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CORRIGÉS 11e édition Kenneth Laudon et Jane Laudon Éric Fimbel Serge Costa Mana

CORRIGÉS 11e édition Kenneth Laudon et Jane Laudon Éric Fimbel Serge Costa Management des systèmes d’information Management des systèmes d’information 11e édition Corrigés des exercices Kenneth Laudon, université de New York Jane Laudon, consultante Adaptation française : Éric Fimbel, Reims Management School Serge Costa, Reims Management School Le présent ouvrage est l’adaptation française des corrigés américains de Managing Information Systems, 11th edition, de Kenneth Laudon et Jane Laudon. Il inclut les corrigés des cas d’ouverture de chapitre ainsi que les corrigés des activités situées à la fin des chapitres du manuel. ISBN : 978-2-7440-7477-6 © 2010 Pearson Education France Tous droits réservés Tous les noms de produits ou marques cités dans ce livre sont des marques dépo- sées par leurs propriétaires respectifs. Toute reproduction, même partielle, par quelque procédé que ce soit, est interdite sans autorisation préalable. Une copie par xérographie, photographie, film, support magnétique ou autre, constitue une contrefaçon passible des peines prévues par la loi, du 11 mars 1957 et du 3 juillet 1995, sur la protection des droits d’auteur. Table des matières Chapitre 1 L’entreprise informatisée ..........................................................................................5 Chapitre 2 Impacts des SI sur le fonctionnement de l’entreprise.............................................17 Chapitre 3 Les systèmes d’information et la stratégie des organisations, ...............................27 Chapitre 4 Le SI et les dimensions éthiques et sociales .........................................................29 Chapitre 5 L'infrastructure du SI et ses plateformes ................................................................39 Chapitre 6 Gestion et utilisation des données .........................................................................49 Chapitre 7 Les télécommunications, les réseaux et internet....................................................63 Chapitre 8 La sécurité et le contrôle des systèmes d'information............................................75 Chapitre 9 ERP et applications transversales : intégration des données et des processus métier .....................................................................................................................87 Chapitre 10 L'entreprise et le commerce électronique ..............................................................99 4 Chapitre 11 La gestion des connaissances dans l'entreprise .................................................113 Chapitre 12 SI et aide à la décision ........................................................................................123 Chapitre 13 La restructuration de l'organisation au moyen des SI ..........................................133 Chapitre 14 Projets SI : l’évaluation et la gestion du changement...........................................147 Chapitre 1 L’entreprise informatisée Cas d’ouverture : UPS Quelles sont les différentes technologies informatiques utilisées par UPS ? Dans l’application de suivi des colis, quelles sont les données entrantes (saisies ou reprises d’un autre système), les traitements et les données sortantes (ou résultats) ? Analyser en 2010 le cas UPS, déjà étudié dans notre édition précédente, permet d’observer le rapport que cette grande entreprise entretient avec les technologies et les systèmes d’information dans la durée, et ce afin de développer son activité et de conquérir de plus en plus de clients (particuliers et entreprises). UPS a profité des nouvelles technologies et des systèmes d’information mobiles pour réinventer ces processus et offrir un service adapté et plus efficace. L’analyse de la situation d’UPS en 2010 montre l’intelligence avec laquelle cette entreprise prolonge et affine au fil des années son appel permanent à un subtil dosage entre des technologies qui sont disponibles sur le marché et très utilisées par ses clients et prospects (comme l’iPhone ou l’iPod d’Apple par exemple) et d’autres qu’elle conçoit et développe elle-même. Ainsi, grâce à un ordinateur portable spécialisé, conçu, développé et amélioré par UPS et appelé « DIAD » (Delivery Information Acquisition Device), et à un adaptateur placé dans chaque camion de livraison, outil principal des livreurs, les signatures des clients ainsi que les informations concernant la collecte, la livraison et la fiche de temps sont automatiquement transmises et enregistrées dans le réseau informatique d’UPS. Elles sont ensuite stockées et traitées dans les ordinateurs centraux de l’entreprise. Tous les employés de la société peuvent alors accéder aux données en temps réel, suivre les colis et fournir une preuve de livraison aux clients. D’autres solutions informatiques ont été également implantées notamment : « UPS Campus Ship », qui permet aux employés d’une entreprise d’établir et de contrôler les procédures d’envois à partir de leur ordinateur ; et « UPS Supply Chain Solutions », qui assure la logistique et gère les chaînes d’approvisionnement des entreprises partenaires. Comment ces technologies et systèmes servent-ils la stratégie d’UPS ? Comment les systèmes utilisés par UPS donnent-ils de la valeur à l’entreprise et à ses clients ? Les systèmes d’information mis en place par UPS ont permis au groupe non seulement de diversifier et de développer son portefeuille de clients et d’activités, mais aussi de proposer des services innovants et robustes à moindre coût, plus adaptés aux exigences des clients et avec des délais de livraison plus faibles. Lorsqu’UPS présente son approche de la contribution des technologies et des SI 6 Management des systèmes d’information à sa stratégie, l’entreprise utilise la formule « business always drives technology », ce qui signifie « ce sont toujours les exigences des affaires qui orientent les choix technologiques ». Questions de révision 1. Dans des conditions transformées par l’incertitude économique et la mondialisation, que ce soit pour optimiser et rationaliser leur fonctionnement interne ou pour organiser les relations avec leurs clients et fournisseurs, les SI jouent un rôle essentiel tout au long de la vie d’une entreprise et dans un nombre toujours croissant de ses activités. PME et grands groupes multinationaux sont engagés dans des transformations et adaptations permanentes, pour lesquelles ils mobilisent massivement (1 450 milliards de dollars de dépenses en 2009) les technologies pour disposer de systèmes d’information adaptés. Dans de nombreuses entreprises, l’utilisation des SI combinés aux technologies Internet est devenue une condition de fonctionnement et de développement, voire de survie. Presque tous les secteurs d’activités dépendent de l’utilisation des SI, notamment ceux qui ont un recours massif au commerce électronique, les secteurs des services, les secteurs industriels, etc. Bien que les technologies connues du grand public soient devenues davantage un bien de consommation, lorsqu’elles sont intégrées aux SI des entreprises et que ces avancées technologiques sont accompagnées de changements dans les pratiques managériales, ces SI rénovés et enrichis peuvent offrir un point d’ancrage pour de nouveaux produits et services. Ils apportent également des modes de conduite d’affaires en contribuant ainsi à fournir un avantage stratégique concurrentiel pour les entreprises. Selon de nombreuses recherches, un investissement dans les SI participe de façon tangible à l’augmentation de la productivité des entreprises et des nations. 2. Les exigences du fonctionnement d’une économie de plus en plus mondialisée, la transformation de l’entreprise, le développement des économies axées sur le savoir et l’information, l’émergence de l’entreprise informatisée, l’expansion d’Internet et la convergence technologique ont renforcé le rôle des systèmes d’information dans le monde concurrentiel actuel des affaires. Ces tendances posent de nouveaux défis à l’entreprise et à son management (voir tableau 1.1, page 8 du manuel). À l’heure où un pourcentage croissant des économies industrielles avancées des États-Unis, de l’Europe et de l’Asie dépendent des importations et des exportations, les systèmes d’information offrent des instruments de communication et d’analyse efficaces pour les échanges commerciaux et la gestion d’entreprises dispersées dans le monde entier. Elles sont en passe de devenir des économies de services fondées sur le savoir et l’information. Dans de telles économies, les systèmes d’information combinés aux technologies Internet sont devenus des éléments structurants des Chapitre 1 7 mouvements économiques. Ils ont transformé les structures organisationnelles traditionnelles en des structures moins pyramidales, plus facilement décentralisables et délocalisables et fortement informatisées, capables de développer d’importantes possibilités d’organisation et de gestion globales pour tenter d’atteindre des niveaux de rentabilité et de compétitivité élevés. 3. Le système d’information se définit comme un ensemble de composantes interreliées. Des matériels informatiques (les ordinateurs et serveurs, mais aussi les équipements portables et mobiles) équipés de logiciels (ensemble de programmes) recueillent, traitent, stockent et diffusent de l’information afin d’aider à la gestion des opérations courantes, à la prise de décision, à la coordination, au contrôle, à l’analyse et aux capacités de représentation de situations au sein d’une entreprise, mais aussi avec les partenaires extérieurs à l’entreprise. Les SI contiennent des informations sur des personnes, des lieux et des objets importants dans l’organisation et dans son environnement, comme les produits ou les brevets par exemple. À la différence de l’expression « technologie de l’information », qui fait référence aux seules caractéristiques fonctionnelles et techniques pour traiter des données brutes et les transformer en informations signifiantes, le système d’information englobe les dimensions managériale, organisationnelle, sociale, éthique et technologique qui peuvent être liées à la mise en place d’un nouveau SI. Ces deux concepts sont à la fois distincts et complémentaires, dans la mesure où il est important de connaître les principes de fonctionnement et les potentialités des technologies pour ensuite y recourir de façon sélective pour contribuer à résoudre tel ou tel problème organisationnel ou développer une innovation utile au développement commercial de l’entreprise. 4. Le terme « information » recouvre les données qui sont présentées sous une forme utile et utilisable par les personnes. Les données, en revanche, sont des valeurs à l’état brut représentant des événements qui ont lieu dans ou en dehors des organisations. Elles n’ont pas encore été structurées, codifiées, indexées et organisées de façon à ce que les utilisateurs puissent y accéder, les comprendre et s’en servir. 5. Schématiquement, on peut résumer les trois activités fondamentales d’un SI qui participent à la production de l’information nécessaire à l’organisation : uploads/Management/ systemes-d-x27-information.pdf