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ORSI2C Audit de Maturité ITSM Page 2 sur 20 Préambule. Au cours des années 80,

ORSI2C Audit de Maturité ITSM Page 2 sur 20 Préambule. Au cours des années 80, la qualité des services informatiques offerts au Gouvernement Britannique était telle que l’OGC (Office Gouvernemental du commerce) a été chargé de mettre au point une approche d’utilisation efficace et rentable des ressources informatiques pour les Ministères et autres organismes du secteur public Britannique. Les travaux et réflexions ont demandé près de 10 ans d’observations des meilleures pratiques de l’industrie des services informatiques sur tous les continents pour la version 2 et autant pour aboutir au cycle de vie des services pour la version 3. Le résultat a été « Information Technology Infrastucture Library » (ITIL) ITIL comprend une description détaillée d’un certain nombre de pratiques informatiques importantes, avec des listes de vérifications complètes, des tâches, des procédures et des responsabilités pouvant être adaptées à toute organisation informatique. ITIL est devenu la norme internationale de facto pour décrire les processus essentiels de gestion des services informatiques. L'indéniable succès d'ITIL, en progression constante depuis plusieurs années auprès des entreprises et des organismes publics, en Europe, aux Etats-Unis et en Orient s'explique par plusieurs raisons:  ITIL permet aux entreprises de capitaliser sur une expérience pratique sur la gestion des services informatiques, et de gagner du temps en évitant de réinventer la roue et en utilisant des éléments déjà testés et éprouvés (processus, règles de gestion, descriptions de postes, etc.)  ITIL offre les avantages d'une méthode publique, standard de facto, un user group actif ITSMF est à l'écoute des utilisateurs pilotant les évolutions d'ITIL,  Le marché se développe autour d'ITIL (formation, conseil, progiciels) permettant aux professionnels du domaine de disposer de repères et de formalisme au-delà des frontières de leurs propres organisations. Avec l'apport d'un vocabulaire ciblé, d'une structuration des activités pour l'optimisation des services liée aux Technologies de l'Information, ITIL permet de faciliter le dialogue entre les différents acteurs à partir d'un cadre de référence commun :  entre DSI et DG  entre DSI et utilisateurs/clients  entre DSI et équipes informatiques  entre DSI et prestataires externes ITIL a été développé en tenant compte du fait que les organisations dépendent de plus en plus de l’informatique pour atteindre leurs objectifs généraux. Cette dépendance croissante a entraîné un besoin grandissant en services informatiques dont la qualité correspond aux objectifs stratégiques de l’organisation et répond aux exigences et attentes des clients (Le client est ici celui qui exprime un besoin et finance la mise en œuvre de ce besoin). La philosophie de l'ITIL est d'adopter une démarche s'appuyant sur des processus suffisamment souples pour s'adapter à toutes les organisations. Elle part du principe que la gestion des services est constituée d'un certain nombre de processus étroitement liés et fortement intégrés. Pour que les principaux objectifs en matière de gestion des services puissent être atteints, ces processus doivent utiliser les ressources humaines et les produits de manière efficace, rentable et économique de sorte que les services liés aux technologies de l'information soient innovants, de haute qualité et adaptés à l'entreprise. Des processus de gestion des services informatiques efficaces et efficients sont essentiels au succès de l’informatique. Cela s’applique à tout type d’organisation, grande ou petite, publique ou privée, avec des services informatiques centralisés ou décentralisés et des services informatiques internes ou confiés à des tiers. ORSI2C Audit de Maturité ITSM Page 3 sur 20 Dans tous les cas, le service rendu doit être fiable, homogène, de haute qualité et d’un coût acceptable. Aujourd’hui, les deux principales contraintes auxquelles sont soumises les directions des systèmes d’information (DSI) en matière de gestion des infrastructures sont la satisfaction des utilisateurs et la réduction des coûts. La satisfaction des utilisateurs est essentielle car elle justifie les actions de la DSI, la réduction des coûts est primordiale car elle permet de redéployer les budgets vers des postes stratégiques. Un des moyens pour atteindre ces deux objectifs est la mise en œuvre efficace de gestion de service autour de la production informatique. Cette mise en œuvre permet :  Une plus grande transparence de la chaîne des coûts :  Une industrialisation des processus  Un référentiel universel commun ITIL, en tant que référentiel international et norme de facto, a été développé afin de diffuser de façon systématique et homogène les meilleures pratiques de gestion de services informatiques, il offre un cadre commun pour toutes les activités informatiques. Ces activités sont décrites sous forme de processus qui forment un cadre efficace afin d’aider l’informatique à mûrir. Les avantages d’ITIL pour le client / utilisateur sont :  La fourniture de services informatiques est plus orientée vers le client et les accords relatifs à la qualité des services améliorent les relations.  Les services sont mieux décrits dans le langage du client, avec plus de détails,  La qualité et le coût des services sont mieux gérés,  La communication avec l’organisation informatique est améliorée du fait qu’on convient de points de contact.  Les avantages d’ITIL pour l’organisation informatique sont :  L’organisation informatique développe une structure plus claire, devient plus efficace et est mieux orientée vers les objectifs de l’entreprise,  La gestion est mieux contrôlée et les changements sont plus faciles à gérer,  Une structure de processus fournit un cadre pour l’externalisation efficace d’éléments des services informatiques,  L’application des meilleures pratiques de l’ITIL encourage un changement culturel vers la fourniture d’un service et l’introduction d’un système de gestion de la qualité basée sur les normes ISO,  ITIL offre un cadre de référence uniforme pour la communication interne et la communication avec les fournisseurs ainsi que la normalisation et l’identification des procédures. ITIL peut être utilisé efficacement et conjointement aux modèles et activités propres à l’entreprise pour la gestion des services, l’utilisation d’ITIL n’implique pas une refonte totale de la façon de penser et d’agir. Elle apporte une structure pour utiliser des méthodes et des activités existantes dans un contexte structuré. En faisant ressortir les relations entre les processus, le manque de communication et de coopération entre les différentes fonctions informatiques, peut être supprimé ou minimisé. Dans le passé, de nombreuses organisations informatiques étaient concentrées sur les problèmes techniques. Aujourd’hui, les organisations se concentrent sur la qualité et les services apportés à leurs clients et ses attentes changent et évoluent de plus en plus rapidement. La plupart des services fournis par l’entreprise s’appuient sur l’infrastructure informatique et chaque dysfonctionnement informatique de quelque nature que ce soit a inévitablement un impact négatif sur le ressenti des clients et sur l’image de l’institution dans sa capacité à fournir un service fiable de haute qualité. ORSI2C Audit de Maturité ITSM Page 4 sur 20 Aperçu de l’Infrastructure ITIL. ITIL prend en compte les amonts et les avals des processus de création, élaboration, fourniture et support de services. Les cinq volumes principaux proposent de prendre pour spectre tout le cycle de vie de chaque service IT :  Stratégie des Services (Service Strategy)  Conception des Services (Service Design)  Transition des Services (Service Transition)  Fonctionnement des Services (Service Operation)  Amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement) Un sixième volume, Introduction Officielle, offre une vue d’ensemble des cinq volumes et une introduction à la Gestion des Services IT dans son ensemble. Connaissances et Compétences Thèmes Spécifiques Modèles et Gabarits Introduction des Exécutifs Aides à l’Etude d’ITIL Qualifications Méthodes de Gouvernance Alignement sur les Standards Etudes de Cas Gains à Court Terme Evolutivité Services de Mise à Jour ORSI2C Audit de Maturité ITSM Page 5 sur 20 En superposition aux processus décrits dans les cinq volumes formant le cœur d’ITIL, des informations supplémentaires apportent une complémentarité aux meilleures pratiques :  Connaissances et Compétences : informations sur l’expérience et les connaissances nécessaires afin d’exploiter ITIL et d’en tirer tous les bénéfices  Thèmes Spécifiques : Zones spécifiques d’intérêt, comme l’externalisation de certaines tâches par exemple  Modèles et Gabarits  Introduction des Exécutifs : guidance pour les Exécutifs et Décideurs sur les bénéfices et la valeur apportés par ITIL  Aides à l’Etude d’ITIL : guides supplémentaires pouvant être utilisés par les personnes s’inscrivant dans l’étude d’ITIL, particulièrement au niveau des formations et accréditations  Qualifications : basées sur les publications formant le noyau ITIL et leur utilisation  Méthodes de Gouvernance : méthodes détaillées ayant été utilisées avec succès dans la gouvernance de systèmes et d’activités de Gestion des Services  Alignement sur les Standards : informations sur l’alignement d’ITIL avec les standards internationaux  Etudes de Cas  Gains à Court Terme : détails sur les gains potentiels et bénéfices à court terme grâce à l’adoption des pratiques ITIL  Evolutivité : comment évaluer l’implémentation de la gestion des services dans des organisations spécifiques, telles que de très petites ou très grandes entreprises  Services de Mise à Jour : Services sur le Web proposant des mises à jour régulières sur les développements actuels et futurs d’ITIL ORSI2C Audit de Maturité ITSM Page 6 sur 20 Les principes fondamentaux conjuguent :  L’alignement informatique sur l’Entreprise (Business) ou l’Organisation uploads/Management/audit-maturite-itsm.pdf