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Définition de la manipulation Etymologie : du latin manipulus, poignée, de manu

Définition de la manipulation Etymologie : du latin manipulus, poignée, de manus, main. La manipulation, au sens abstrait, désigne l'emprise exercée par une personne sur une ou plusieurs autres dans le but de contrôler leurs actions ou leurs sentiments. La manipulation est considérée comme une manœuvre trompeuse voire perverse et a une forte connotation péjorative. Elle est, dans toutes les civilisations, décriée par la morale. Cependant cette définition est ambiguë dans la mesure où le simple fait de se faire des amis ou de "draguer" pourrait être considéré comme de la manipulation. En bourse, la manipulation est une pratique illégale qui consiste à acheter ou à vendre des actions pour en faire monter ou baisser le cours afin d'inciter à l'achat ou à la vente, ou de donner une impression trompeuse d'activité. Selon le Petit Robert, manipuler c’est «influencer habilement (un groupe, un individu) pour le faire penser et agir comme on le souhaite.»1 N’est-ce là la définition même de la négociation commerciale ? En effet, les négociateurs mettent en œuvre tous les moyens dont ils disposent pour atteindre leurs objectifs, c’est-à-dire pour faire agir les autres comme ils le souhaitent. N’y aurait-il donc aucune limite à la manipulation au cours de la négociation commerciale ? Bien sûr qu’il y en a. La négociation met en face-à-face deux professionnels qui ont tous les deux des objectifs et qui disposent, grâce à leur formation, des mêmes moyens pour manipuler l’autre, ainsi que des connaissances leur permettant de reconnaître ces moyens dans la démarche de l’autre. La limite de la manipulation de l’un est la manipulation de l’autre. Selon Joshep A DeVit dans Les fondements de la communication humaine2, la communication manipulatrice est celle qui ne laisse pas à l’interlocuteur la liberté de choisir. Les négociateurs professionnels n’ont-ils donc pas le choix ? Bien sûr qu’ils l’ont. Avant de s’asseoir à la table des pourparlers, ils préparent leur négociation. Au 1 Le Nouveau Petit Robert (1995), Dictionnaires le Robert, Paris 2 DeVito J. A, Les fondements de la communication humaine, Gaétan Morin Editeur cours de cette préparation, ils s’efforcent d’anticiper la conduite, les tactiques et les arguments de la partie adverse, mettent au point des variantes et définissent la meilleure solution de rechange à savoir la solution à adopter si la négociation échoue. Cela leur permet de savoir exactement jusqu’où ils peuvent aller dans leurs concessions, dans l’acceptation des souhaits de l’autre, de répondre à la question: est-il mieux de tout accepter ou est-il mieux de renoncer à la transaction ? Manipuler implique également mentir pour atteindre ses buts. Or, le mensonge fait partie des règles du jeu dans la négociation commerciale. Tout le monde ment et tout le monde sait que les autres mentent, ce qui annule partiellement le caractère manipulateur du mensonge. La négociation commerciale est donc une situation de manipulation qui restreint elle-même sa nature manipulatrice. Elle le fait par trois moyens: la manipulation pratiquée par l’autre partie, la connaissance des règles du jeu et l’acceptation de ces mêmes règles. Plus on est féru dans ces moyens, moins on est manipulé. Ce qui signifie que les moins préparés et les moins expérimentés ou les plus «honnêtes» sont les plus manipulables et les plus manipulés. La manipulation par le langage non-verbal Le langage non-verbal comprend le para-verbal, qui n’est pas formé de paroles, mais ne peut pas exister sans elles, et le non-verbal proprement dit, qui existe indépendamment des mots. Le para-verbal comprend la hauteur et l’intensité de la voix, le rythme des paroles, l’accent, l’intonation et les pauses à l’intérieur et entre les tours de paroles. Pour manipuler, la voix doit «sonner bien», pas trop haute et pas trop intense. On peut même baisser un peu la voix pour capter l’attention. Un rythme trop rapide ne convient pas. C’est pourquoi, les arguments forts sont énoncés à un rythme ralenti. Une intonation agréable est plus persuasive, surtout si les mots clés sont accentués. Enfin, une brève pause avant un argument fort ou une nouvelle proposition attire l’attention sur celle-ci. Tous ces éléments sont mis en œuvre pour influencer les non professionnels, mais ni les professionnels ne leur échappent toujours. Le non-verbal inclut la distance entre les interlocuteurs, le regard, la mimique, les gestes, la posture, les vêtements et le silence. Selon Combalbert, la distance susceptible à influencer est la distance de confort «celle qui met l’interlocuteur à l’aise, sur tous les plans de ses modes de perception verbaux, para-verbaux et non verbaux. C’est cette distance que le négociateur identifie pour ensuite s’y tenir, en attendant que la confiance s’établisse et éventuellement que la distance se réduise.»3 Dès que la confiance s’établit, il peut commencer sa manipulation. Par contre, lorsqu’il veut manipuler, le négociateur diminue ou accroît la distance. Pour faire accepter un argument fort, il se rapproche de son interlocuteur jusqu’à pénétrer dans sa distance intime. Se sentant agressé, celui-ci est occupé à se défendre au lieu de réfléchir à la réfutation de l’argument. Pour forcer l’autre à accepter sa proposition, le négociateur peut faire semblant d’interrompre les pour parlers. Il s’éloigne de son interlocuteur et mise sur le désir de celui-ci de continuer la discussion. Toujours selon Combalbert, le regard le plus efficace pour le négociateur est le regard panoramique, «un regard d’ouverture, dirigé vers l’interlocuteur, mais surtout pas verrouillé sur lui.»4 Le regard focalisé, fixe et dirigé directement dans les yeux de l’interlocuteur est l’équivalent de la distance rapprochée. Il est une manière d’agresser l’autre pour l’empêcher de réagir. Les manipulateurs ne l’utilisent que rarement et pour quelques secondes, lors de l’énonciation d’un argument fort pour ne pas déclencher les réflexes de fuite ou d’affrontement de l’adversaire. Si une mimique ouverte et agréable est recommandée pour manipuler le grand public, les professionnels doivent adopter «le visage des joueurs de poker». Aucune émotion ne doit s’y refléter, ni la joie devant une bonne offre, ni le désarroi devant une offre catastrophique, car l’interlocuteur sera tenté de modifier sa proposition de la manière la plus désavantageuse. Certains spécialistes de la négociation, comme John Ilich, recommandent même des exercices à ceux qui veulent apprendre à avoir «le visage des joueurs de poker» pour lequel ils ne sont pas naturellement doués.5 3 Combalbert, L. (2006), Négociation de crise et communication d’influence, ESF Editeur 4 Combalbert, L. (2006), Négociation de crise et communication d’influence, ESF Editeur 5 Ilich, J. (2001), Winning Through Negotiation, MacMillan Inc. Les vêtements parlent de nous, nous situent, montrent qui nous sommes. Leikowitz, cité par Level et Galle6, a démontré par une expérience que l’on fait plus confiance aux gens bien habillés qu’aux gens mal habillés. Le manipulateur doit donc s’habiller bien. S’il est un professionnel, il doit respecter le code vestimentaire de sa profession. Des vêtements chers et élégants augmentent la confiance dans la solidité financière de la société qu’il représente. La même règle s’applique à la voiture qui l’amène au lieu de rendez-vous, à l’hôtel où il habite s’il est en déplacement ou au siège de sa firme, à l’adresse, au bâtiment et aux décorations intérieures. Enfin, le silence peut jouer un rôle important dans la manipulation de l’interlocuteur. Dans les civilisations occidentales, les gens ont peur du silence. Quand celui-ci s’installe dans la conversation, ils s’empressent de le combler. Il s’ensuit que lorsque la partie adverse vous fait une proposition qui ne vous convient pas, mais que vous ne savez pas comment réfuter, il vous suffit de garder un moment de silence. L’autre parlera alors de nouveau, soit pour améliorer sa proposition, soit pour la justifier. Vous obtenez donc une concession ou un plus d’information sans avoir dispensé aucun argument. La manipulation par les mots Tout négociateur professionnel sait qu’il doit employer un langage positif qui symbolise la confiance qu’il fait à son produit. A part cela, il sait que, s’il veut toucher son interlocuteur, il doit placer le mot le plus important en tête de phrase pour profiter de l’effet de primauté qui nous fait prêter plus d’attention au premier mot. En revanche, s’il veut que son interlocuteur se rappelle son mot, il doit le placer en fin de phrase, car nous nous rappelons mieux ce que nous entendons à la fin. Le même principe s’applique aux interventions complexes qui forment l’argumentation du commercial: l’acte directeur (la proposition) est en fin d’intervention ou, plus rarement, au milieu de celle-ci, mais jamais au début pour ne pas laisser à l’interlocuteur le temps de réfléchir à sa réponse. 6 Level, D. A. jr., Galle, W.P. jr. (1988), Managerial Communication, BPI Irwin-Homewood Lorsqu’il dispose de plusieurs arguments à l’appui de sa proposition, dont l’un est plus faible ou plus réfutable que les autres, le négociateur les présentera tous dans une seule intervention, pas un à un dans plusieurs interventions, avec l’argument faible au milieu, où il risque de passer inaperçu et donc de ne pas être refusé. Les participants et leurs positions Stephen Karpman est un psychologue américain ayant mis en évidence un système de communication basé sur trois rôles. Il a noté que nous passons les trois-quarts uploads/Management/ manip.pdf