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Note aux lecteurs Dans cet ouvrage, le genre masculin est utilisé tout au long

Note aux lecteurs Dans cet ouvrage, le genre masculin est utilisé tout au long du document, sans discrimination et uniquement dans le but d’alléger le texte. Par exemple, le terme « vendeur » fait référence également à « vendeuse ». Avant-propos La collection « Compétences » est destinée aux dirigeants et salariés des entreprises ainsi qu’aux professionnels de la formation. Les professionnels qui œuvrent dans l’entreprise trouveront des savoirs opérationnels immédiatement applicable et permettant une montée des compétences du personnel. Les professionnels de la formation disposeront de savoirs opérationnels pour former leurs apprenants de la formation continue ou de l’alternance toujours dans une perspective d’acquisition de compétences. La ligne éditoriale de la collection « Compétences » est ainsi directement liée à l’appropriation et la mise en œuvre de savoirs opérationnels. Elle se base donc sur du contenu concret, illustré qui va à l’essentiel et évite les digressions théoriques ou historiques stériles. Les propos sont aussi proches que possible du contexte professionnel de l’entreprise afin de faciliter la transmission de connaissances. C’est en somme une pédagogie de la compétence. Sommaire Préparer la vente Accueillir le client Découvrir les besoins et les motivations Présenter le produit et argumenter Traiter les objections Conclure la vente Actions de l’après-vente Conclusion À propos de l’auteur Enregistrer votre produit Introduction La perte de la clientèle résulte en général de la mauvaise gestion des situations de tension, plus particulièrement des réclamations des clients. Des incidents et des frictions se produiront immanquablement pendant l’activité commerciale. Un vendeur doit non seulement savoir vendre, mais également être capable de gérer les inévitables conflits qui surviendront lors d’une relation durable avec un client. Le vendeur doit passer outre le stress généré par ces situations difficiles et prendre conscience que le traitement de ces conflits confortera sa relation avec le client ou la détruira définitivement. La réclamation client Une réclamation est toujours un moment désagréable pour l’ensemble des personnes concernées. Même quand les clients formulent leurs réclamations d’un ton posé et sans excès, les plaintes sont synonymes de travail supplémentaire. Il faut les vérifier, en référer éventuellement à un supérieur hiérarchique et faire preuve de tact pour communiquer la décision au client. Si celui-ci considère qu’il n’a pas été traité de manière adéquate, il peut avoir une réaction agressive, s’emporter et s’exprimer de façon sans doute inconsidérée. Personne n’aime se faire insulter. Il est donc compréhensible que les réclamations de clients deviennent rapidement un cauchemar pour les vendeurs ou le personnel des services clientèle. Réalité de la réclamation Une réclamation (mécontentement à la suite d'une insatisfaction) ou un conflit (opposition forte du client) se révèlent être des situations difficiles. Pour traiter les réclamations et les conflits, le vendeur doit suivre les procédures mises en place par son entreprise. Si elles n’existent pas, les procédures doivent être conçues. Les réclamations peuvent être d’ordre matériel (liées à des problèmes techniques), organisationnel (liées aux méthodes de travail), relationnel (liées aux attitudes et comportements de l'individu). D’autres litiges peuvent survenir comme par exemple un client qui a un accident dans l’entreprise ou qui a perdu quelque chose (recherche de la responsabilité). Même si pour un vendeur les réclamations des clients représentent la majeure partie des litiges, il peut se retrouver en conflit avec un fournisseur, une autre entreprise ou encore une administration. Il faut cependant bien avoir conscience d’une chose : les clients affichent aujourd’hui une assurance nouvelle en raison des nombreux instruments d’information des consommateurs, que ce soit par le biais d’associations spécialisées ou des nouveaux médias. Toutes les rédactions reçoivent régulièrement des messages de lecteurs mécontents de la manière dont ils ont été traités par la société X ou la chaîne Y et désireux de le faire savoir. Les émissions télévisées sur ce thème enregistrent des taux d’audience élevés et servent de défouloir aux consommateurs pour exprimer leur frustration. Les forums de consommateurs sur Internet, et en particulier les médias sociaux, confèrent aux clients un pouvoir nouveau. Réclamation à l’ère de l’Internet Un client insatisfait constitue de manière générale un risque pour la réputation de l’entreprise parce qu’il va faire part de ses expériences à d’autres personnes. Si l’affaire devient publique, les conséquences pour l’image de l’entreprise peuvent prendre des dimensions considérables. Dix conseillers en communication ne peuvent en une année entière réparer les dommages causés par dix clients frustrés exposant durant une seule journée des expériences négatives. Il s’agit malheureusement d’un processus insidieux et les effets négatifs pour la réputation ne se manifestent pas immédiatement, sauf dans quelques cas particuliers. Souvent, il devient donc impossible de retrouver a posteriori la cause concrète de cette dégradation de l’image. Les exemples de ce type sont encore plus nombreux avec l’avènement de l’Internet, et plus particulièrement du Web 2.0 ou web collaboratif. Maintenant les internautes peuvent réagir sur tous les sujets en temps réel. Il suffit de regarder les réseaux sociaux et les forums pour voir le nombre d’entreprises dont l’image est dégradée par des clients et des consommateurs mécontents. De plus en plus d’internautes écrivent dans des forums de consommateurs ou font part de leurs expériences dans des blogs. Lorsque des personnes ne sont pas satisfaites de la qualité d’un produit ou d’un service, elles expriment leur mécontentement. Les mauvaises expériences se répandent très rapidement et touchent un grand nombre de clients potentiels. C’est un réflexe consommateur à l’heure actuelle de se tourner vers le Web dès que sa réclamation reste lettre morte auprès de l’entreprise. Un suivi systématique des canaux de communication du Web 2.0 est par conséquent primordial, ne serait-ce que pour savoir en temps réel ce qui se dit au sein de ces communautés. Les possibilités de l’Internet ont conféré aux consommateurs un pouvoir supplémentaire qu’il ne faut pas sous-estimer. Selon des spécialistes en communication, les expériences négatives de consommateurs étaient autrefois rapportées en moyenne sept fois – la plupart du temps dans le cadre d’entretiens privés avec des amis et des collègues. À l’ère du Web 2.0, il est possible que des milliers d’internautes soient informés du ras-le-bol d’un simple client. Ce nouveau pouvoir des consommateurs va sans doute s’amplifier encore au cours des prochaines années. Cas réels Début 2007, par exemple, la grande banque britannique HSBC a supprimé ses comptes courants gratuits pour étudiants. Quelques jeunes clients concernés par ce changement ont réagi en créant des groupes de protestation sur les communautés Internet Facebook et MySpace. Plusieurs milliers de personnes n’ont pas tardé à rejoindre le mouvement et à inviter tout le monde à se plaindre auprès de la banque et du médiateur britannique en charge des services financiers. Cela a fi ni par éveiller l’intérêt de la presse qui a rendu compte du tollé. La banque a rapidement réinstauré les comptes gratuits pour étudiants en question afin d’éviter que la situation ne dégénère. Le secteur du tourisme en fait régulièrement l’amère expérience. Quand un hôtel est l’objet de réactions négatives de la part des clients, le taux de réservation diminue sensiblement. De nombreuses personnes font davantage confiance au jugement d’autres clients qu’aux campagnes coûteuses mises en place par les entreprises pour polir leur image et assurer leur publicité. Le secteur du jeu vidéo est régulièrement touché également, avec des consommateurs appelant au boycott des produits concernés. Microsoft, avec sa Xbox One, voulait rendre caduque le marché de l’occasion et obligé une connexion permanente à Internet pour jouer a dû reculer devant la fronde des joueurs et les retours négatifs d’une telle pratique. Capcom, avec le jeu Résident Evil Mercenaries sur la 3DS de Nintendo, a opté pour une sauvegarde unique impossible à effacer afin de lutter contre le marché de l’occasion. Devant les réactions négatives, ce système a été abandonné. Ubisoft, qui a repoussé la sortie de Rayman Legend sur WiiU et abandonné l’exclusivité du jeu pour la WiiU, a subit un torrent d’insultes de la part des fans de Nintendo. De très nombreuses entreprises de jeux vidéo jouissent d’une mauvaise image auprès de joueurs qui émettent un nombre impressionnant de critiques et parlent souvent avec passion (EA, Activision, Capcom, Ubisoft). La résolution des réclamations en magasin Selon la nature du litige, le service réclamation cherche à traiter la demande en temps réel. Pour cela, certains membres du personnel occupent des postes dont le profil correspond à celui de technico- commerciaux et procèdent au traitement des réclamations en utilisant des techniques de vente : L'accueil du client, qui consiste dans de nombreux cas à le calmer ; Le traitement de la réclamation en elle-même ; La fidélisation à travers la rapidité du règlement du litige, l'expression de la prise de responsabilité du magasin ; La remontée des informations auprès des responsables du magasin et des fournisseurs. Cette démarche de résolution comporte quatre phases. Phase 1 : Écouter la réclamation L ’objectif est de s’intéresser au client et de désamorcer l’agressivité. Pour cela, le vendeur laisse le client s’exprimer jusqu’au bout, parle calmement, l’isole si la réclamation se déroule sur le lieu de vente, reste positif. Le vendeur fait appel à la technique de l’écoute active pour bien cerner le uploads/Management/ traiter-les-reclamations-clients 1 .pdf