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جامعة تونس االفتراضية Université Virtuelle de Tunis Mastère professionnel en Op

جامعة تونس االفتراضية Université Virtuelle de Tunis Mastère professionnel en Optimisation et Modernisation des Entreprises MOME Rapport de soutenance Présenté par Saber SAIDANI Pour l’obtention du Diplôme de master professionnel Implémentation de la démarche Lean Six Sigma au Process sinistre auto Réalisé à Lloyd Assurances Encadrant Organisme d’accueil : Mme Imen ISSAOUI Encadrant UVT : M Chiheb GHALEB Année Universitaire : 2018/2019 II Dédicace A mes parents, Qui ont œuvrés pour ma réussite, m’ayant guidée dans tous mes choix pour avancer dans la vie, pour tous les sacrifices consentis, pour toute leur assistance, A ma femme, Par son amour, son soutien, ses précieux conseils, qu’elle reçoit à travers ce travail aussi modeste soit-il, l’expression de mes sentiments et de ma gratitude, A la mémoire de mes grands-parents, Que Dieu, le miséricordieux, les accueille dans son éternel paradis, A ma raison d’être, ma raison de vivre, A mon fils, aucun mot ne saurait exprimer l’amour et l’attachement que je porte pour toi, la tendresse dont tu m’entoures depuis ta venue, Puisse Dieu t’accorder santé, bonheur et longue vie, Merci pour les valeurs nobles, l’éducation et le soutien permanent de toute ma famille, Puisse Dieu faire en sorte que ce travail porte son fruit. III Remerciements Au terme de ce travail, je tiens à exprimer mes sincères remerciements à tous ceux qui ont collaboré, de près ou de loin, à la réalisation de ce projet. Je tiens à remercier vivement Monsieur Yazid SELLAOUATI, le Directeur général de Lloyd Assurances, qui m’a donné cette opportunité. De même, j’exprime toute ma gratitude à Madame Imen ISSAOUI pour son soutien tout au long du déroulement de ce projet et son encouragement et à toute l’équipe au sein de l’entreprise pour leur coopération et leur appui. Je tiens aussi à exprimer ma vive reconnaissance à la formation que j’ai acquis durant mon master à l’UVT, et particulièrement mon profond respect à mon enseignant et encadrant Monsieur Chiheb GHALLEB pour les précieux conseils prodigués et pour le temps qu’il m’a octroyé Que les membres du jury trouvent ici l’expression de mes sincères remerciements pour l’honneur qu’ils me font en acceptant de juger ce projet. IV Résumé Le besoin de diminuer les coûts de production est une priorité accrue dans toute compagnie et notamment dans le domaine d’assurances vu la concurrence et les marges de bénéfices de plus en plus restreints. Cette mémoire présente une étude approfondie des processus actuels de la gestion des sinistres Auto au sein de Lloyd Assurances. Nous proposons, suite à cette étude, des améliorations sur les processus en se basant sur des outils Lean Six Sigma et établissons un plan d’amélioration continue pour garantir la durabilité des résultats de ces solutions proposées. Mots clés : Lean Six Sigma, DMAIC, amélioration continue, sinistre, simulation. Abstract The need to reduce production costs is a raising priority for any company and especially in the insurance sector given that competition and profit margins becoming lower than ever. This dissertation presents an in-depth study of the current Automobile Claims Management processes in Lloyd Assurances. Based on this study, we propose process improvements based on Lean Six Sigma tools and establish a continuous improvement plan to ensure the sustainability of the results from these proposed solutions. Key words: Lean Six Sigma, DMAIC, continuous improvement, claim, simulation ملخص تعد الحاجة إلى خفض تكاليف اإلنتاج إحدى أولويات أي شركة وخاصة في مجال .التأمين نظرًا ألن هوامش الربح والمنافسة أصبحت أقل من أي وقت مضى تقدم هذه الرسالة دراسة متعمقة لعمليات إدارة مراجعة مطالبات تأمين السيارات الحالية .في اللويد للتأمين نقترح استنادًا إ،لى هذه الدراسة تحسينات على العمليات تعتمد على أدوات "لين سته "سيجما ووضع.خطة تحسين مستمرة لضمان ديمومة النتائج المكتسبة من الحلول المقترحة :كلمات مفاتيح ن "لي ،سته سيجما"، "دمايك"، تحسين مستمر،حادث محاكاة V Table des matières Table des matières .................................................................................................................................. V Liste des figures ...................................................................................................................................... IX Liste des tableaux ................................................................................................................................... XI Glossaire ............................................................................................................................................... XIII Introduction générale .............................................................................................................................. 1 Chapitre 1 : Contexte général du projet .................................................................................................. 2 Introduction chapitre 1 ....................................................................................................................... 3 1. Présentation de l’organisme d’accueil ........................................................................................ 3 1.1. Organigramme ..................................................................................................................... 5 1.2. Cartographie des processus ................................................................................................ 6 1.3. Analyse SWOT...................................................................................................................... 6 2. Présentation du projet ................................................................................................................ 7 3. Objectifs du projet ....................................................................................................................... 8 4. Planning du projet ........................................................................................................................... 8 4.1. Gestion de projet Lean Six Sigma ........................................................................................ 8 4.2. Plateforme de gestion de projet ......................................................................................... 9 4.3. Diagramme GANTT ............................................................................................................ 10 Conclusion Chapitre 1........................................................................................................................ 12 Chapitre 2 : Analyse et spécification des besoins ................................................................................. 13 Introduction Chapitre 2 ..................................................................................................................... 14 1. La gestion des sinistres dans une entreprise d’assurance ........................................................ 14 1.1. Les modes de gestion de sinistre ....................................................................................... 14 1.2. La situation du marché et de la concurrence .................................................................... 14 1.3. L’impact sur le résultat technique ..................................................................................... 17 2. Enjeux de la gestion de sinistre ................................................................................................. 18 VI 2.1. La gestion de sinistre outils de fidélisation des clients ..................................................... 18 2.2. La gestion de sinistre outils de marketing relationnel ...................................................... 19 3. Pilotage et mesure de la performance et de la qualité ............................................................. 20 4. Indicateurs clés de performance ............................................................................................... 21 Conclusion Chapitre 2........................................................................................................................ 23 Chapitre 3 : Méthodologie Lean Six Sigma ............................................................................................ 25 Introduction Chapitre 3 ..................................................................................................................... 26 1. Concept Lean Management ...................................................................................................... 26 1.1. Présentation du concept Lean Management .................................................................... 26 1.2. Outils Lean Management .................................................................................................. 28 2. Concept Six Sigma...................................................................................................................... 29 2.1. Présentation du concept Six Sigma ................................................................................... 29 2.2. Outils Six Sigma.................................................................................................................. 30 3. Convergence Lean Six Sigma ..................................................................................................... 31 4. Domaine d’application dans le secteur du service .................................................................... 34 Conclusion Chapitre 3........................................................................................................................ 34 Chapitre 4 : DMAIC Phase Définir .......................................................................................................... 35 Introduction Chapitre 4 ..................................................................................................................... 36 1. Etude du processus sinistre automobile ................................................................................... 36 2. Etude des besoins utilisateurs et business ................................................................................ 43 3. Etude de la criticité .................................................................................................................... 45 4. Identification des axes d'amélioration du process .................................................................... 46 5. Charte de projet ........................................................................................................................ 46 Conclusion Chapitre 4........................................................................................................................ 47 Chapitre 5 : DMAIC Phase Mesurer ....................................................................................................... 48 Introduction Chapitre 5 ..................................................................................................................... 49 1. Les opportunités de défaut ....................................................................................................... 49 VII 2. AMDEC : Analyse de la criticité ................................................................................................. 50 3. Analyse de la capabilité ............................................................................................................. 53 4. Collecte de données .................................................................................................................. 55 Conclusion Chapitre 5........................................................................................................................ 58 Chapitre 6 : DMAIC Phase Analyser ....................................................................................................... 59 Introduction Chapitre 6 ..................................................................................................................... 60 1. Analyses statistiques ................................................................................................................. 60 2. Cartographie du micro-process ................................................................................................. 63 3. Analyse des causes et effets ...................................................................................................... 64 4. Identification des problèmes ..................................................................................................... 65 Conclusion Chapitre 6........................................................................................................................ 68 Chapitre 7 : DMAIC Phase Améliorer .................................................................................................... 69 Introduction Chapitre 7 ..................................................................................................................... 70 1. Proposition des solutions .......................................................................................................... 70 2. Priorisation des solutions .......................................................................................................... 71 3. Pertinence des solutions ........................................................................................................... 71 4. Maquettes des solutions ........................................................................................................... 72 Conclusion Chapitre 7........................................................................................................................ 77 Chapitre 8 : DMAIC Phase Maîtriser ...................................................................................................... 78 Introduction Chapitre 8 ..................................................................................................................... 79 1. Plan de Contrôle ........................................................................................................................ 79 2. Standardisation du Process ....................................................................................................... 81 3. Simulation des solutions............................................................................................................ 81 Conclusion Chapitre 8........................................................................................................................ 82 Conclusion Générale.............................................................................................................................. 83 Références bibliographiques ................................................................................................................. 85 Annexe A ............................................................................................................................................... 86 VIII 1- Déclaration de la survenance d’un sinistre au niveau d’un intermédiaire. ............................................... 86 2- Déclaration de la survenance d’un sinistre au niveau du centre d’expertise. ........................................... 90 3- Déclaration de la survenance d’un sinistre d’un assure bénéficiant de la garantie général assistance. .... 95 4- Déclaration de la survenance d’un sinistre vol au niveau d’un intermédiaire ........................................ 101 5- Déclaration de la survenance d’un sinistre vol au niveau d’un centre d’expertise ................................. 107 6- Déclaration de la survenance d’un sinistre vol, d’un assure bénéficiant de la garantie général assistance. 113 7- Déclaration de la survenance d’un sinistre incendie au niveau d’un intermédiaire................................ 119 IX Liste des figures Figure 1. Historique du Lloyd Assurance ................................................................................................. 3 Figure 2. Evolution du chiffre d'affaire et Investissements ..................................................................... 3 Figure 3. Liste des produits « Assurances du Particulier » ...................................................................... 4 Figure 4. Liste des produits « Assurances des entreprises » ................................................................... 4 Figure 5. Nombre des points de vente .................................................................................................... 5 Figure 6. Les réassureurs du Lloyd Assurances ....................................................................................... 5 Figure 7. Organigramme du Lloyd Assurance .......................................................................................... 5 Figure 8. Cartographie des processus ..................................................................................................... 6 Figure 9. Éléments du Framework Scrum ............................................................................................... 9 Figure 10. Diagramme de Gantt du projet ............................................................................................ 11 Figure 11. Primes émises par branches en 2017 ................................................................................... 15 Figure 12. Offre Lloyd Mobilité de remplacement de voiture .............................................................. 20 Figure 13. Les 7 "Muri" .......................................................................................................................... 27 Figure 14. Outils et méthodes Lean ...................................................................................................... 27 Figure 15. Les cinq phases de la méthode DMAIC ................................................................................ 32 Figure 16. Processus Déclaration sinistre auto amiable........................................................................ 37 Figure 17. Processus Déclaration d’un sinistre incendie automobile ................................................... 38 Figure 18. Logigramme V1 ..................................................................................................................... 40 Figure 19. Diagramme SIPOC ................................................................................................................. 41 Figure 20. Logigramme V2 chemin critique sinistre automobile .......................................................... 42 Figure 21. Logigramme V2 chemin critique sinistre automobile vol ..................................................... 42 Figure 22. Logigramme V2 chemin critique sinistre incendie automobile ............................................ 43 Figure 23. CTQ ....................................................................................................................................... 45 Figure 24. Logigramme V3 ..................................................................................................................... 50 Figure 25. Diagramme de Pareto défaillance sinistre auto ................................................................... 52 X Figure 26. Loi normale des intervalles de tolérances pour traitement de sinistre ............................... 53 Figure 27. Capabilité du processus sinistre auto ................................................................................... 54 Figure 28. VSM simplifié uploads/Management/demarche-lean-six-sigma-process-sinistre-auto.pdf