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III. Principes de management de la qualité les huit principes de management de

III. Principes de management de la qualité les huit principes de management de la qualité de L’ISO 9000 suivants: 1 :Ecoute client les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu’ils répondent à leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-delà de leurs attentes. 2: Leaderschip Les dirigeants établissent la finalité, les orientations et l’environnement interne de l’organisme. Ils créent le contexte dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme. 3: Implication du personnel Les personnes sont à tous niveaux l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs capacités au profit de l’organisme 4: Approche processus Un résultat est plus efficacement atteint lorsque les ressources et les activités sont gérés comme un processus 5- Management par approche système Comprendre et gérer un système de processus pour un objectif donné contribue à l’efficacité et de l’organisme. 6- Amélioration continue L’amélioration continue constitue un objectif permanent de l’organisme 7: Approche factuelle pour la prise de décision Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse logique ou intuitive des données et des informations 8: Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Des relations mutuellement bénéfiques entre l’organisme et ses fournisseurs augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur. 5- Responsabilité de la direction 5.1 Engagement de la direction La direction doit démontrer son engagement à l’amélioration du système de management de la qualité et pour cela: a) communiquer au sein de l’organisme l’importance à satisfaire aux exigences des clients ainsi qu’aux exigences réglementaires. b) établir la politique et les objectifs qualité c) assurer la disponibilité des ressources nécessaires. 5.2: écoute client La direction doit assurer que les besoins et les attentes du client sont déterminés, convertis en exigences et respectés afin d’obtenir la satisfaction des clients 5.3 Politique qualité La direction doit assurer que la politique qualité b) comprend l’engagement à satisfaire aux exigences et à l’amélioration continue c) fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité; d) doit être communiquée et comprise à chaque niveau de l’organisme; e) revue quant à son adéquation permanente. f) La politique qualité doit être documentée. 5.4 Planification 5.4.1 Objectifs qualité - La direction doit assurer que les objectifs qualité sont établis, au sein de l’organisme. - Les objectifs qualité doivent être mesurables et cohérents avec la politique qualité - pour l’amélioration continue les objectifs qualité doivent comprendre ceux nécessaires pour satisfaire aux exigences relatives au produit. 5.4.2 Planification de la qualité La direction doit assurer que les ressources nécessaires pour atteindre les objectifs qualité sont identifiés et planifiés. La planification de la qualité doit comprendre a) les ressources nécessaires. b) l’amélioration continue du système de management de la qualité La planification doit assurer que toute modification est menée de manière maîtrisée et que l’intégrité du système de management de la qualité est préservée lors de ces modifications 5-5 Gestion 1- Responsabilité et autorité Les fonctions et leurs relations au sein de l’organisme, y compris les responsabilités et autorités, doivent être définies et communiquées afin de faciliter un management de la qualité efficace 2- Représentant de la direction La direction doit nommer un (des) membre(s) de l’encadrement qui doivent avoir la responsabilité et l’autorité pour: a) assurer que les processus du SMQ sont établis et entretenus; b) rendre compte à la direction du fonctionnement du SMQ, y compris des besoins d’amélioration; c) encourager la sensibilisation aux exigences du client à tous les niveaux de l’organisme 3- Communication Interne L’organisme doit assurer la communication entre les différents niveaux et fonctions concernant les processus du SMQ et leur efficacité. 4- Manuel qualité Un manuel qualité doit être établi et maintenu à jour. Il comprend a) le domaine d’application du SMQ, b) des procédures documentées c) une description des processus du SMQ. Le manuel qualité doit être maîtrisé. 5- Maîtrise des documents Les documents requis pour le SMQ doivent être maîtrisés. Une procédure documentée doit être établie: a) approuver les documents avant diffusion b) revoir, mettre à jour si nécessaire et approuver de nouveau les documents. c) identifier la version en vigueur des documents d) assurer la disponibilité sur les lieux d’utilisation des versions des documents; e) assurer que les documents restent lisibles, facilement identifiables; f) assurer que les documents d’origine extérieure sont identifiés et que leur diffusion est maîtrisée; g) Identifier et empêcher toute utilisation non intentionnelle de documents périmés. 5.6 Revue de direction La direction doit à intervalles planifiés: Revoir le SMQ pour assurer qu’il demeure pertinent et efficace, 1. éléments d’entrée de la revue Les données d’entrée de la revue de direction doivent comprendre les résultats actuels et les opportunités d’amélioration s’appuyant sur: - les résultats des audits - les retours d’information des clients - la conformité du produit - l’état des actions préventives et correctives - les modifications pouvant affecter le SMQ 2. Données de sortie de la revue Les données de sortie de la revue de direction doivent comprendre: - l’amélioration du SMQ et de ses processus - l’amélioration du produit par rapport aux exigences du client: - les besoins en ressources. Les résultats des revues de direction doivent faire l’objet d’un enregistrement 6. Management des ressources 6.1 Mise à disposition des ressources l’organisme doit déterminer et fournir en temps utile, les ressources pour: - Mettre en oeuvre et améliorer les processus du système de management de la qualité; - Parvenir a la satisfaction des clients Le personnel qui se voit attribuer des responsabilités définies dans le système de management de la qualité doit être compétent, sur la base de la formation initiale et professionnelle, du savoir-faire et de l’expérience nécessaire. 6.2 Ressources humaines 6.2.1 Généralité Le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la qualité du produit doit être compétent sur la base de la formation initiale et professionnelle, du savoir- faire et de l’expérience 6.2.2 Formation, sensibilisation et compétence L’organisme doit: - déterminer les compétences nécessaires pour le personnel réalisant des activités ayant une incidence sur la qualité - pourvoir la formation permettant de répondre aux besoins - évaluer l’efficacité de la formation - assurer que ses employés ont conscience de la pertinence et de l’importance de leurs activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs qualité - Conserver les enregistrements concernant la formation initiale et professionnelle, l’expérience et les qualifications. 6.2.3 Installation L’organisme doit déterminer, fournir et entretenir les installations pour obtenir la conformité du produit: - les espaces de travail et les infrastructures - Les équipements, matériels et logiciels; - Des services support. 6.2.4 Environnement de travail L’organisme doit déterminer et gérer les facteurs humains et physiques de l’environnement de travail nécessaires pour obtenir la conformité du produit. 7.Réalisation du produit 7.1 Planification des processus de réalisation La réalisation du produit est constituée par la séquence des processus nécessaires à l’obtention du produit. La planification des processus de réalisation doit être cohérente et documenté. l’organisme doit déterminer, selon le cas: - des objectifs qualité pour le produit. - fournir des ressources et des installations spécifiques au produit. - les activités de vérification et validation, ainsi que les critères d’acceptabilité. - les enregistrements nécessaires pour donner confiance dans la conformité des processus et du produit qui en résulte. 7.2 Processus relatifs aux clients 7.2.1 Identification des exigences des clients identifier les exigences des clients. - les exigences relatives au produit spécifiées par le client y compris les exigences relatives à la disponibilité, la livraison et les prestations associées. - les exigences relatives au produit non spécifiées par le client mais nécessaires pour l’usage prévu ou spécifié. - les obligations, relatives au produit, y compris les exigences réglementaires. 7.2.2 Revue des exigences relatives au produit l’organisme doit revoir les exigences des clients identifiées ainsi que les exigences complémentaires qu’il a déterminées, Cette revue doit être effectuée avant de s’engager à livrer un produit au client (par exemple soumission d’une offre, acceptation d’un contrat ou d’une commande) et doit assurer que: - les exigences relatives au produit sont définies. - lorsque le client ne formule aucune exigence écrite, les exigences du client sont confirmées avant acceptation. - les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles précédemment exprimées (exemple, dans l’offre ou le devis) ont été résolus. - l’organisme est apte à satisfaire aux exigences définies. Les résultats de la revue et des actions de suivi qui en découlent, doivent être enregistrés lorsque les exigences relatives au produit sont modifiées, l’organisme doit assurer que la documentation correspondante est amendée l’organisme doit assurer que le personnel concerné est informé des exigences modifiées 7.2.3 Communication avec les clients l’organisme doit déterminer et mettre en oeuvre des dispositions concernant la Communication avec les clients relatives - aux informations sur le produit. - au traitement des consultations, des contrats ou des commandes. - Aux retours d’information des clients, y compris leurs réclamations. 7.3. Conception et développement 7.3.1 Planification de la conception et/ou du développement L’organisme doit planifier et maîtriser la conception et ou le développement du produit. uploads/Management/4-systeme-management-qualite.pdf