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Partenariat CHAIRE DEVELOPPEMENT DES SYSTEMES D’ORGANISATION MASTER DE RECHERCH

Partenariat CHAIRE DEVELOPPEMENT DES SYSTEMES D’ORGANISATION MASTER DE RECHERCHE EN SCIENCES DE GESTION Option « Management : Spécialités Prospective, Stratégie, Innovation et Organisation » MEMOIRE DE RECHERCHE DE Isséré Bienvenu DOSSOU Septembre 2010 THEME L’approche processus de la performance globale des organisations Cas du Port Autonome de Cotonou Piloter et mesurer la performance globale des organisations Directeur de Mémoire CNAM Yvon PESQUEUX, Professeur titulaire de la chaire « Développement des systèmes d’organisation » L’approche processus du pilotage de la performance globale des organisations cas du Port Autonome de Cotonou Isséré Bienvenu DOSSOU Master de recherche en SG Option Management Septembre 2010 Page 1 SOMMAIRE RESUME / ABSTRACT …………………………………………………………… 02 INTRODUCTION …………………………………………………………………… 03 MOTIVATIONS …………………………………………………………………… 04 STRUCTURE DU DOCUMENT …………………………………………………… 05 THEME DE LA RECHERCHE …………………………………………………… 05 CADRE DE RECHERCHE 1- Constat …………………………………………………………………… 08 2- Problématique …………………………………………………………… 08 3- Hypothèses et pistes de recherche ……………………………………. 09 4- Finalité de la recherche …………………………………………………… 09 5- Terrain de la recherche …………………………………………………… 09 6- Epistémologie et méthodologie de la recherche …………………………… 09 ETAT DE L’ART 1- Les modèles de système d’action dans les organisations …………………… 12 2- Le modèle processus de l’organisation …………………………………… 14 3- Performance globale et parties prenantes ……………………………………. 17 RECHERCHE TERRAIN 1- L’approche processus du pilotage de la performance globale des organisations 21 2- Application au cas du Port Autonome de Cotonou.…………………………… 48 CONCLUSION SUR LA RECHERCHE …………………………………………….. 79 BIBLIOGRAPHIE …………………………………………………………………….. 81 ANNEXES ……………………………………………………………………………. 82 GLOSSAIRE …………………………………………………………………… 83 L’approche processus du pilotage de la performance globale des organisations cas du Port Autonome de Cotonou Isséré Bienvenu DOSSOU Master de recherche en SG Option Management Septembre 2010 Page 2 RESUME L’approche processus du pilotage de la performance globale des organisations définit les principaux processus que nécessitent la mise en œuvre et le pilotage de la performance globale des organisations que leurs managers doivent connaître. Elle précise la manière de piloter ces processus et propose une approche cause-effets de structuration des tableaux de bord devenus incontournables dans le pilotage des organisations. Son application au cas du Port Autonome de Cotonou démontre son applicabilité pour la performance des entreprises. L’approche processus du pilotage de la performance globale des organisations cas du Port Autonome de Cotonou Isséré Bienvenu DOSSOU Master de recherche en SG Option Management Septembre 2010 Page 3 INTRODUCTION Les entreprises sont confrontées de nos jours à des marchés qui changent, une concurrence qui s’accroit, une connaissance incertaine du futur qui s’accentue. Elles doivent désormais, pour faire face à ces nouvelles réalités, avoir la capacité de s’adapter rapidement aux nouvelles situations, réagir aux changements mais aussi les prévoir et les anticiper. Face à de telles situations, la performance financière seule ne suffit plus et les entreprises s’engagent de plus en plus dans la voie de la performance globale. Le pilotage de la performance globale d’une organisation met en œuvre des activités qui doivent être organisées pour espérer aboutir aux résultats escomptés. Une approche processus du pilotage de la performance globale basée sur les processus permet d’y parvenir. C’est l’objectif du présent mémoire. L’approche processus du pilotage de la performance globale des organisations cas du Port Autonome de Cotonou Isséré Bienvenu DOSSOU Master de recherche en SG Option Management Septembre 2010 Page 4 MOTIVATIONS La performance des organisations contribue au développement des pays. Cette recherche procède de la volonté de contribuer aux connaissances sur le pilotage de la performance des organisations et de mettre à la disposition des entreprises en général et du Port Autonome de Cotonou en particulier, une démarche devant leur permettre d’accéder à la performance recherchée. L’approche processus du pilotage de la performance globale des organisations permettra aussi aux consultants de disposer d’une méthode qu’ils pourront efficacement utiliser dans le cadre de leurs interventions dans les entreprises. L’approche processus du pilotage de la performance globale des organisations cas du Port Autonome de Cotonou Isséré Bienvenu DOSSOU Master de recherche en SG Option Management Septembre 2010 Page 5 THEME DE LA RECHERCHE ET STRUCTURE DU DOCUMENT Le présent mémoire a pour thème : « L’approche processus du pilotage de la performance globale des organisations, cas du Port Autonome de Cotonou ». Il vise à proposer une approche de pilotage de la performance globale des organisations basée sur les processus et à l’appliquer au cas du Port Autonome de Cotonou. Ce mémoire est structuré en trois parties : - la première partie intitulée « état de l’art » présente, sur la base des documents exploités, les modes d’actions en vigueur dans les entreprises, la performance globale et les parties prenantes. Elle est subdivisée en trois chapitres :  le premier, « Les modèles de système d’action en vigueur dans les organisations », livre les modes d’action rencontrés dans les organisations et les critères qui les régissent  le deuxième, « Le modèle processus de l’organisation », présente les différentes notions et concepts qui fondent le modèle des processus dans les organisations  le troisième « Performance globale et partie prenantes » étudie la notion de performance et son évolution vers la performance globale, le modèle de l’organisation en parties prenantes ainsi que les relations entre performance globale et stratégie puis entre performance globale et l’approche qualité. - la deuxième partie, « Recherche terrain » développe une approche processus pour piloter la performance globale des organisations et son application au cas du Port Autonome de Cotonou. Elle comporte deux chapitres :  dans le premier chapitre, « L’approche processus de la performance globale des organisations » sont étudiés les différents processus et leurs activités qui doivent être pilotés pour atteindre la performance globale d’une organisation, comment les piloter et quels types de tableaux de bord sont nécessaires ainsi qu’une approche cause-effets de structuration de ces tableaux de bord.  le second chapitre, « Application au cas du Port Autonome de Cotonou », après avoir présenté le Port Autonome de Cotonou, montre, exemples à l’appui, L’approche processus du pilotage de la performance globale des organisations cas du Port Autonome de Cotonou Isséré Bienvenu DOSSOU Master de recherche en SG Option Management Septembre 2010 Page 6 comment piloter la performance globale dans cette entreprise en utilisant l’approche processus développée dans le premier chapitre. L’approche processus du pilotage de la performance globale des organisations cas du Port Autonome de Cotonou Isséré Bienvenu DOSSOU Master de recherche en SG Option Management Septembre 2010 Page 7 CADRE DE RECHERCHE L’approche processus du pilotage de la performance globale des organisations cas du Port Autonome de Cotonou Isséré Bienvenu DOSSOU Master de recherche en SG Option Management Septembre 2010 Page 8 1- Constat et problématique Face aux réalités souvent imprévisibles des environnements, la recherche de la performance globale est devenue une préoccupation croissante des organisations. Les concepts et principes de la performance globale ont été présentés dans plusieurs ouvrages. Cependant, une approche pratique indiquant clairement aux managers la démarche à mener pour atteindre cette performance globale est nécessaire. Il est généralement admis que l’approche processus, permet d’obtenir de meilleurs résultats dans les actions au sein des organisations. Or la performance globale met en œuvre un ensemble d’actions permettant d’apporter des réponses adéquates aux attentes des parties prenantes d’une organisation. Appliquée à la performance globale, l’approche processus devrait donc permettre aux organisations d’obtenir de meilleurs résultats de performance. Il faudrait dès lors connaître, mettre en œuvre et piloter les processus et les activités requises par la performance globale. Le pilotage de la performance globale des organisations implique aussi sa mesure afin de permettre aux organisations d’avoir la capacité de s’adapter rapidement aux nouvelles situations, de prévoir, d’anticiper et de réagir aux changements. Les tableaux de bord sont désormais incontournables dans la mesure des performances des organisations, grâce aux informations synthétiques et fiables qu’ils mettent à la disposition des managers et qui leur permettent d’avoir une vision globale interdépendante de tous les paramètres internes et externes, quantitatifs et qualitatifs, techniques et humains, physiques et financiers de leurs organisations pour suivre la performance à atteindre et pouvoir prendre des décisions en temps opportun. Le Port Autonome de Cotonou, à l’instar de toutes ces entreprises n’échappe pas à ces réalités. Il fournit sur commande, des prestations de services relatifs aux navires d’armateurs représentés par des consignataires appelés aussi agents maritimes, et perçoit pour l’utilisation de ses infrastructures portuaires, des taxes sur le passage des marchandises des importateurs et exportateurs du Bénin, du Nigéria et des pays sans littoral dont le Burkina Faso, le Mali, le Niger, le Tchad. Il doit non seulement garantir la pérennité et le développement de ses activités, mais doit aussi faire face actuellement à des défis comme : - l’obligation d’assurer une sécurité et une sûreté portuaires conformes aux normes édictées par les instances internationales de la sécurité portuaire ; - la concurrence des autres ports de la sous-région ouest-africaine (Togo, Ghana, Côte d’Ivoire, Nigéria). L’approche processus du pilotage de la performance globale des organisations cas du Port Autonome de Cotonou Isséré Bienvenu DOSSOU Master de recherche en SG Option Management Septembre 2010 Page 9 Ces réalités de l’environnement du Port Autonome de Cotonou ont conduit les autorités dirigeantes de cette uploads/Management/com-univ-collaboratif-utils.pdf