Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

La gestion des litiges à SETRAG : procédures état des lieux et propositions d’a

La gestion des litiges à SETRAG : procédures état des lieux et propositions d’amélioration RAPPORT DE STAGE En vue de l’obtention du Diplôme universitaire de technologie Filière : Gestion Administrative et Commerciale Rédigée et présentée par : Mlle. MBOU MPOLO Janica INSTITUT UNIVERSITAIRE DES SCIENCES DE L’ORGANISATION Sophie NTOUTOUME EMANE B.P : 17014 Libreville – Tél : 76-18-26 / 76-18-22 Iuso29@yahoo.fr / www.iuso.ga La gestion des litiges à SETRAG : procédure état des lieux et propositions d’améliorations. Parrain du stage : M. GUY Stéphane MAGNOUMBA Chef de Département MOBIRAIL SETRAG Responsable pédagogique : M. LOUBA Wilfrid Terence Docteur en droit privé Enseignant Chercheur Année d’admissibilité 2018 - 2019 Année de présentation 2019 - 2020 La gestion des litiges à SETRAG : procédures état des lieux et propositions d’amélioration INTRODUCTION GENERAL Une entreprise ferroviaire est une société prestataire de service qui assure des services de transports de biens et de personnes. Son organisation repose sur les moyens humains et matériels de production avec différents prestataires notamment ses clients et assurer la mise en œuvre des termes de la convention voyageuse conclus avec l’état et la commercialisation des prestataires. En effet, le crédibilité d’une entreprise dépend de sa qualité de service et sa capacité à satisfaire ses prestataires et clients du fait de s’approvisionner et de revendre régulièrement ses produits. Les relations avec ses prestataires et clients sont souvent très sensibles puisqu’elles reflètent l’image et le professionnalisme, justifiant la bonne organisation de l’entreprise. La performance d’une entreprise est souvent jugée à partir de son chiffre d’affaire réalisant et qui constitue un indicateur de croissance et de pérennité. En effet, les litiges sont des conséquences de l’ensemble des dysfonctionnements existants dans l’entreprise. Une bonne politique commerciale de l’entreprise doit nécessairement passer par son chiffre d’affaire, de la maitrise des charges et du traitement des litiges qui méritent une attention toute particulière afin d’éviter des tensions. Ainsi, nous nous sommes intéressés à un tel sujet dans rapport dans le but de nous former dans le métier d’agent commercial et précisément en qualité d’assistante commercial. Dans le souci d’obtenir notre diplôme universitaire de technologie en gestion administrative et commerciale à l’institut universitaire des sciences de l’organisation (IUSO). Nous avons passé 2 mois de stage dans la société d’exploitation du Transgabonais (SETRAG) au service après-vente d’où nous avons eu l’occasion d’observer et participer aux différentes activités de réclamation et le traitement des litiges. Notre travail consistait à traiter les dossiers de remboursement, constat colis, vérification et classement de dossiers de réclamations Ce qui nous amène à focaliser notre étude sur la gestion des litiges à SETRAG : procédures, état des lieux et propositions d’améliorations en vue de rédiger notre rapport de stage pour obtention de notre diplôme universitaire. A cet effet, on est en droit de se demander, qu’elles sont les procédures de la gestion des litiges ? La gestion des litiges à SETRAG : procédures état des lieux et propositions d’amélioration Pour une meilleure argumentation de notre travail, nous avons jugé utile de présenter notre travail en deux parties. D’abord la prestation de la SETRAG (première partie) le département de MOBIRAIL et le seconde partie la gestion des litiges à SETRAG : procédures, état des lieux et propositions d’améliorations (deuxième). La gestion des litiges à SETRAG : procédures état des lieux et propositions d’amélioration PREMIERE PARTIE : Présentation générale de la société d’exploitation du Transgabonais Dans un premier temps nous irons procéder à la présentation de la société d’exploitation de Transgabonais (chapitre1) et dans un second temps nous présentons le département Mobirail et le déroulement du stage (Chapitre 2). Chapitre 1 : Présentation de la SETRAG La gestion des litiges à SETRAG : procédures état des lieux et propositions d’amélioration La société d’exploitation du Transgabonais (SETRAG) est une entreprise gabonaise, filiale de COMILOG, acteur majeur de l’économie gabonaise et société du groupe minier et métallurgique ERAMET. Cette société compte au début de l’année 2018, 1032 agents dont 23% sont des agents d’exécution,56%des agents de maitrise et 21%des cadres. Le Transgabonais, chemin de fer du Gabon, s’étend sur 648km en traversant 5 provinces et désert 22gares dont les principales sont la gare de virié à Owendo, les gares de Ndjolé, Booué, Lastourville, Moanda, et Franceville. L’exploitation du chemin de fer suit régime voie unique Owendo-Franceville et Franceville-Owendo, ce qui implique la présence d’un seul train dans un canton. La vocation de SETRAG est ainsi de permettre et de favoriser les échanges économiques et le désenclavement des populations. En assurant originellement le transport du manganèse, de son principal actionnaire COMILOG, puis le transport des populations et en fournissant une solution logistique aux différents acteurs des secteurs miniers et bois. Avec l’exploitation de deux types de trains : le train Marchandise, permettant le transport du manganèse, du bois, etc. Et le train voyageur assurant le déplacement des individus et des biens. Elle est actuellement dirigée par M. Luiz RENATO LOMBARDO TORRES Directeur Général. Acteur majeur de l’économie gabonaise, SETRAG a de plus que sa fonction économique et fonction sociale, en possédant des structures hospitalières et la gratuité des soins, la construction d’école, la création d’emploi ou encore le brassage des populations. La gestion des litiges à SETRAG : procédures état des lieux et propositions d’amélioration Dans la première section, nous parlerons de l’historique et le siège social et dans la seconde section, nous verrons l’organisation et les attributions. Section 1 : Historique de la SETRAG La présentation de la SETRAG se fera essentiellement par l’exposé de son historique et siège social d’une part suivie de son organisation et de ces attributions d’autre part. Paragraphe 1 : Historique La SETRAG est une société anonyme. Le projet de construction du chemin de fer Transgabonais remonte aux XIX ème siècle avec l’exploiteur Pierre SAVORGNAN DE BRAZZA qui lance la réflexion en 1886 de la création d’un axe de pénétration reliant la côte Atlantique au bassin du CONGO. Six missions d’études de faisabilité furent menées entre 1896 et 910 pour la construction du chemin de fer. A cette époque, deux itinéraire furent envisagés : l’un par Libreville et l’intérieur du GABON jusqu’au CONGO et l’autre par Brazzaville vers pointe noire au Congo. Finalement c’est la seconde voie qui fut réalisée entre 1925 et 1934. Une série d’étude entre 1962 et 1968, fut réalisée lorsque le GABON envisagea d’exploiter le gisement de fer de Belinga au Nord-Est du pays. Cette étude aboutit au tracé de la voie Owendo-Belinga en passant par Ndjolé et Booué ; mais suite à la mauvaise qualité du fer, ce projet fut abandonné au profit de celui Owendo-Booué (332km) pour l’exploitation forestière. Le projet du chemin de fer fut possible avant tout grâce à l’effort et à la volonté de feu le Président Omar BONGO ONDIMBA afin de désenclaver son pays et les mines de la région de Franceville situé au Sud-Est du Gabon (Mines de Moanda et de Mounana produisant respectivement du Manganèse et de l’Uranium), qui possédaient un réseau routier en très mauvais état mais aussi pour favoriser l’exploitation de ses richesses naturelles (bois issus de la forêt équatoriale, gisement miniers…). La construction de chemin de fer se fit en plusieurs étapes, notamment : La gestion des litiges à SETRAG : procédures état des lieux et propositions d’amélioration Juillet 1973 : Début des premières études par le comité consultatif pour l’étude d’un chemin de fer minéralier 11 juillet 1973 : Accord international sur le financement du premier tronçon par la coordination des fonds Européen de Développement. 21 octobre 1974 : Début des travaux par Eurotag 27 décembre 1978 : Inauguration du premier tronçon Owendo-Ndjolé. 18 janvier 1983 : Inauguration du deuxième tronçon Ndjolé-Booué. 28 mars 1986 : Inauguration du dernier tronçon Booué-Franceville. 1999 : Privatisation du Transgabonais ; l’exploitation du Transgabonais a été concédé à la société nationale du bois du Gabon(SNBG) associé à la société belge transurb. 15 mai 2003 : La SNBG est dessaisie de l’exploitation et le gouvernement gabonais confit un mandat de 4 mois à COMILOG, en vue de créer une nouvelle société la SETRAG 1 février 2003 : Le mandat accordé à la COMILOG est prolongé de 18 mois. 1 novembre 2005 : Signature de la convention de concession avec l’Etat gabonais. SETRAG devient une société anonyme dont l’actionnaire principale est COMILOG. 16 Octobre 2015 : Révision de la convention de concession, avec la nouvelle possibilité de prolongation de 10 ans la durée de la concession et mise en place du plan de remise à niveau du Transgabonais, plan qui devra permettre entre 2015 et 2022 de redynamiser les services de la société en permettant le renouvellement des travers, la modernisation du système d’exploitation, le renforcement de la sécurité au travail, etc. Pour cela un appel est fait à vecturis pour la réforme du chemin de fer gabonais. Avril 2016 : Fusion de l’ensemble des services vendus aux voyageurs en une activité dénommée MOBIRAIL (Mobilité par le Rail). Paragraphe 2 : siège social Le siège social de la SETRAG est situé dans le premier Arrondissement de la commune d’Owendo en face de uploads/Management/ rapport-de-stage-de-miss-janica.pdf