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ÉTUDE LE DIGITAL dans les entreprises du commerce 1 • Simplifier la gestion du

ÉTUDE LE DIGITAL dans les entreprises du commerce 1 • Simplifier la gestion du personnel • Augmenter la sécurité des produits • Améliorer le pilotage d’activité commerciale • Améliorer sa communication • Mieux connaître ses clients • Mieux gérer son site internet • Permettre le paiement en ligne LES QUATRE ENJEUX DU COMMERCE D’AUJOURD’HUI • Fluidifier et personnaliser le parcours client cross-canal • Faire évoluer le point de vente vers d’autres vocations que l’achat • Offrir plus de transparence, d’éthique et de durabilité des produits et services • Maîtriser les nouveaux codes de la relation client. 2 S’adapter à l’évolution des attentes clients • Améliorer sa compétitivité prix en continu • Préserver ses positions dans un marché de plus en plus concurrentiel • Se créer de nouvelles opportunités clients • Trouver de nouveaux leviers pour se différencier 1 Rester dans la course au sein d’une économie mondialisée • Adapter les modes de management et les conditions de travail aux nouvelles attentes des salariés et aux besoins des entreprises • Donner confiance et attirer les talents en affirmant les valeurs de l’entreprise pour donner du sens à ses activités • Sécuriser les parcours professionnels en misant sur la formation 3 S’adapter à l’évolution des attentes des salariés • Sécuriser la chaîne logistique en minimisant les risques naturels / sociaux / économiques • Protéger les données commerciales et stratégiques de l’entreprise • Développer la confiance digitale en renforçant des processus de protection des données personnelles 4 Faire face à de nouveaux risques pour les entreprises LE DIGITAL APPORTE DES SOLUTIONS DANS SIX GRANDS DOMAINES • Optimiser l’approvisionnement des produits • Optimiser les stocks et les flux • Optimiser la distribution des produits • Fluidifier le parcours client cross-canal • Développer l’information et le conseil client • Évaluer la satisfaction client • Identifier et suivre les grandes tendances émergentes • Identifier de nouveaux fournisseurs • Mettre en place une veille commerciale 2 Le digital dans les entreprises du commerce Si 63% des répondants sont engagés à plus ou moins grande échelle dans le digital, Cependant, moins d’une entreprise sur cinq se juge mature sur ce sujet. Conscientes des enjeux du digital et de l’impact sur les métiers et les organisations, les partenaires sociaux de neuf branches du commerce se sont impliqués dans la réalisation de l’étude : Elle a été pilotée par l’Observatoire prospectif du commerce en partenariat avec l’Etat, dans le cadre d’un EDEC (Engagement de Développement des Emplois et des Compétences) signé en 2017 par les 13 branches du commerce. L’étude a été réalisée de mai 2017 à mars 2018 auprès de 150 entreprises interrogées par enquête et 50 entretiens avec des représentants de solutions numériques et des entreprises du commerce dynamiques et engagées dans le déploiement de solutions digitales. Bricolage Commerce de détail horlogerie-bijouterie Commerces de détail non alimentaires Commerce succursaliste de la chaussure Commerce succursaliste de l’habillement Grands magasins et magasins populaires Horlogerie commerce de gros Import-Export Professions de la photographie Nous vendons 15% de nos articles grâce à Facebook et Leboncoin. Ça coûte 150 € par mois et 10 heures de travail, mais le chiffre d'affaires est de 8 000 à 10 000 € en plus tous les mois ! Le digital me permet de communiquer, car je ne crois plus à la communication papier. Les réseaux sociaux me semblent incontournables. Avec le digital, nous sommes passé de plusieurs heures pour réaliser un inventaire à entre 20 et 40 minutes ! Ça nous a changé la vie ! ENJEUX DES ENTREPRISES FACE AUX SOLUTIONS DIGITALES ●Principaux enjeux des entreprises novices dans le digital : > Développer sa base clients; > Mieux connaître et interagir avec ses clients. ●Principaux enjeux des entreprises plus avancées dans le digital : > Améliorer l’expérience client; > Développer l’efficacité de l’organisation et la rentabilité. Près de 90% des entreprises étant déjà digitalisées prévoient de continuer leur digitalisation dans les années qui viennent. Pour une majorité des répondants: l’expérience client et les outils de gestion de la relation client (CRM) arrivent en tête des préoccupations à venir. Viennent ensuite la la mise en place ou l’amélioration du site de vente ou de réservation en ligne. ET POUR LA SUITE ? LE DIGITAL, UN INVESTISSEMENT CONTINU … de connaissance / communication avec les clients … de vente ou réservation en ligne … d’amélioration de l’expérience client en magasin 44% 44% 32% Top 3 des outils digitaux que les professionnels du commerce pensent installer dans un avenir proche 84% des entreprises ont choisi les réseaux sociaux comme premier outil digital. OUTILS DIGITAUX UTILISÉS DANS LE COMMERCE Facilitation du travail à distance des collaborateurs Gestion interne Paiement rapide en magasin Connaissance / communication avec les clients Vente ou réservation en ligne 50% 40% 38% 31% 28% Top 5 des outils digitaux à destination des professionnels du commerce utilisés DIFFICULTÉS RENCONTRÉES Qu’en disent les professionnels qui ont franchi le pas ? La transition digitale reste un sujet complexe et mobiliser les bonnes compétences s’avère à la fois primordial et difficile : ces deux éléments représentent un frein pour près d’1/3 des entreprises. La résistance des équipes émerge également comme obstacle à surmonter. Difficultés techniques (compréhension et intégration de l’outil) Résistances au changement Nécessité de se former / de former les salariés 29% 22% 16% Principales difficultés rencontrées lors de l’adoption d’outils digitaux ÉTAT DE LA SITUATION ACTUELLE Source : sondage KYU Lab 2017 3 Le digital dans les entreprises du commerce Compétences techniques Compétences relationnelles Compétences informatiques et digitales 63% 43% 25% Top 3 des nouvelles compétences que les salariés ont dû développer avec l'adoption du digital L’adoption d’un outil digital est perçue comme un levier d’amélioration. Elle fait essentiellement évoluer les métiers de la vente en magasin . 26% des salariés ont constaté une nette amélioration de l’intérêt des missions. 85% des répondants estiment que l’adoption de l’outil a entrainé des besoins de nouvelles compétences. QUELQUES IMPACTS DE L’ADOPTION DU DIGITAL… … SUR LES MÉTIERS ET LES COMPÉTENCES Conseillers de vente • Relation client encore plus approfondie • Maîtrise d’outils digitaux/techniques • Collaboration, notamment via des logiciels digitaux MÉTIER COMPÉTENCES • L’approche du contact client doit se réinventer afin de s’adapter aux nouvelles exigences des clients (accueil, conseils et relationnel plus poussés) ; • Le processus d’encaissement s’allège pour permettre aux hôtes de caisse et aux conseillers de vente de développer le service aux clients. Commerciaux itinérants • Utilisation d’outils digitaux de gestion • Relation client plus approfondie, notamment en gestion de clients clés et en prospection • Analyse de besoins client et suivi de satisfaction client MÉTIER COMPÉTENCES • Le digital permet de se délester de certaines tâches chrono- phages et aide à organiser les prospections / tournées et permet d’accompagner ses clients dans leurs prises de décisions ; • Le temps disponible à consacrer aux clients clés avec qui des ventes additionnelles sont possibles et à la prospection de nouveaux clients s’allonge. Responsable de magasin • Veille technologique / tendancielle, utilisation et expérimentation de solutions digitales • Gestion de projets stratégiques et opérationnels, voire analyse de données • Community management, voire en création de site web MÉTIER COMPÉTENCES • De nouvelles tâches liées au digital apparaissent : administration du site e-commerce / des réseaux sociaux, gestion des expéditions liées à la vente en ligne, des réseaux sociaux, etc; • Le rôle d’animation évolue (test, appropriation et accompa- gnement à l’appropriation du digital par les collaborateurs). Métiers de la logistique • Utilisation d’outils digitaux de logistique et parfois entretien ou petite maintenance de ces outils • Veille technologique, utilisation, voire expérimentation d’outils digitaux (installation, test, évaluation) • Management et collaboration MÉTIER COMPÉTENCES • Les postes de management sont amenés à utiliser de nouveaux outils de supervision et de pilotage ; • Les opérateurs sont plus guidés dans leur travail ; • De nouveaux métiers de maintenance devraient émerger. Pour les collaborateurs : > intégration de nouveaux processus grâce au temps économisé sur des tâches chronophages et en partie automatisables. > selon la taille de l’entreprise, réalisation des tâches de marketing / communication ou de gestion. … SUR LES ORGANISATIONS Le digital m'a permis de multiplier les points d'encaissement tout en restant en contact avec le client. L’expérience client est plus qualitative, mais il a fallu un temps d’adaptation pour l’équipe ! Il a fallu mettre en place une nouvelle organisation en magasin pour réaliser les inventaires, initier de nouvelles pratiques de travail. Nous avons un projet sur un site de vente de services. Cela implique une gestion de rendez-vous préalables en magasin et l’élaboration d’un réseau de compétences. Qu’en disent les professionnels qui ont franchi le pas ? Pour les métiers d’encadrement : > il s’agit aussi d’intégrer de nouvelles tâches qui touchent à l’organisation des activités et à la formation des salariés. 4 Retrouvez toutes les publications de l’observatoire sur www.forco.org/Branche/ObservatoireProspectifDuComm erce Directeur de la publication : Philippe Huguenin-Génie Directrice de rédaction : Fanny Coste Rédaction : Nadège Dutouya (Observatoire), Bernard Alberti (KYU Lab), Alix de Galbert (KYU Lab), Sébastien Prudent (KYU Lab) et Justine uploads/Management/ synthese-le-digital-dans-les-entreprises-du-commerce.pdf