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TABLEAU DE BORD QUALITE JANV 2016 NOTA BENNE : Les résultats du présent tableau

TABLEAU DE BORD QUALITE JANV 2016 NOTA BENNE : Les résultats du présent tableau de bord n’intègrent pas les données des régions de Tombouctou et Gao (hors périmètre depuis septembre 2012 suite à la crise que connait le Mali dans ces régions) TABLEAU DE BORD QUALITE JANV 2016 Page 2 sur 58 Date d’émission : 29/11/2021 INDICATEURS Sommaire I. Indicateurs………………….…………….………………………………….….. ……..3 I.1 Processus de Management…………………………….……………….…….….4 I.2 Processus de Réalisation…………………………………….……….…………11 I.3 Processus Support…………………………………………….…..….………….25 II. Bilan de l’écoute Clients…………………………………………………………. 50 III. Bilan des visites mystères et des appels mystères Ecoute des Chargés de Clientèle (Centre d’appels)…….……….52 IV. Bilan des Audits Qualité………………………………………………………53 V. Bilan des Revues .…………………………………………………………………54 VI. Bilan des actions d’entreprise citoyenne………………………….55 VII. Dysfonctionnements des Processus……………………………………56 VIII. Evénements ayant affectés la vie de l’entreprise…………….57 TABLEAU DE BORD QUALITE JANV 2016 Page 3 sur 58 Date d’émission : 29/11/2021 INDICATEURS I. Indicateurs - Les indicateurs sont présentés sous forme de graphique sur 12 mois glissant. - Un tableau à gauche du graphe permettra de renseigner sur :  Valeur : la valeur de l’indicateur durant le mois en cours (NC : non communiqué et NA non applicable)  Objectif et seuil : l’objectif et le seuil de l’indicateur (présents également sur le graphique respectivement en vert et en rouge).  Tendance : il y a trois types de tendances par indicateur ( : : amélioration, : dégradation et : stationnaire). La tendance de l’indicateur se calcule entre le mois ‘m-1’ (mois précédent) et mois ‘m’ (mois en cours).  Moyenne a-1 : moyenne année précédente (exemple : 2014).  Moyenne a : moyenne année en cours (exemple : 2015). Le champ commentaire permet d’expliquer la dégradation de l’indicateur, la non atteinte de l’objectif. TABLEAU DE BORD QUALITE JANV 2016 Page 4 sur 58 Date d’émission : 29/11/2021 BILAN DES VISITES MYSTERES I.1 PROCESSUS MANAGEMENT PS Direction Indicateurs (Formules) Obj seuil Sept- 14 Oct -14 Nov- 14 Dec- 14 Jan- 15 Fev -15 Mars- 15 Avril- 15 Mai- 15 Juin- 15 Juil- 15 Août- 15 Sept- 15 Oct- 15 Nov- 15 Dec- 15 Janv- 16 tend Moy a-1 Moy a Délai de présentation du Tableau de bord de gestion.(Date de présentation du tableau de bord de gestion à la Direction Générale.) 10 du mois 11 du mois 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8,9 9 Délai d’arrêté mensuel (date de clôture mensuelle des comptes). 9 du mois 10 du mois 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 8,8 9 Nombre de Kunafoni parus dans le mois (Nombre de Kunafoni parus dans le mois) 1 0 1 1 0 0 0 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0,85 0,66 PS Maitrise du Système Qualité Indicateurs (Formules) Obj Seuil Sept- 14 Oct -14 Nov- 14 Dec- 14 Jan -15 Fev- 15 Mars -15 Avr -15 Mai -15 Juin- 15 Juil- 15 Août -15 Sept- 15 Oct- 15 Nov- 15 Dec- 15 Janv -16 tend Moy a-1 Moy a Taux de respect du plan d’audit (Nbre d’audit réalisé/nbre d’audit planifié)*100 100% <90% 100% 100 % 100% 100% - - 100% 75% 76% 94% 94% NA NA NA NA NA NA 64 ,1 6% 83,66% Taux de couverture des sites par les audits qualité (Nbre sites couvert par les audits/Nbre de site SOTELMA)*100 100% <90% 97% 97% 98% 98% - - 48% 65% 77% 92% 93% NA NA NA NA NA NA 62% 71% Taux de respect du plan des revues de Direction (Nbre de revues réalisées /Nbre de revues prévues)*100 100% <90% 100% 100 % 100% 100% - - na na na na NA NA NA NA NA NA 51,3 8% 100% Taux de mise à jour des JAM par processus par mois dans les délais prévus (Nbre de JAM PS a 100% <90 % 100% 83, 33% 100% 100% 100% 79 % 71 % 100% 100% 100% NA NA 81% 83% TABLEAU DE BORD QUALITE JANV 2016 Page 5 sur 58 Date d’émission : 29/11/2021 BILAN DES VISITES MYSTERES jour/Nbre de processus)*100 Taux de réalisation des Actions Correctives/Préventives 80% 60% nd nd nd nd 40% NA NA 44,4 4% NA NA NA NA na 42,22 % Taux d’efficacité des Actions correctives Préventives 80% 60% nd nd nd nd 30% NA NA 50% NA NA NA NA na 40% Commentaires : Ps veille stratégique  Nombre de Rapport de veille stratégique fournis dans le mois Formule de calcul de l’indicateur : Nombre de rapport de veille fourni dans le mois Indicateurs (Formules) Obj Seuil Oct- 14 Nov- 14 Dec- 14 Jan- 15 Fev- 15 Mars -15 Avr- 15 Mai6 15 Juin- 16 Juil- 15 Aoüt -15 Sept- 15 Oct- 15 Nov- 15 Dec- 15 Janv -16 tend Moy a-1 Moy a Nombre de Rapport de veille fourni dans le mois >=1 0 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 01 na 01 PS Ecoute client et Mesure de la satisfaction des clients : Taux de réclamation sur facture (par produit) TABLEAU DE BORD QUALITE JANV 2016 Page 6 sur 58 Date d’émission : 29/11/2021 BILAN DES VISITES MYSTERES Formule de calcul de l’indicateur : (Nbre de réclamations sur factures fondées traitées dans le mois M/Nbre de facture du mois M-1) Commentaires : suite aux travaux sur le réseau, il y'a une augmentation du nombre des plaintes sur les factures internet (ADSL) qui ne sont pas souvent traitées dans les délais réquis qui est de 7 jours du au retard de reponse de la part de la position ADSL pour permettre au SRC de monter les dossiers de dégrèvement et les mettre dans le circuit de signature :  Nombre de réclamations sur facture en instance de traitement (à X jours par produit) Formule de calcul de l’indicateur : (Nbre de réclamations sur facture en instance de traitement depuis plus de X jours à fin de mois X) Fixe et Internet Valeur 0,72% Objectif <= 0,20% Seuil : > 0 ,30 Tendance Moy a-1 0,32 Moy a 0,72 Mobile Valeur 0,01% Objectif <= 0,05 % Seuil : > 0,15 Tendance Moy a-1 0,03 Moy a 0,01 TABLEAU DE BORD QUALITE JANV 2016 Page 7 sur 58 Date d’émission : 29/11/2021 BILAN DES VISITES MYSTERES  Taux de réclamations techniques (par produit) Formule de calcul de l’indicateur : (Nbre de réclamations techniques/parc en fin de mois) a) Mobile actif/désactiva Qual réseau b) Mobile recharge c) Fixe et Internet Valeur 0,03 0,01 0,14% Mobile à plus de 15 jours Valeur 0 Objectif <=5 Seuil : >15 Tendance Moy a-1 0 Moy a 0 Fixe et Internet à plus de 30 jours Valeur 41 Objectif <=11 Seuil : >50 Tendance Moy a-1 22 Moy a 41 TABLEAU DE BORD QUALITE JANV 2016 Page 8 sur 58 Date d’émission : 29/11/2021 BILAN DES VISITES MYSTERES Objectif <=0,05% <=0,08% <=0,30% Seuil : >0,30 >0,30 >0,50 Tendance Moy a-1 0,02% 0,03% 0,35% Moy a 0,03 0,01 0,14 TABLEAU DE BORD QUALITE JANV 2016 Page 9 sur 58 Date d’émission : 29/11/2021 BILAN DES VISITES MYSTERES TABLEAU DE BORD QUALITE JANV 2016 Page 10 sur 58 Date d’émission : 29/11/2021 BILAN DES VISITES MYSTERES  Nombre de réclamations techniques en instance de traitement (à 10 jours par produit) Formule de calcul de l’indicateur : (Nbre de réclamations techniques ouvertes ayant dépassé le délai de traitement de 10 jours à fin de mois (par produit Commentaire : il s'agit des cartes non reconnues qui n'ont pas été traitées Mobile Fixe et internet Nb recla sur RC Nb recl sur RC en (10 Jours) Valeur 35 5 0 0 Objectif <=100 <=50 <=50 <=10 Seuil : >100 >50 50 >20 Tendance Moy a-1 37 8 3 0,00 Moy a 35 5 0 0 TABLEAU DE BORD QUALITE JANV 2016 Page 11 sur 58 Date d’émission : 29/11/2021 BILAN DES VISITES MYSTERES  Taux de respect des engagements de traitement des réclamations dans les délais par produit et par type TABLEAU DE BORD QUALITE JANV 2016 Page 12 sur 58 Date d’émission : 29/11/2021 BILAN DES VISITES MYSTERES Formule de calcul de l’indicateur : (Nbre des réclamations traitées dans les délais le mois M/Nbre des réclamations traitées le mois M + les réclamations ouvertes ayant dépassé le délai) Fac mobile à 48H Fac fixe et internet (7 Jrs) Technique sur mob (72H) Technique sur fixe et internet (10 jours) Rel Client mobile (10 jours) Rel Client Fixe et int (10 jours) Valeur 0% 41% 91% 91% 100% 100% Objectif 80% 90% 98% 90% 100% 100% Seuil : 70% 85% 90% 80% 95% 95% Tendance Moy a-1 41,33% 45,75% 96,33% 94,08% 100% 100% Moy a 0% 41% 91% 91% 100% 100% Commentaire : Aucune réclamation sur facture Mobile necessitant un degrèvement n'a été traitée dans les délais (48H) - suite aux travaux sur le réseau, il y'a une augmentation du nombre des plaintes sur les factures internet (ADSL) qui ne sont pas souvent traitées dans uploads/Management/ tbq-janv-2016 1 .pdf