Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

SATISFACTION DU CLIENT ET EFFICIENCE DU PERSONNEL EN CONTACT DANS LA RELATION D

SATISFACTION DU CLIENT ET EFFICIENCE DU PERSONNEL EN CONTACT DANS LA RELATION DE SERVICE Étude du cas d’une entreprise de grandes surfaces de bricolage François Meyssonnier, Mehdi Zakar ISEOR | « Recherches en Sciences de Gestion » 2016/1 N° 112 | pages 59 à 76 ISSN 2259-6372 Article disponible en ligne à l'adresse : -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- https://www.cairn.info/revue-recherches-en-sciences-de-gestion-2016-1-page-59.htm -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Distribution électronique Cairn.info pour ISEOR. © ISEOR. Tous droits réservés pour tous pays. La reproduction ou représentation de cet article, notamment par photocopie, n'est autorisée que dans les limites des conditions générales d'utilisation du site ou, le cas échéant, des conditions générales de la licence souscrite par votre établissement. Toute autre reproduction ou représentation, en tout ou partie, sous quelque forme et de quelque manière que ce soit, est interdite sauf accord préalable et écrit de l'éditeur, en dehors des cas prévus par la législation en vigueur en France. Il est précisé que son stockage dans une base de données est également interdit. Powered by TCPDF (www.tcpdf.org) © ISEOR | Téléchargé le 10/11/2020 sur www.cairn.info (IP: 82.65.94.68) © ISEOR | Téléchargé le 10/11/2020 sur www.cairn.info (IP: 82.65.94.68) revue Recherches en Sciences de Gestion-Management Sciences-Ciencias de Gestión, n°112, p. 59 à 76 Satisfaction du client et efficience du personnel en contact dans la relation de service Étude du cas d’une entreprise de grandes surfaces de bricolage François Meyssonnier Professeur Institut d’Économie et de Management de Nantes – IAE Université de Nantes (France) Mehdi Zakar Contrôleur de gestion – Docteur en Sciences de Gestion Institut d’Économie et de Management de Nantes – IAE Université de Nantes (France) L’élaboration d’une démarche d’amélioration de la satisfaction client dans une entreprise de grandes surfaces de bricolage est étudiée. Les divers outils mis en œuvre pour intéresser et motiver le personnel en contact et déployer de nouveaux savoir-faire sont examinés. Sur le plan du management la démarche semble cohérente mais on met en évidence l’absence d’outils de contrôle des actions engagées. Il manque un dispositif faisant le lien entre les actions engagées (tableau de bord mensuel des managers des magasins), la satisfaction client qui en résulte (mesurée par un outil comme Servqual) et son impact sur la performance globale de la société (décrit par un tableau de bord stratégique annuel). © ISEOR | Téléchargé le 10/11/2020 sur www.cairn.info (IP: 82.65.94.68) © ISEOR | Téléchargé le 10/11/2020 sur www.cairn.info (IP: 82.65.94.68) 60 François MEYSSONNIER & Medhi ZAKAR Mots-clés : contrôle de gestion, services, opérations, relation personnel en contact - client, satisfaction client. The development of a process to improve customer satisfaction in the business of do-it-yourself is studied. The various tools used to interest and motivate frontline staff and deploy new skills are examined. From the point of view of the management, the approach seems consistent but highlights the lack of control tools of the implemented actions. It lacks a device linking the commited actions (monthly dashbords of store managers), the customer satisfaction which result of it (measured by a tool as Servqual) and its impact on the overall performance of the company (described by an annual strategic balanced scorecard). Key-words: management control, service industry, operations, frontline staff - client relation, client satisfaction. Se estudia cómo mejorar el manejo de la satisfacción de la clientela de una empresa de supermercado de bricolaje. Se examinan los instrumentos que se utilizan para interesar e incentivar al personal destinado a la atención al cliente y así desplegar nuevas técnicas. Desde el punto de vista gerencial el enfoque parece coherente, sin embargo se nota la ausencia de útiles o técnicas de evaluación del método existente. Se apunta la ausencia de un dispositivo que asegure en vínculo entre las acciones en curso (indicadores de seguimiento de uso de los gerentes de los supermercados), el resultado en términos de satisfacción al cliente (medida por medio de un instrumento de tipo Servqual) y su impacto sobre los resultados globales de la empresa (ilustrado por medio de la tabla de indicadores estratégicos anuales) Palabras claves: administración, servicio, atención al cliente, satisfacción del cliente. Introduction Le contrôle de gestion (défini comme l’ensemble des dispositifs formels assurant la mise en œuvre du business model au niveau des © ISEOR | Téléchargé le 10/11/2020 sur www.cairn.info (IP: 82.65.94.68) © ISEOR | Téléchargé le 10/11/2020 sur www.cairn.info (IP: 82.65.94.68) RELATION DE SERVICE ENTRE PERSONNEL ET CLIENT : ÉTUDE DE CAS 61 processus opérationnels de façon efficace et efficiente) est confronté à de « nouvelles frontières ». Nous sommes maintenant dans une économie de services où le client est coproducteur du service avec l’entreprise. Dans ces conditions, le contrôle des processus de la chaîne de valeur dans les services est à la fois une nécessité et une difficulté : l’entreprise doit garantir la qualité de la prestation délivrée ; elle doit gérer et contrôler aussi bien la relation que les opérations ; elle doit veiller à l’efficience des actions et à la productivité de ses personnels au contact du client ; etc. Notre réflexion portera sur les conditions et les modalités du pilotage de la performance du personnel en contact dans les activités de service, plus particulièrement dans sa dimension relationnelle. Nous définirons cette relation comme : « L’ensemble des échanges entre le personnel en contact et le client qui se produisent sur le point de vente lors de l’interaction de service ». Cette question du contrôle de gestion de la relation avec les clients a été peu étudiée à notre connaissance. Les retours d’expérience sur les pratiques réelles sont rares. Nous avons donc réalisé une recherche exploratoire, sous la forme d’une étude de cas approfondie, consacrée à la conception et à l’usage des modes de pilotage de la relation entre le personnel en contact et le client dans une entreprise de distribution spécialisée. Nous ferons d’abord une revue de la littérature sur le contrôle de la relation client dans les services (partie 1). Nous présenterons le contexte de l’étude engagée qui s’intéresse à l’amélioration de la satisfaction client dans une chaîne de grandes surfaces de bricolage et nous expliquerons les modalités de l’observation réalisée (partie 2). La conception du système de pilotage du personnel en contact sera décrite (partie 3). Les apports et les limites des dispositifs mis en place seront enfin examinés (partie 4). 1. – Le contrôle de la relation personnel en contact – client dans les services Dans la littérature académique, il apparaît clairement que la relation personnel en contact – client est consubstantielle aux activités de services (section 1) mais le contrôle de cette relation est peu développé (section 2) même si l’outillage et le suivi des comportements du personnel en contact sont de plus en plus pris en compte (section 3). © ISEOR | Téléchargé le 10/11/2020 sur www.cairn.info (IP: 82.65.94.68) © ISEOR | Téléchargé le 10/11/2020 sur www.cairn.info (IP: 82.65.94.68) 62 François MEYSSONNIER & Medhi ZAKAR 1.1. La relation personnel en contact – client est au cœur du management des services La spécificité première des activités de service est la place centrale de la co-production du service avec le client. Depuis longtemps, on considère que le client est aussi partiellement un employé de l’entreprise de service (Barnard, 1938). Ceci a été étudié, repris et approfondi par de nombreux auteurs (Mills et al., 1983 ; Mills et Morris, 1986 ; Bowen, 1986). Les services low contact et high contact ont des caractéristiques différentes (Bitner et al., 1997) mais le rôle du consommateur comme co-producteur de la prestation est au centre des activités de service (Edwardsson et al., 2005 ; Sampson et Froehle, 2006). Pour cette raison, la socialisation organisationnelle du client est un enjeu très important dans les services (Kelley et al., 1990 ; Gouzardi et Eiglier, 2006). Les formes de cette participation du client sont toutefois diverses et multiples : relationnelle, mentale, physique, émotionnelle, financière, temporelle ou comportementale (Plé et al., 2010). L’entreprise de service doit donc accorder une importance particulière au management du personnel en contact qui assure l’interface avec des clients hétérogènes aux attentes multiples et la gestion de la relation avec les clients difficiles est aussi une dimension à prendre en compte par le personnel en contact (Harris et Reynolds, 2003). La programmation des activités du personnel en contact dans des logigrammes (blueprinting) est nécessaire (Shostack, 1992) pour gérer et contrôler la relation entre le personnel en contact et le client (Schneider et Bowen, 1995) même si les technologies de self service se développent et que certains consommateurs agissent avec un contact réduit avec le personnel de l’entreprise (Meuter et al., 2000). En management des services, de nombreux travaux sont actuellement consacrés à la gestion et au contrôle de la relation entre personnel en contact et client dont les plus récents sont ceux de Bancel-Charensol et al. (2011) sur la contradiction entre la régulation des comportements et la satisfaction des clients ou ceux de Codello- Guijarro et al. (2013) sur le contrôle organisationnel du client. 1.2. Le pilotage de l’interaction de service est un domaine peu développé du contrôle de gestion Dès 1979, Lovelock et Young mettent en évidence une démarche en 7 uploads/Management/ resg-112-0059.pdf