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5 4 3 2 1 Exposé : La relation clientèle face à la digitalisation dans les entr

5 4 3 2 1 Exposé : La relation clientèle face à la digitalisation dans les entreprises Introduction Partie I Partie II Partie III Partie IV Conclusion Encadré par Professeur Mme BENJALLOUNE Boutayna Préparé par: Achraf Chablaoui Najib Belmir Yassir Zakaria Fahim Module : E-Marketing Master de recherche: Management et entrepreneuriat de laPME Introduction PartieI PartieII PartieIII PartieV Conclusion Le client est Roi est une expression qui témoigne de la place qu’occupe le client pour les entreprises. En effet, les entreprises ont toujours veillé à attirer et à fidéliser les clients vu l’importance du profit que leurs apportent ces derniers. Les méthodes et les outils du Marketing ne cessent d’évoluer spécialement avec l’intégration permanente des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC). La digitalisation a extrêmement bouleversé les modèles économiques que l’on connait. Lors de cette phase, les entreprises des différents secteurs ont pu connaitre et toucher l’importance de construire une relation durable avec leurs clients afin d’accompagner ces changements. Dans ce sens, on parle aujourd’hui d’e-CRM comme une solution nécessaire qui s’inscrit dans une approche commerciale et relationnelle, afin de permettre aux entreprises de faire face à la concurrence et de développer constamment leurs stratégies en fonction de l’évolution des demandes des clients dans le marché. Introduction Partie I Chapitre I CRM : conceptes Chapitre II les avantages du CRM Chapitre III LES 7 GRANDS PRINCIPES DE LA RELATION CLIENT MAITRISEE PartieII PartieIII PartieV Conclusion Introduction PartieI PartieII 01 Définition La Digitalisation 02 L’atout principal de la digitalisation 04 Les Outils et Les challenges de la digitalisation 03 Les Avantages PartieIII PartieV Conclusion Introduction PartieI PartieII PartieIII 1 2 3 4 5 Généralités sur l’e-CRM : E-CRM et La connaissance client E-CRM et L’implication du client E-CRM et La fidélisation du client E-CRM et le ciblage comportemental PartieV Conclusion Introduction PartieI PartieII PartieIII PartieV Chapitre I Le projet CRM : La méthodologie de gestion de projet CRM Chapitre II Les règles à suivre pour réussir son projet CRM Conclusion Introduction PartieI PartieII PartieIII PartieV Conclusion Introduction PartieI PartieII PartieIII PartieV Conclusion Le client est Roi est une expression qui témoigne de la place qu’occupe le client pour les entreprises. En effet, les entreprises ont toujours veillé à attirer et à fidéliser les clients vu l’importance du profit que leurs apportent ces derniers. Les méthodes et les outils du Marketing ne cessent d’évoluer spécialement avec l’intégration permanente des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC). La digitalisation a extrêmement bouleversé les modèles économiques que l’on connait. Lors de cette phase, les entreprises des différents secteurs ont pu connaitre et toucher l’importance de construire une relation durable avec leurs clients afin d’accompagner ces changements. Dans ce sens, on parle aujourd’hui d’e-CRM comme une solution nécessaire qui s’inscrit dans une approche commerciale et relationnelle, afin de permettre aux entreprises de faire face à la concurrence et de développer constamment leurs stratégies en fonction de l’évolution des demandes des clients dans le marché. IPartie I vision classique Définitions, histoire, évolution et périmètre de la CRM vision classique De La relation client Histoire En SIX PHASES Relation de proximité L’ère préindustriell e l’orientation client et le one to some le début des années 1990 « consommacteur » et one to many Les années 1980 segmentation de marchés et mass markets Les années 1970 reconstruction et push marketing 1950 et 1960 l’inversion des relations client- fournisseur et le one to one Début 2000 Relation de proximité L’ère préindustriell e le commerce à destination du grand public était avant tout bâti sur un modèle de valeurs de proximité, de fonds de commerce à taille humaine et de relations personnelles, pour ne pas dire de voisinage. • La demande était simple, l’offre devait l’être également. • Pendant cette période, les entreprises se sont essentiellement concentrées sur la création de nouveaux produits et l’élargissement de l’offre. • Proposition des produits aux consommateurs pour répondre à une demande explosive reconstruction et push marketing 1950 et 1960 •Les entreprises ont commencé à segmenter leurs clientèles et ont élargi leurs gammes de produits. • Les entreprises se sont concentrées sur la validation de la combinaison d’une baisse des coûts, d’une amélioration des processus de vente et de la création de nouveaux moyens de toucher la clientèle, segmentation de marchés et mass markets Les années 1970  Les entreprises se sont lancées dans la mesure de la qualité des produits et dans le développement des services aux clients. Les entreprises ont perfectionné leurs techniques de production et de gestion pour mieux connaître et maîtriser les produits « consommateur » et one to many les années de la qualité Les années 1980 Les années 1990 marquent le début de l’ère du client. Les bases de données client se multiplient. L’essor du marketing direct permet de mettre en avant les avantages de la relation directe. Les canaux d’accès et d’information prolifèrent. le marché connaît une profonde modification avec l’inversion du paradigme marketing : passage d’une orientation produit à une orientation client. l’orientation client et le one to some le début des années 1990 une offre spécifique pour chaque client, possible essentiellement grâce à l’avènement de l’Internet. Les entreprises, quels que soient leurs secteurs d’activité, concentrent leurs efforts sur le service et la gestion de la relation client. En parallèle, les nouveaux horizons ouverts par les technologies de communication et de l’information dessinent également une inversion des rôles : le consommateur joue un rôle de plus en plus actif jusqu’à se substituer aux distributeurs, à s’autoconseiller et à assurer lui-même son propre service client l’inversion des relations client- fournisseur et le one to one Début 2000 De La gestion de relation client Définition Définition du CRM (Customer Relationship Management) Le CRM est la capacité à bâtir une relation profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts par une allocation optimale des ressources. À partir de cette définition on peut dire que trois dimensions sont implicites dans le CRM : avec la nécessaire construction d’une relation profitable sur le long terme 01. • une dimension temporelle avec le besoin de gérer la complexité de la combinaison clients- offres-canaux avec des outils dédiés 02. une dimension opérationnelle avec le souhait d’être le plus proche possible du client, quels que soient le point de contact et le moment choisis par ce dernier 03. une dimension relationnelle 2 DATABASE Marketing 1 Marketing Direct 4 One to One Marketing 3 Marketing Relationnel Evolution Le passage du Marketing direct au One to One Marketing est marqué par l’intensité élevé du degré de sophistication et la stratégie relationnelle De CRM Les leviers Cette tendance signifie que le personnel de vente n’attend plus les directives du management, mais qu’il est prêt à utiliser cette connaissance accumulée, de manière à s’adapter parfaitement au marché. L’intelligence des clients et du personnel un nombre croissant d’entreprises se tournent vers la satisfaction et le service client pour conserver leurs clients et se différencier des concurrents. L’amélioration de la satisfaction client ce concept, développé par Don Peppers et Martha Rogers, notamment dans leur ouvrage Le Marketing one to one, suggère que les entreprises peuvent segmenter leur marché de manière individuelle Le one to one marketing les entreprises compressent le temps de conception des produits La réactivité Le marketing relationnel nécessite de créer des relations au travers de l’ensemble des canaux de distribution Le marketing relationnel la combinaison du sur- mesure et du prix standard. La personnalisation de masse Les Leviers du CRM De CRM Les avantages La mise en place d’un outil de CRM leur permet d’accéder à des aides pour les grilles tarifaires, la lecture des stocks et la configuration de produits. Cette assistance leur permet de construire une offre cohérente et de minimiser les risques d’erreurs (factures, conception) Pour la force de vente Le principe général consiste à centraliser un maximum d’informations structurées sur le client pour mieux anticiper des événements et trouver le bon moment, le canal optimal et le bon prétexte pour le prochain contact ou la prochaine action. Augmenter les taux de transformation Ils assurent pour cela un support informatique pour les fonctions administratives ou répétitives dans la vente : élaboration des devis et propositions, aide à la configuration de produits, accès on-line aux grilles tarifaires, suivi des coûts de vente Accélérer les cycles de vente Ils réduisent les coûts de formation et d’information, et permettent d’identifier le comportement purement opportuniste de certains clients qui recherchent l’avantage immédiat. Accélérer l’intégration des nouveaux vendeurs Les avantages du CRM L’affectation des investissements marketing sur des segments plus petits, le narrow casting, entraîne une diminution des coûts de marketing direct, sous réserve d’une industrialisation des coûts de conception Réduire les coûts L’objectif même du CRM est le partage de l’information entre les canaux d’interactions : le mailing, le télémarketing, les centres de réception d’appels, la force de vente, les services administratifs, le service aprèsvente, le Minitel, le serveur vocal interactif ou Internet. Cette homogénéité par les systèmes améliore gl obalement la perception du uploads/Management/ la-relation-client.pdf