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76 BACCALAUREAT PROFESSIONNEL MAINTENANCE DE VEHICULES AUTOMOBILES Voitures par

76 BACCALAUREAT PROFESSIONNEL MAINTENANCE DE VEHICULES AUTOMOBILES Voitures particulieères – veéhicules industriels – bateaux de plaisance - motocycles ANNEXE I REFERENTIEL DES ACTIVITES PROFESSIONNELLES 76 BACCALAUREAT PROFESSIONNEL MAINTENANCE DE VEHICULES AUTOMOBILES Voitures particulieères – veéhicules industriels – bateaux de plaisance - motocycles I DEFINITION DU DIPLOME A - Dénomination Baccalauréat professionnel "MAINTENANCE DE VEHICULES AUTOMOBILES" à 4 options : Option : Voitures Particulières Option : Véhicules Industriels Option : Bateaux de plaisance Option : Motocycles B - Contexte et définition de l'activité Le bachelier professionnel en maintenance de véhicules automobiles est amené à exercer son activité de service dans tous les domaines de la maintenance des véhicules, c'est-à-dire : -dans les entreprises qui dépendent des réseaux des constructeurs (succursales, concessionnaires, agents), -dans les entreprises qui traitent les véhicules toutes marques, - dans les services de maintenance des entreprises de transport, -dans les services de maintenance de flottes de véhicules. L'action du bachelier professionnel est organisée et réalisée dans le cadre d'une démarche de maintenance et de service. Elle implique un comportement visant des objectifs de qualité totale tant dans le travail d'équipe que dans la relation avec la clientèle. Développée dans une logique commerciale, elle est réalisée au sein d'un service après vente intégré ou non à un réseau constructeur. II SOMMAIRE DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES A - Description sommaire des activités Accueillir et conseiller le client, réceptionner le véhicule C'est la phase de premier contact avec le client : Elle intègre la collecte et l'exploitation des informations techniques. Une partie de cette activité peut être réalisée dans une langue étrangère de la communauté européenne. L'ordre de réparation engage la responsabilité de l'entreprise ; il doit être correctement renseigné. Le devis établi est en cohérence avec l'intervention prévue. L'engagement du professionnel à réaliser les travaux acceptés par le client, constitue la dernière étape de cette activité. Effectuer un diagnostic : C'est le cœur du métier Après la mise en situation préparant l'intervention sur le véhicule, cette activité constitue le cœur du métier. Elle permet de proposer une intervention adaptée au dysfonctionnement. Elle s'effectue sur des systèmes technologiques actuels. Le professionnel, titulaire du baccalauréat professionnel maintenance de véhicules automobiles, doit être capable de mettre en œuvre des outils de diagnostic informatisés ou non. 76 BACCALAUREAT PROFESSIONNEL MAINTENANCE DE VEHICULES AUTOMOBILES Voitures particulieères – veéhicules industriels – bateaux de plaisance - motocycles Maintenir, dépanner, réparer le véhicule 1 C'est la finalité du métier Cette activité est directement associée à la précédente. Elle est réalisée en toute autonomie. Elle s'effectue sur des véhicules de technologie actuelle. L'opérateur met en œuvre des matériels et des équipements de contrôle conventionnels et/ou informatisés. Toutes les interventions doivent être conformes aux cahiers des charges fournis par les constructeurs. Elles respectent les règles de la législation en vigueur. Lors de ces activités, l'opérateur doit prévoir l'approvisionnement en pièces détachées de son poste de travail. Restituer le véhicule au client C’est la continuité de l’action commerciale destinée à fidéliser le client Cette activité constitue la dernière étape de l'action du professionnel qui justifie et rend compte auprès du client de l'intervention réalisée. Elle offre l'occasion de le conseiller sur l'utilisation et/ou la maintenance de son véhicule. Le renseignement des documents liés à la maintenance du véhicule et au suivi de la prestation sont les tâches complémentaires qui finalisent l'intervention. La prévention des risques professionnels constitue le souci permanent du professionnel lors de la réalisation de ces activités. Les tâches correspondantes doivent être conduites dans le respect des règles d'ergonomie, d'hygiène et de sécurité. B - La formation La finalité de la formation en baccalauréat professionnel vise prioritairement l'insertion professionnelle. Le développement de savoir-faire opérationnels est construit sur la maîtrise des fonctions techniques et de leurs interrelations sur des véhicules ou des bateaux. La formation est organisée autour d'une démarche de maintenance et après vente visant des objectifs de qualité totale. Elle s'appuie sur les activités de maintenance des véhicules ou des bateaux utilisant des technologies modernes et faisant appel à l'électronique et à l'informatique. C - Répertoire des activités 1 – Accueillir et conseiller le client, réceptionner le véhicule, le bateau de plaisance 2 – Effectuer un diagnostic 3 – Maintenir - dépanner - réparer 4 – restituer le véhicule au client 76 BACCALAUREAT PROFESSIONNEL MAINTENANCE DE VEHICULES AUTOMOBILES Voitures particulieères – veéhicules industriels – bateaux de plaisance - motocycles 1. RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES 1 ACCUEILLIR ET CONSEILLER LE CLIENT, RÉCEPTIONNER LE VÉHICULE Accueillir le client X Collecter et interpréter les informations fournies par le client. X Effectuer un pré diagnostic x Proposer et argumenter un service, un produit, un équipement, une intervention complémentaire X Rédiger un ordre de réparation et établir un devis X Dialoguer avec un client dans une langue étrangère de l'union européenne X 2 EFFECTUER UN DIAGNOSTIC Mettre le véhicule en situation d'intervention, organiser son poste de travail x Émettre des hypothèses sur le dysfonctionnement X Collecter, analyser, interpréter, traiter toutes les informations techniques nécessaires à l'intervention X Choisir les contrôles, les mesures, les essais à réaliser X Mettre en œuvre un matériel d’aide au diagnostic X Mesurer, contrôler les caractéristiques mécaniques, hydrauliques, électriques, pneumatiques X Interpréter les résultats, identifier le (ou les) élément(s) défectueux X Réaliser les essais x Apprécier si le dysfonctionnement et/ou son origine ont pu entraîner des conséquences sur d’autres composants ou fonctions X Proposer l’intervention à réaliser X 3 MAINTENIR Organiser son intervention et pratiquer l'auto contrôle de son activité X Appliquer les procédures, X Tâches principales niveaux A P ACTIVITÉS 76 BACCALAUREAT PROFESSIONNEL MAINTENANCE DE VEHICULES AUTOMOBILES Voitures particulieères – veéhicules industriels – bateaux de plaisance - motocycles DÉPANNER RÉPARER Poser, déposer, démonter, remonter les organes des différents systèmes X Changer ou réparer les organes des différents systèmes X Régler les organes et les systèmes conformément aux données du constructeur X Contrôler les performances et mettre au point le véhicule ou le bateau X Mettre en conformité le fonctionnement du véhicule en appliquant les normes en vigueur X Fournir les éléments nécessaires à la facturation X Maintenir en état le poste de travail X 4 RESTITUER LE VÉHICULE AU CLIENT Compléter les documents du suivi de la maintenance X Présenter et expliquer l'intervention au client dans une langue de l’Union Européenne X Conseiller le client X Réaliser la facture X Expliquer et vendre les éléments de la facturation X ACCUEILLIR ET CONSEILLER LE CLIENT, RÉCEPTIONNER LE VÉHICULE, LE BATEAU DE PLAISANCE TACHES A P Accueillir le client X Collecter et interpréter les informations fournies par le client. X Effectuer un pré diagnostic X X Proposer et argumenter un service, un produit, un équipement, une intervention complémentaire X Rédiger un ordre de réparation et établir un devis X Dialoguer avec un client dans une langue étrangère de l'union européenne X CONDITIONS D’EXERCICE Données et informations disponibles : Les clients, les partenaires internes et externes de l'entreprise. La documentation technique et commerciale du constructeur, de l'équipementier, de l'entreprise. Un dictionnaire de traduction. Moyens : Les supports et les outils de communication de l'entreprise (support papier, informatique, télématique, …) Les systèmes informatiques (devis, télé assistance, systèmes experts …) Matière d’œuvre : Les informations client Les relations avec les partenaires dans le cas de déplacement de véhicule, d’usage d’équipements en commun…etc. Le véhicule ou le bateau Les éléments ou les organes constitutifs des systèmes et sous systèmes Les procédures qualité de l'entreprise Connaissances : Les règles, les outils de la communication écrite et orale Les démarches et les outils de diagnostic spécifiques à la maintenance automobile La réglementation liée au dépannage Le vocabulaire technique Les règles juridiques et consuméristes de la relation client – professionnel de la maintenance Lieu /Situation : A l'atelier ou sur le chantier En participation lors d'un dépannage Liaisons fonctionnelles (Relations, communications) : 76 BACCALAUREAT PROFESSIONNEL MAINTENANCE DE VEHICULES AUTOMOBILES Voitures particulieères – veéhicules industriels – bateaux de plaisance - motocycles Le client, l'utilisateur et le matériel en cause Le personnel de l'atelier, du magasin, des différents services et la hiérarchie de l'entreprise Le constructeur, l'équipementier, les entreprises du réseau RÉSULTATS ATTENDUS Le message est clair, il est compris du client, Les questions posées au client sont pertinentes, Les informations fournies par le client sont correctement analysées, Les conditions dans lesquelles s'est produit le dysfonctionnement sont identifiées, Le diagnostic visuel est établi, L'urgence de l'intervention est convenablement évaluée, Toutes les rubriques de l'ordre de réparation (O.R) sont renseignées sans erreur, Le devis proposé est en cohérence avec le travail à réaliser, Les prestations complémentaires et les services de l'entreprise sont proposés, L'argumentaire est développé au plan technique et au plan commercial, L'argumentation est pertinente et adaptée, L'ordre de réparation est signé et les propositions complémentaires acceptées, L'utilisation des différents supports de la communication est maîtrisée, Le dialogue avec le client étranger permet une compréhension réciproque EFFECTUER UN DIAGNOSTIC TACHES A P Mettre le véhicule ou le bateau en situation d'intervention, organiser son poste de travail X X Émettre des hypothèses sur le dysfonctionnement X Collecter, analyser, interpréter, traiter toutes les informations techniques nécessaires à l'intervention X Choisir les contrôles, uploads/Management/ referentiel-bac-pro-mva.pdf