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Le métier de coursier et ses pratiques de prévention. Étude ergonomique pour la

Le métier de coursier et ses pratiques de prévention. Étude ergonomique pour la prévention des risques professionnels. Laurent Van Belleghem & Fabrice Bourgeois Le 17 mars 2004 Laurent VAN BELLEGHEM ergonome consultant 7bis Villa des Bruyères 93260 Les Lilas laurent.van-belleghem@laposte.net Fabrice BOURGEOIS Omnia intervention ergonomique 219 rue Eloi Morel 80000 Amiens omnia.fb@nnx.com Le métier de coursier et ses pratiques de prévention. Étude ergonomique pour la prévention des risques professionnels. Laurent Van Belleghem & Fabrice Bourgeois 2/65 INTRODUCTION........................................................................................................ 5 Contexte et objectifs de l’étude ............................................................................................... 5 L’approche retenue de la prévention des risques professionnels ........................................ 5 Les moyens du diagnostic ........................................................................................................ 6 Les hypothèses initiales et les pistes d’investigation retenues.............................................. 7 CHAPITRE 1. L’ORGANISATION DES ENTREPRISES DE COURSE .................. 12 1.1 Le contexte de la course aujourd’hui ............................................................................. 12 1.2 Un cadre organisationnel marqué par l’histoire de la course...................................... 13 Évolutions technologiques ................................................................................................... 13 Évolutions organisationnelles et commerciales ................................................................... 14 Évolutions réglementaires et sociales .................................................................................. 15 1.3 L’organisation de la course : la transformation de l’urgence-client en un trajet- coursier.................................................................................................................................... 16 La prise d’ordre : répondre à l’urgence du client par une offre de services adaptée ........... 17 Le dispatching : organiser l’enchaînement des enlèvements et livraisons successifs.......... 17 Le coursier : une notion de délai quasiment jamais exprimée dans le passage d’ordre....... 17 Commercial et SAV : la gestion du délai en amont et en aval............................................. 18 1.4 Privilégier la « course-trajet » sur la « course-vitesse » : un enjeu de service et de prévention de l’organisation prescrite.................................................................................. 19 CHAPITRE 2 : LA PERCEPTION DU METIER DE COURSIER ET DES RISQUES ENCOURUS............................................................................................................. 21 2.1 La dimension « sociologique » de la population ............................................................ 21 2.2 la gestion de la dimension « sociologique » de la population........................................ 22 2.3. Le métier face aux évolutions des conditions de la course........................................... 22 L’élargissement des voies de bus sur les grands axes parisiens........................................... 23 L’interdiction d’emprunter les voies de bus......................................................................... 23 L’évolution (instabilité) des tolérances policières ............................................................... 23 L’évolution des intolérances des automobilistes.................................................................. 23 Le métier et l’évolution du marché ...................................................................................... 23 2.4 La place de la vitesse dans la construction du métier ................................................... 24 Le statut de la « vitesse » pour les coursiers deux roues...................................................... 24 Le coursier et la contrainte de temps.................................................................................... 24 2.5 Les coursiers et les déterminants des situations à risques............................................ 25 Le métier de coursier et ses pratiques de prévention. Étude ergonomique pour la prévention des risques professionnels. Laurent Van Belleghem & Fabrice Bourgeois 3/65 Le froid et l’humidité ........................................................................................................... 25 L’équipement ....................................................................................................................... 26 Le comportement des 4R...................................................................................................... 26 Les variations climatiques.................................................................................................... 27 L’état de la circulation.......................................................................................................... 27 Le client................................................................................................................................ 27 Les pratiques d’usage du portable par le coursier................................................................ 27 La non reconnaissance des « peurs », « phobies »............................................................... 28 Le fait d’insister malgré les signes de fatigue..................................................................... 28 2.6 Les « solutions » des coursiers face aux situations à risque ......................................... 29 CHAPITRE 3 : LES COMPETENCES DES COURSIERS (DEUX-ROUES)............ 30 3.1 L’enjeu du développement des compétences ................................................................. 30 3.2 Des compétences de conduite spécifiques à la course.................................................... 31 passer là où un quatre-roues ne passe pas !.......................................................................... 31 « Se faire un chemin ».......................................................................................................... 32 La construction des spécificités des modes de conduite coursier ........................................ 33 Des connaissances concernant la variabilité des conditions de circulation ......................... 34 3.3 des compétences de gestion et d’anticipation des problèmes ....................................... 35 3.4. Le recours à la transgression : comprendre une réalité pour la prévenir ................. 37 Le recours à la transgression comme sortie de dilemme...................................................... 37 A quoi sert de comprendre le recours aux transgressions ? ................................................. 39 CHAPITRE 4 : ANALYSE D’UNE SITUATION CRITIQUE (OU LE RISQUE DE BASCULEMENT DE LA COURSE-TRAJET VERS LA COURSE-VITESSE)......... 41 5.1 Définition d’une situation critique et objectifs de l’analyse......................................... 41 5.2 Contexte de la journée de travail pour le coursier........................................................ 41 5.3 Comment le coursier a déjoué le risque de « tomber » dans la course-vitesse ........... 42 5.4 Discussion sur les résultats de cette analyse................................................................... 47 CHAPITRE 5 : LE MANAGEMENT DE LA PREVENTION...................................... 49 5.1 la fonction du management : arbitrer l’affectation des courses aux coursiers........... 49 5.2 Les interfaces en amont du dispatch : transformer la pression de l’urgence en course-trajet............................................................................................................................ 50 L’interface client / preneur d’ordres : gérer le stress du client............................................. 50 L’interface preneur d’ordres / dispatcheur : un équilibre à trouver entre pression du client et moyens d’y répondre............................................................................................................ 51 5.3 Dispatcher : organiser l’équilibre entre ressources et contraintes.............................. 52 Le métier de coursier et ses pratiques de prévention. Étude ergonomique pour la prévention des risques professionnels. Laurent Van Belleghem & Fabrice Bourgeois 4/65 Anticiper les délais de réalisation des courses : actualiser à tout moment sa « carte cognitive »............................................................................................................................ 52 Répartir les courses entre les coursiers : différentes logiques d’attribution possibles......... 53 5.4 Faire face à des contradictions possibles entre les logiques d’attribution : l’enjeu des modalités de rémunération dans le management................................................................ 54 La construction de la relation de confiance entre dispatcheurs et coursiers ........................ 55 L’atténuation de « l’impact psychologique » de l’attractivité du bon.................................. 57 La séparation des critères liés à la rémunération des coursiers de ceux liés à l’activité d’ordonnancement du dispatcheur ....................................................................................... 58 5.5 Discussion sur les liens entre le mode de rémunération et le risque............................ 60 CHAPITRE 6 : VERS DES PISTES DE PREVENTION........................................... 61 6.1 Synthèse du diagnostic..................................................................................................... 61 6.2 Enjeux et cibles des actions de prévention..................................................................... 65 Le métier de coursier et ses pratiques de prévention. Étude ergonomique pour la prévention des risques professionnels. Laurent Van Belleghem & Fabrice Bourgeois 5/65 Introduction Contexte et objectifs de l’étude Ce document présente les résultats de l’étude ergonomique des coursiers deux-roues et quatre- roues réalisée pour le compte et en collaboration avec le SNTL1, la CRAMIF2, et la CNAMTS3, dans le cadre de la prévention des risques routiers. Le contexte de la course urbaine a fortement évolué ces trente dernières années avec les mutations profondes du transport routier et plus généralement des modes de gestion des entreprises. Notamment, l’externalisation de l’activité course des services généraux des entreprises a contribué à l’apparition de nombreuses entreprises de courses, dont les modes de fonctionnement se sont construits au fur et à mesure des créations, reprises, ou dépôts de bilan. Pour autant, il est constaté un manque de règles formelles structurant le marché, constitué par une majorité d’entreprises de petites tailles, voire unipersonnelles, encore peu fédérées entre elles, et soumis à aucun cadre réglementaire concernant les véhicules deux-roues. Dans ce contexte, le SNTL fait part de sa volonté de définir et proposer des règles pour orienter et structurer le métier (professionnalisation). La CNAMTS et la CRAMIF y voient une opportunité pour y intégrer la prévention des risques professionnels, et plus particulièrement les risques routiers encourus par les salariés. L'objet de cette étude se concentre donc sur les liens qui existent entre, d'un côté la structuration de la profession, dans ses aspects économiques, organisationnels et réglementaires, et de l'autre le risque encouru par les salariés et la place laissée au développement de pratiques de prévention par les entreprises employantes. Il s’agit plus précisément d’identifier les causes et les pistes de prévention possibles concernant les risques d’accident en mission, qu’ils concernent les coursiers en deux-roues (scooter ou moto) ou quatre-roues (véhicule léger ou camionnette). L’approche retenue de la prévention des risques professionnels Classiquement, une action de prévention fait suite à un accident du travail. Des méthodes, comme l’arbre des causes, permettent, avec efficacité, de reconstituer l’histoire de sa survenue. Mais le désavantage que nous voyons à cette approche est que la prévention s’appuie sur la partie « négative » du travail (l’accident du travail, par exemple). 1 Syndicat National des Transports Légers 2 Caisse Régionale d’Assurances Maladies Ile de France 3 Caisse Nationale d’Assurance Maladies des Travailleurs Salariés Le métier de coursier et ses pratiques de prévention. Étude ergonomique pour la prévention des risques professionnels. Laurent Van Belleghem & Fabrice Bourgeois 6/65 Une autre approche peut consister à s'appuyer sur la partie « positive » du déroulement du travail (l’absence d’accident du travail, par exemple). En effet, l’absence d’accidents du travail ne signifie pas absence de risque. Autrement dit, la plupart du temps, le risque est présent et les opérateurs savent s’en protéger. Ce sont leurs pratiques de prévention, leurs savoir-faire de prudence qui leur permettent de maîtriser les situations à risque. De ce point de vue, nous constatons que les accidents de travail surviennent, principalement, dans deux cas de figure : D’une part lorsque les opérateurs ne sont pas dans les conditions leur permettant de développer des stratégies de prudence, des pratiques de prévention. C’est le cas, souvent, des jeunes novices trop rapidement mis dans le bain de la production. D’autre part, lorsque les opérateurs expérimentés, dans certaines situations à fortes contraintes, sont obligés de baisser la garde ou d’abandonner leurs pratiques de prévention. On parle alors de situations de débordement. Pour nous, la prévention consiste alors à : • favoriser les conditions du développement des savoir-faire de prudence, • favoriser les conditions permettant d'anticiper la survenue des situations de débordement. Le premier uploads/Management/ prevention-metier-coursier-livreur.pdf