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DEFITECH CAMPUS II AWOUDJA Présenté par : Moubarak ABOUDOU-KERIM Promotion : 20

DEFITECH CAMPUS II AWOUDJA Présenté par : Moubarak ABOUDOU-KERIM Promotion : 2015-2018 GESTION DE LA RELATION CLIENT AU SEIN D’UNE INSTITUTION DE MICROFINANCE : CAS DE CLUB ENTRAIDE SANS FRONTIERE MICROFINANCE (CEF-MF) MEMOIRE DE FIN DE FORMATION POUR L’OBTENTION DU DIPLÔME DE LICENCE LMD OPTION : GESTION COMMERCIALE THEME Directeur de Mémoire : M. Lébénè GNAGAMAGO Enseignant à DEFITECH CAMPUS II Maitre de stage : M. Arimeyao ABALIDJO, Gestionnaire à CEF-MF REPUBLIQUE TOGOLAISE MINISTERE DE L’ENSEIGNEMET SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE Agréé par l’Etat GESTION DE LA RELATION CLIENT AU SEIN D’UNE INSTITUTION DE MICROFINANCE : CAS DE CLUB ENTRAIDE SANS FRONTIERE MICROFINANCE (CEF-MF) ABOUDOU-KERIM Moubarak / DEFITECH CAMPUS / PROMOTION 2015-2018 i DEDICACE Je dédie ce travail à : -Mon père ABOUDOU-KERIM Zakari, -Ma Mère ZOULE Zinabou et -Mon oncle Abdou Kassim MAMA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU SEIN D’UNE INSTITUTION DE MICROFINANCE : CAS DE CLUB ENTRAIDE SANS FRONTIERE MICROFINANCE (CEF-MF) ABOUDOU-KERIM Moubarak / DEFITECH CAMPUS / PROMOTION 2015-2018 ii REMERCIEMENTS Mes remerciements vont à l’endroit de : - Mr Lébénè GNAGAMAGO, mon directeur de mémoire, qui a accepté diriger ce mémoire avec intérêt, amour et rigueur malgré ses occupations ; - Mr Arimeyao ABALIDJO, mon maitre de stage pour avoir accepté suivre ce travail avec amour et rigueur malgré ses nombreuses charges ; - Mr Ali Kossi AMOUZOU, le Directeur Général de DEFITECH CAMPUS II ; - Tous les enseignants de DEFITECH CAMPUS II pour la qualité de la formation reçue ; - Tout le personnel de CEF-MF LOME ; - A mon cher oncle Abdou Kassim MAMA pour l’amour paternel dont il m’a toujours fait preuve ; - A mes oncles Rahim ABALIDJO, Fadoulou ABALIDJO, Henry ABALIDJO, Razak ABALIDJO, et neveu Afdal BAYOR pour leur soutien financier, moral et pour l’amour fraternel dont ils m’ont fait preuve. - Mes parents, mes amis et toute ma promotion pour l’amour et la solidarité développés jusque-là ; - Tous ceux qui de près ou de loin ont contribués à la réalisation de ce travail. GESTION DE LA RELATION CLIENT AU SEIN D’UNE INSTITUTION DE MICROFINANCE : CAS DE CLUB ENTRAIDE SANS FRONTIERE MICROFINANCE (CEF-MF) ABOUDOU-KERIM Moubarak / DEFITECH CAMPUS / PROMOTION 2015-2018 iii AVANT PROPOS DEFITECH CAMPUS est un établissement privé d’enseignement supérieur agréé par l’Etat togolais et d’autres institutions de formations universitaires de normes internationales, formant en parcours BTS et LICENCE en Management et systèmes d’informations. DEFITECH est en partenariat avec plusieurs grandes écoles et universités de renommés telles : Université de Lomé(UL), le Centre d’Information et de Calcul (CIC), l’IUT de Gestion, la Faculté des Sciences (FDS), l’ISICA…DEFITECH forme en deux et trois ans dans plusieurs filières dont la Gestion commerciale du parcours Management. En fin de formation et en cas d’admissibilité suite à la validation des UE soumises aux examens BTS et Licence, l’étudiant doit effectuer un stage pratique en entreprise en vue de compléter ses connaissances académiques acquises à l’école, et de s’imprégner des réalités du monde professionnel. Le candidat n’est déclaré définitivement admis que lorsqu’il présente un mémoire accepté par un jury. C’est pour répondre à cette obligation que nous avons effectué un stage pratique en entreprise et rédigé ce mémoire pour couronner notre diplôme de Licence en Gestion Commerciale. GESTION DE LA RELATION CLIENT AU SEIN D’UNE INSTITUTION DE MICROFINANCE : CAS DE CLUB ENTRAIDE SANS FRONTIERE MICROFINANCE (CEF-MF) ABOUDOU-KERIM Moubarak / DEFITECH CAMPUS / PROMOTION 2015-2018 iv LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES LISTE DES TABLEAUX Tableau 1: Le marketing transactionnel et relationnel ................................ 22 Tableau 2: les objectifs et outils du marketing relationnel ......................... 24 Tableau 3: Répartition des enquêtés selon leurs Ages et sexe ................... 44 Tableau 4: connaissance du CEF-MF (comment avez-vous connu le CEF- MF ?) ........................................................................................................... 46 Tableau 5: Les motivations de l'échantillon étudié ..................................... 47 Tableau 6: répartition des enquêtés selon leurs type de compte ................. 49 Tableau 7: Fréquentation de l’Agence ........................................................ 51 Tableau 8: Répartition de l’échantillon selon leurs types d’opération effectué ........................................................................................................ 51 Tableau 9 : Répartition selon l'appréciation de l'accueil............................. 53 Tableau 10: La concurrence de CEF- MF vis à vis de ses clients actuels .. 55 Tableau 11: Répartition selon l’appréciation particulière de CEF ............ 56 Tableau 12: propositions d'études à mener 64 LISTE DES FIGURES Figure 1: Répartition des enquêtés selon leurs domicile ................................................ 45 Figure 2: Répartition des enquêtés selon leurs moyens de déplacement ........................ 46 Figure 3: répartition des enquêtés selon leurs possession de compte au CE-MF ........... 48 Figure 4 : Répartition des enquêtés selon leurs année d’ouverture de compte ............... 50 Figure 5: répartition selon le financement bénéficier ..................................................... 52 Figure 6: Appréciation du service rendu ......................................................................... 54 Figure 7: Appréciation de la concurrence par rapport au CEF MF LOME .................... 55 Figure 8: satisfaction sur les moyens de communication utiliser ................................... 57 Figure 9: recommandation moyen de communication…………………………………58 GESTION DE LA RELATION CLIENT AU SEIN D’UNE INSTITUTION DE MICROFINANCE : CAS DE CLUB ENTRAIDE SANS FRONTIERE MICROFINANCE (CEF-MF) ABOUDOU-KERIM Moubarak / DEFITECH CAMPUS / PROMOTION 2015-2018 v LISTE DES ABREVIATIONS - DEFITECH : Institut Polytechnique DEFITECH - CEF-MF : Club Entraid sans Frontière Microfinance - GRC : Gestion de la Relation Client - CRM : Customer Relationship Management - APSEF : Accès des Pauvres aux Services Financiers - AGRISEF : Accès des Agriculteurs aux services Financiers - AJSEF : Accès des Jeunes aux Services Financiers - FNFI : Fonds National de la Finance Inclusive - TIC : Technologies de l’Information et de la Communication - SWOT : Strnghts, Weaknesses, Opportunites, Threats GESTION DE LA RELATION CLIENT AU SEIN D’UNE INSTITUTION DE MICROFINANCE : CAS DE CLUB ENTRAIDE SANS FRONTIERE MICROFINANCE (CEF-MF) ABOUDOU-KERIM Moubarak / DEFITECH CAMPUS / PROMOTION 2015-2018 vi SOMMAIRE DEDICACE ....................................................................................................................... i REMERCIEMENTS ......................................................................................................... ii AVANT PROPOS ........................................................................................................... iii LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES ........................................................................ iv LISTE DES ABREVIATIONS ........................................................................................ v SOMMAIRE .................................................................................................................... vi INTRODUCTION GENERALE .................................................................................... vii PREMIERE PARTIE : ..................................................................................................... 7 PRESENTATION DE L’ENTREPRISE ET CADRE CONTEXTUEL DE L’ETUDE .. 7 CHAPITRE I : ........................................................................................................................ 8 PRESENTATION DU CLUB ENTRAIDE SANS FRONTIERE MICROFINANCE 8 CHAPITRE I : PRESENTATION DU CLUB ENTRAIDE SANS FRONTIERE MICROFINANCE ................................................................................................................. 9 SECTION I : HISTORIQUE ET STRUCTURE ........................................................... 9 SECTION II : ACTIVITE ET PRODUITS .................................................................. 16 CHAPITRE II : ..................................................................................................................... 20 CADRE CONCEPTUEL .................................................................................................... 20 SECTION I : DEFINITION DES CONCEPTS ........................................................... 21 SECTION II : L’INTEGRATION DE LA GRC DANS UNE ENTRE PRISE....... 28 DEUXIEME PARTIE : .................................................................................................. 35 DEROULEMENT DU STAGE, METHODOLOGIE, PRESENTATION DES RESULTATS ET PROPOSITION DE SOLUTION ..................................................... 35 CHAPITRE III : .................................................................................................................... 36 DEROULEMENT DU STAGE ET METHODOLOGIE ADOPTER ......................... 36 SECTION I : DEROULEMENT DU STAGE ............................................................. 37 SECTION II : PROBLEMATIQUE ET DEMARCHE METHODOLOGIQUE .... 40 CHAPITRE IV : ................................................................................................................... 43 SECTION I : RESULTATS ET COMMENTAIRES ................................................. 44 SECTION II : ANALYSE CRITIQUE DE LA GRC A CEF-MF LOME ET SUGGESTIONS ............................................................................................................... 58 CONCLUSION GENERALE............................................................................................. 67 SYNTHESE ............................................................................................................................. I I-Présentation du thème ......................................................................................................... II II-La démarche méthodologique .......................................................................................... II BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................ IV I.DOCUMENTSCONSULTES ....................................................................................... IV II- MEMOIRES CONSULTES ........................................................................................ V III- WEBOGRAPHIE ........................................................................................................ V ANNEXES ............................................................................................................................. VI GESTION DE LA RELATION CLIENT AU SEIN D’UNE INSTITUTION DE MICROFINANCE : CAS DE CLUB ENTRAIDE SANS FRONTIERE MICROFINANCE (CEF-MF) ABOUDOU-KERIM Moubarak / DEFITECH CAMPUS / PROMOTION 2015-2018 INTRODUCTION GENERALE GESTION DE LA RELATION CLIENT AU SEIN D’UNE INSTITUTION DE MICROFINANCE : CAS DE CLUB ENTRAIDE SANS FRONTIERE MICROFINANCE (CEF-MF) GESTION DE LA RELATION CLIENT AU SEIN D’UNE MICROFINANCE MOUBARAK ABOUDOU-KERIM ABOUDOU-KERIM Moubarak / DEFITECH CAMPUS / PROMOTION 2015-2018 Introduction générale « Dans un monde où la compétition s'établit non pas uniquement sur le plan local mais à un niveau mondial, où la majorité des marchés est saturé, où les produits passent de plus en plus au stade de commodité, les entreprises se doivent de développer des avantages concurrentiels défendables qui leur permettront d'évoluer avec succès dans un environnement de plus en plus hostile. A cet égard, le passage du marketing de l'offre au marketing de la demande s'avère nécessaire et implique des changements dans la façon d'aborder le client. C'est ce qui explique l'implantation accélérée des solutions visant à la gestion du portefeuille client. »Benjamin Mucci (2001, p.1) Telque le soulignent les propos ci-dessus de Benjamin Mucci, les performances de toute entreprise reposent sur sa capacité à répondre aux exigences de ses clients dont le pouvoir de négociation ne cesse de s’accroitre avec la mondialisation. De nos jours, cette question de nécessité de satisfaction de clients n’est plus à poser à tout dirigeant averti. Par contre, comprendre la demande des clients, et tenter de répondre efficacement aux besoins de ces clients, qui demandent à la fois une chose et son contraire, reste la question la plus épineuse. La période de deux mois consacré à notre stage au sein du Club Entraide sans Frontière –Microfinance , nous a permis de comprendre d’avantage la complexité de la gestion du client dans une institution de microfinance.. Cette occasion nous a permis de poser un regard critique sur la méthode de gestion mise en place au sein de l’institution dans le uploads/Management/ memoire-kerim-moubarak-final-b.pdf