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MANAGEMENT DES « La fidélisation des salariés, les enjeux pour les entreprises

MANAGEMENT DES « La fidélisation des salariés, les enjeux pour les entreprises dans le secteur hôtelier Année universitaire : 2009 UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II – LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE Parcours « Hôtellerie-restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE La fidélisation des salariés, les enjeux pour les entreprises dans le secteur hôtelier Présenté par : Nina MUSCULUS 2009 – 2010 Sous la direction de INDUSTRIES DU TOURISME » La fidélisation des salariés, les enjeux pour les entreprises dans le secteur hôtelier » Sous la direction de : Jean- Philippe SAJUS Le CÉTIA de l’Université de Toulouse II – Le Mirail n’entend donner aucune approbation, ni improbation dans les projets tutorés et mémoires de recherche. Ces opinions doivent être considérées comme propres à leur auteur(e). La page des titres I L’évolution du modèle de la Gestion des ressources humaines 1.1 Les théories à orientation normatives ou modèle dit « traditionnel » 1.2 Le modèle dit « relations humaines » 1.3 La réalité moderne du travail- l’individu au cœur du concept 1.4 Un cas spécifique : le management des services II La fidélisation des salariés- un domaine d’enjeux pour l’entreprise et ses salariés 2.1 Les enjeux de la fidélisation du point de vue de l’entreprise 2.2 Les outils de la fidélisation des salariés III Le contraste Théories- Réalité 3.1 La présentation des métiers du champ d’étude 3.2 La rémunération, sujet délicat 3.3 Le recrutement, socle de fidélisation réussi ? 3.4 La gestion des carrières, élément décisif 3.5 La reconnaissance, investissement sur le plan humain ÉVALUATION Étudiant : Nina MUSCULUS Titre du dossier : En quoi la fidélisation des salariés est elle un enjeu pour les entreprises dans le secteur hôtelier ? Année universitaire : 2009/2010 NOTE DU DOSSIER /20 NOTE SOUTENANCE /20 APPRÉCIATIONS GLOBALES MEMBRES DU JURY Toulouse, le Remerciements Tous mes sincères remerciements à l’ensemble de mes professeurs du CETIA. Les deux dernières années universitaires ont été fructueuses, tant sur un plan professionnel que sur un plan humain. Je tiens également à remercier la chef de réception de l’hôtel Palladia, Melle Virginie MALGOUYRES, pour sa disponibilité et son aide concernant mon questionnaire pour le mémoire, mais également pour son soutien dans ma recherche de stage. Virginie, Merci pour votre professionnalisme et votre gentillesse, j’ai beaucoup appris grâce à vous. Merci à tous les professionnels qui ont accepté de m’accorder un entretien et ainsi faire de ce mémoire universitaire, un document actuel traitant des progrès et contraintes du secteur hôtelier. Enfin, je souhaite dire merci une fois de plus aux personnes de mon entourage, l’ensemble des M1 MITH, mes ami(e)s et ma famille pour leur soutien, leur patience et leur aide, indispensable à mes yeux. Le Sommaire Le Sommaire Le Sommaire Le Sommaire Introduction générale ........................................................................................................ 8 I L’évolution de modèle GRH....................................................................................... 12 1.1 Les théories à orientation normatives ou modèle dit « Traditionnel » .......... 13 1.1.1 Le Taylorisme - à la recherche du « one best way » ................................ 13 1.1.2 Le Fordisme et le travail à la chaine ........................................................ 17 1.1.3 La Bureaucratie, une nouvelle forme d’organisation du travail .............. 20 1.2 Le modèle dit « des relations humaines » ...................................................... 21 1.2.1 Premières expériences sur les conditions de travail .............................. 21 1.2.2 La controverse de la motivation au travail .............................................. 23 1.3 La réalité moderne du monde du travail - l’individu au cœur du concept ... 26 1.4 Un cas spécifique : Le Management des Services ......................................... 29 II - La fidélisation des salariés- Un domaine à enjeux pour l’entreprise et ses salariés ...... 35 2 .1 Les enjeux de la fidélisation du point de vue de l’entreprise ............................ 38 2.1.1 Enjeu organisationnel et économique ........................................................ 38 2.1.2 Conserver les compétences et limiter le turnover, enjeux économiques et démographiques ............................................................................................................... 39 2.1.3 Responsabilité sociale de l’entreprise, enjeu social. .................................... 42 2.2 Les outils de la fidélisation des salariés .......................................................... 45 2.2.1 La rémunération, outil primordial de fidélisation ...................................... 46 2.2.1.1 Les trois piliers de la rémunération ........................................................ 48 2.2.1.2 L’individualisation des salaires .............................................................. 48 2.2.2 Le recrutement - La base d’une fidélisation réussie ................................. 51 2.2.3 La gestion des carrières – Outil en devenir pour fidéliser ......................... 52 2.2.2.1 Le management, création de liens indispensable .................................. 53 2.2.2.2 La Formation, tremplin vers l’amélioration des performances et l’évolution de carrière. ...................................................................................................... 54 2.2.3 La reconnaissance au travail – Un outil peu visible mais primordial ......... 58 2.2.3.1 Créer ou développer une culture d’entreprise ...................................... 58 2.2.3.2 Faire confiance aux salariés et les responsabiliser ................................. 59 2.2.3.3 Associer les salariés sur des projets novateurs ...................................... 60 III Le contraste Théories- Réalités .............................................................................. 62 1.1 La présentation des métiers du champ d’étude ............................................. 63 1.2 La rémunération, un sujet délicat ................................................................... 64 1.3 Le recrutement, socle d’une fidélisation réussi ? ............................................... 66 1.4 La gestion des carrières, un élément décisif ....................................................... 68 1.5 La reconnaissance, investissement sur le plan humain ...................................... 71 Conclusion générale ........................................................................................................ 74 Les Annexes .................................................................................................................... 76 La Bibliographie ............................................................................................................... 95 Les ouvrages .............................................................................................................. 95 Les articles de revues ................................................................................................ 96 Les travaux universitaires.......................................................................................... 97 Les cours universitaires ............................................................................................. 97 Les documents électroniques divers ......................................................................... 97 Les Resumés .................................................................................................................. 101 8 Introduction Introduction Introduction Introduction générale générale générale générale Le terme de la fidélisation est bien connu en marketing. On parle de fidélisation du client, ce qui consiste pour l’entreprise à « l’ensemble des techniques visant à établir un dialogue continu avec ses clients pour fidéliser ceux-ci au produit, au service, à la marque. (…) La fidélisation et la gestion de la relation client sont aujourd’hui pour de nombreuses entreprises des priorités pour contrer la concurrence sur des marchés saturés. »1 Depuis les années 1980, où l’on fidélise les clients, les modes de fonctionnement changent et les entreprises pensent désormais à fidéliser les salariés pour des raisons similaires : coûts en baisse et gains de productivité. La fidélisation des salariés est aujourd’hui devenue un enjeu majeur pour les entreprises et les employeurs. Elle peut se définir comme « une action volontaire de l’entreprise visant à mettre en place un environnement qui maintienne durablement l’attachement de ses salariés à elle-même »2 . La fidélisation des salariés a pour but de limiter le phénomène de la résistance passive (absentéisme) et de réduire les départs volontaires des employés, Ces derniers peuvent être tentés par de nouvelles opportunités d’emplois, donc les employeurs ont un réel besoin à conserver leurs salariés à long terme. Cette relation d’attachement durable et constant qui lie le salarié à son entreprise est basée sur des valeurs partagées telles que le plaisir qu’il peut avoir à travailler pour son entreprise. De fait, le salarié souhaitera maintenir cette relation, même s’il a l’occasion de partir. La pénurie de main d’œuvre de qualité (et qualifiée) qui frappe actuellement certains grands secteurs en phase de croissance (informatique, grande distribution, hôtellerie…) a notamment pour conséquence immédiate l’adoption par les employeurs d’une attitude de plus en plus commerciale vis-à-vis de leurs salariés. Appliquant le concept dit du « client interne » (les salariés sont des clients vis-à-vis du fonctionnement de l’entreprise), les sociétés tentent plus que jamais de cerner les attentes et les besoins des salariés afin d’y répondre le plus rapidement possible. 1 http://www.marketing-etudiant.fr/definitions/f/fidelisation.php 2 Benjamin Chaminade « Attirer et fidéliser les bonnes compétences », AFNOR, 2006 9 La fidélisation constitue donc un véritable enjeu pour les entreprises- le départ des salariés peut avoir de nombreux impacts économiques et sociaux (problèmes de recrutement, turn-over élevé, climat social, etc.). Certes ces principes ne s’appliquent pas pour toutes les entreprises et pourraient paraître utopiques pour les DRH de petites sociétés ; cependant, même si ce sont dans les activités de pointe, que les employeurs ont senti le besoin de fidéliser leurs salariés, ce sentiment ne concerne plus, que les postes les plus haut placés, mais bien tous les postes d’une entreprise. Le cabinet de recrutement Robert Half, a réalisé une étude à ce sujet durant le mois de Mai 2006 auprès de 2739 directeurs de ressources humaines et directeurs financiers de neuf pays.3 Cette étude a révélé que près de 40% des entreprises françaises n’ont pas encore mis en place une politique de fidélisation de leurs salariés. Il existe de nombreuses raisons qui font que les directeurs des ressources humaines ne mettent pas en place ces politiques. La fidélisation est de toute évidence un domaine très important qui malheureusement oblige les services Ressources Humaines à y consacrer énormément de temps afin de régler les différents problèmes qui en ressortent. Cependant, la fidélisation des salariés représente un facteur déterminant de la performance de l’entreprise, ainsi que son attractivité et sa compétitivité sur le marché du travail. De plus la fidélisation des salariés est généralement perçue comme une façon de motiver les salariés. Or, la motivation chez les salariés n’est pas innée et le salaire peut être un moyen de motiver les employés. Mais les entreprises disposent également d’autres outils pour conserver le personnel : avantages sociaux, cadres et conditions de uploads/Management/ management-des-management-des-industries-du-tourisme-et-de-l-x27-hotellerie-industries-du-tourisme.pdf