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UNIVERSITE DE MAHAJANGA (UMG) **************** INSTITUT UNIVERSITAIRE DE GESTIO

UNIVERSITE DE MAHAJANGA (UMG) **************** INSTITUT UNIVERSITAIRE DE GESTION ET DE MANAGEMENT (I.U.G.M) **************** Mémoire de fin d'études en vue de l'obtention du Diplôme de Technicien Supérieur en Gestion des Entreprises et des Administrations THEME Présentée par : Mademoiselle RAVAONASOLO Haingo Vololona Mauricia Option : Commerce International Président du jury: Monsieur Faharano Marcel Examinateur: Monsieur TSIASAINA Gérald Encadreur Académique: Monsieur ANDRIANARIVONY Aubin Encadreur professionnel: Madame RANDRIANALY Jeanne d’Arc Numéro de soutenance: 1669 Date de soutenance: 18 Février 2015 Promotion : VOLAMAHITSY Février 2015 GESTION DE PRODUITS DE L’Assurance NY HAVANA Agence Mahajanga (cas de l’a branche AUTOMOBILE) UNIVERSITE DE MAHAJANGA (U M G) **************** INSTITUT UNIVERSITAIRE DE GESTION ET DE MANAGEMENT (I.U.G.M) **************** Mémoire de fin d'études en vue de l'obtention du Diplôme de Technicien Supérieur en Gestion des Entreprises et des Administrations THEME Présentée par : Mademoiselle RAVAONASOLO Haingo Vololona Mauricia Option : Commerce International Président du jury: Monsieur Faharano Marcel Examinateur: Monsieur TSIASAINA Gérald Encadreur Académique: Monsieur ANDRIANARIVONY Aubin Encadreur professionnel: Madame RANDRIANALY Jeanne d’Arc Numéro de soutenance: 1669 Date de soutenance: 18 Février 2015 Promotion : VOLAMAHITSY Février 2015 GESTION DE PRODUITS DE L’Assurance NY HAVANA Agence Mahajanga (cas de l’a branche AUTOMOBILE) i REMERCIEMENTS  Madame le Professeur RAVOLAMANANA Ralisata Lisy, Président du Comité Intérimaire de l’Université de Mahajanga ;  Monsieur RAKOTOZARIVELO Philipien, Directeur de l’ l’Institut Universitaire de Gestions et Management (IUGM) qui nous a donné l’opportunité d’étudier ici à l’IUGM ;  Madame RANDRIANALY Jeanne d’Arc, Directeur d’Assurance NY HAVANA agence de Mahajanga, pour son accueil et la confiance qu’elle nous a accordée dès mon arrivée dans l’entreprise et qui est notre encadreur professionnel de nous avoir intégré rapidement au sein de l’entreprise et nous avoir accordé toute sa confiance ;  Et à l’ensemble du personnel de l’agence NY HAVANA pour leur accueil sympathique et leur coopération tout au long de mon stage. Nos humbles remerciements vont aussi à :  Monsieur ANDRIANARIVONY Aubin qui a bien voulu être notre encadreur pédagogique, qui nous a encadrés et conseiller pour l’élaboration du présent mémoire.  Toutes les équipes enseignantes et administratives de cet honorable institut qui nous ont partagé leurs connaissances et leur savoir-faire, ainsi que de nous avoir protégé durant notre stage.  Nos parents qui nous ont toujours soutenu financièrement et moralement et à tous ceux qui ont participé de près ou de loin à l’élaboration de ce mémoire. Pour finir, nous vous prions de trouver ici les témoignages de tous nos vifs remerciements. ii AVANT-PROPOS Actuellement, les études supérieures sont devenues très importantes et intéressantes, voir indispensables pour l’étudiant, car elles lui permettent d’élargir sa connaissance dans plusieurs domaines et surtout dans la vie professionnelle. Dans le cadre de notre formation, les étudiants de l’IUGM (Institut Universitaire de Gestions et Management) sont tenus d’effectuer des stages pratiques en entreprise, dont l’objectif est la rédaction d’un mémoire qui a un thème précis et le soutenir pour l’obtention du Diplôme de Techniques Supérieur (DTS). Ce stage nous a permis de mettre en pratique les connaissances théoriques acquises durant les années passées à l’IUGM et surtout de nous familiariser avec la vie professionnelle. Ainsi, il est une phase et une activité c’est-à-dire qu’il se déroule en fonction de notre objectif, des volumes et de la nature des tâches qui nous incombent. Tout au long de notre passage en entreprise, les encadreurs ont le devoir de nous accompagner et nous conseiller afin que nous puissions nous enrichir en savoir-faire et en savoir être en entreprise, élaborer des relations sociales et professionnelles, exercer un regard critique et analytique sur nos actions. L’agence d’assurance et de réassurance NY HAVANA Mahajanga nous a permis de pratiquer les connaissances théoriques que nous avons acquises et aussi de nous familiariser avec l’environnement professionnel. Et ce présent document est le fruit de toutes nos recherches au sein de la dite agence et surtout dans la branche automobile. iii SOMMAIRE Remerciements Avant-propos Sommaire Liste des tableaux et liste des figures Liste des abréviations Résumé et mots clés Introduction Première Partie: METHODOLOGIE Chapitre I : MATERIELS ET METHODOLOGIES D’APPROCHE Chapitre II- METHODOLOGIE DE RECHERCHE Deuxième Partie: RESULTATS Chapitre III : LA GESTION DE PRODUITS DE L’ASSURANCE NY HAVANA AGENCE MAHAJANGA Chapitre IV : ANALYSE FFOM DES RESULTATS DE NY HAVANA Troisième Partie: DISCUSSION ET RECOMMANDATIONS Chapitre V : ÉTUDE SUR LES RESULTATS DES HYPOTHESES Chapitre VI : RECOMMANDATIONS Conclusion Bibliographie Webographie Annexes Table des matières iv Liste des tableaux Tableau n°1: Chronogramme des activités…………………………………………………...19 Tableau n°2 : Classification des produits NY HAVANA…………………………………….23 Tableau n° 3: Combinaison de garantie………………………………………………………27 Tableau n° 4: Indicateur d’activité……………………………………………………………30 Tableau n°5 Score de performance des critères de satisfaction(en pourcentage)………….31 Tableau n°6 : Tarif……………………………………………………………………………32 Tableau n°7 : Décompte de prime…………………………………………………………….32 Tableau n°8 : Variables des « 4P »…………………………………………………………...46 v Liste des figures Figure n°1 : Organigramme de l’Agence NY HAVANA Mahajanga………………………..13 Figure n°2 : Analyse PESTEL………………………………………………………………..39 Figure n° 3: Flux d’information entre la Compagnie NY HAVANA et ses clients………….43 Graphe n°1 : Satisfaction du client…………………………………………………………...41 Graphe n° 2 : Evolution du CA………………………………………………………………44 vi Liste des abréviations ADEMA : Aéroport de Madagascar AFP : Assurance Famille et Passager AGF : Assurance Générale de France A.I.R.D : Automobile, Incendie, Risques Divers ARO : Assurance Réassurance Omni branche A.V.I : AroVoinaIsam-batan’olona BCG : Boston Consulting Group BG : Bris de Glace CEAM : Comité des Entreprises d’Assurance de Madagascar CMAR : Compagnie Malgache d’Assurance et de Réassurance CR : Correspondant des Réclamations CSP : Catégories Socio Professionnelles CSPI : Catégories Socio Professionnelles Intermédiaire DPN: Dommages aux pneumatiques DSI : Département de Système d’Information FFOM : Force, Faiblesse, Opportunité, Menace GEMP : Grèves-Emeutes-Mouvements populaires IDR : Indemnisation directe et recours IRD : Incendie et Risque Divers MAMA : Mutuelle d’Assurance Malagasy MGA : Malagasy Ariary NIF : Numéro d’Identification Fiscale vii P.A.A.: Production Assurance Automobile PESTEL : Politique, Economique, Social, Technologique, Ecologique, Légale PJ : Privation de jouissance PLS plutôt satisfait P.M : Production Maritime PPS plutôt pas satisfait PS : pas satisfait PST : pas du tout satisfait P.R.C : Production Responsabilité Civile RC : Responsabilité civile SA : satisfait S.A.R.C : Service Assurance Retraite Complémentaire S.E : Séjour à l’étranger S.S: Service Sinistre TS : très satisfait TVM: Televisiona Malagasy viii RÉSUMÉ Pour garantir la rentabilité d’une entreprise une des questions qu’il faut poser est «comment NY HAVANA va t- elle procéder pour optimiser le produit de l’assurance automobile?». Par l’intermédiaire de ce mémoire, on veut montrer que pour optimiser le produit de l’assurance automobile on peut agir sur les stratégies au niveau de la satisfaction de la clientèle et au niveau de la qualité de service. NY HAVANA a été entre autres choisie comme zone d’étude à cause de son degré de compétitivité incomparable à ses concurrents. L’’application de la méthode IMMRED a permis de expliquer la gestion de produit de la branche automobile. En premier lieu, le secteur d’activités sera mis en exergue. En second lieu, l’étude sera complétée par une collecte d’information, à partir d’entretiens menés auprès des personnes clé, s’en suivent la description des méthodes d’approche utilisées, ainsi que les limites de l’étude. De ces discussions découleront des recommandations adéquates et adaptées à la situation afin de participer à l’amélioration tant sur NY HAVANA que sur les méthodes de mise en œuvre pour satisfaire la clientèle. Mots clés: différenciation, satisfaction, service, concurrents ABSTRACT To guarantee the profitability of an enterprise one of the question that it is necessary to put is" how NY HAVANA goes t her to proceed to optimize the product of the automotive insurance? ". Through the intermediary of this memory, one wants to show that to optimize the product of the automotive insurance one can act on the strategies to the level of the satisfaction of the clientele and to the level of the service quality. NY HAVANA was between others chosen like zone of survey because of his/her/its incomparable competitiveness degree to his/her/its competitors. The application of the IMMRED method to permit to explain the management of product of the automotive branch. In the first place, the sector of activity will be put in inscription. In second place, the survey will be completed by a collection of information, a to leave from interviews led by the people key, follow themselves the description of the approach methods used of it, as well as the limits of the survey. These discussions will ensue of the adequate recommendations and adapted to the situation in order to participate so much in the improvement on NY HAVANA that on the methods of setting in work to satisfy the clientele. Key words: differentiation, satisfaction, service, concurrent, 1 INTRODUCTION La crise financière mondiale ne cesse de peser sur l’économie de tous les pays. Elle a mis l’économie mondiale en veilleuse. Les pays avancés connaissent leur pire récession depuis la Deuxième Guerre mondiale. Un ralentissement de la croissance est également prévu dans l’ensemble des pays émergents. Dans les pays financièrement moins développés comme Madagascar, les effets de la baisse de la croissance économique et du commerce ont dominé. Les effets uploads/Management/ ravaonasolohaingovm-iugm-dts-15-pdf.pdf