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Available at: http://hdl.handle.net/2078.1/thesis:4070 [Downloaded 2020/12/09 a

Available at: http://hdl.handle.net/2078.1/thesis:4070 [Downloaded 2020/12/09 at 17:15:29 ] "Mise en place d’indicateurs de performance stratégiques au sein du réseau hospitalier de l’Institut Notre-Dame de la Compassion (INDC)" Telemsani, Mehdi CITE THIS VERSION Telemsani, Mehdi. Mise en place d’indicateurs de performance stratégiques au sein du réseau hospitalier de l’Institut Notre-Dame de la Compassion (INDC). Louvain School of Management, Université catholique de Louvain, 2012. Prom. : Meskens, Nadine. http://hdl.handle.net/2078.1/thesis:4070 Le dépôt institutionnel DIAL est destiné au dépôt et à la diffusion de documents scientifiques émanant des membres de l'UCLouvain. Toute utilisation de ce document à des fins lucratives ou commerciales est strictement interdite. L'utilisateur s'engage à respecter les droits d'auteur liés à ce document, principalement le droit à l'intégrité de l'œuvre et le droit à la paternité. 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Sa structure subdivise les objectifs stratégiques en facteurs critiques de succès (FCS). Ces FCS sont représentés sous la forme d’initiatives au sein de la BSC de l’INDC. Actuellement, 25 initiatives sur les 67 programmées ont débuté. Chacune d’elles a, à sa tête, un chef de projet et un sponsor. Ces personnes constituent mon échantillon d’analyse. Au total, 12 personnes ont été rencontrées et soumises à un entretien individuel semi-directif. Le cheminement de ces entretiens se voulait en entonnoir, c’est-à-dire, d’une explication générale du projet vers les KPI permettant de mesurer l’objectif stratégique qui sous-tend l’initiative. Toutes les interviews ont été retranscrites et analysées. Avant la présentation des résultats, le traitement d’un premier tableau de bord a été réalisé en collaboration avec l’équipe projet 23.1. Étant donné la convergence de mon mémoire-projet avec le rôle de cette initiative, il a été décidé avec mon maitre de stage que j’intègre le groupe 23.1 pour la durée de mon stage. La proposition d’un tableau de bord prospectif reprenant l’ensemble des KPI retenus constitue la finalisation de mon mémoire-projet. Néanmoins, cette liste devra être soumise à la validation du comité de pilotage avant d’être définitivement ancrée dans la BSC de l’organisation. A partir de ce moment-là, un suivi stratégique pourra être entrepris. Pour ce faire, il faudra attribuer une valeur cible à chacun des KPI et comparer celle-ci à la valeur réelle de ce dernier. Le tableau de bord prospectif n’étant qu’un guide stratégique, il reviendra aux décisionnaires de prendre les mesures stratégiques adéquates et de s’assurer du bon déroulement des opérations. En conclusion, l’importance d’une vision commune et partagée se révèlera majeure dans la poursuite de ce déploiement stratégique. II Remerciements Avant de débuter ce mémoire, je souhaite remercier toutes les personnes qui auront contribué de près comme de loin à l’élaboration de ce travail. Je leur témoigne ma profonde reconnaissance pour leur aide et leur soutien. Mes remerciements chaleureux s’adressent en particulier à : Madame Nadine Meskens, ma promotrice, pour son aide et ses conseils précieux. Monsieur Christophe Happe, mon maître de stage, pour m’avoir accueilli au sein de l’institution, pour son aide et ses conseils, L’ensemble des chefs de projet et sponsor pour leur accueil et leur participation active à la réalisation de ce mémoire-projet, Les personnes de mon entourage proche pour leur appui et leurs encouragements. III « Le temps n'existe pas sans un changement qui s'opère par le mouvement » Saint-Augustin - Les Confessions IV Table des matières Introduction .......................................................................................... 1 Partie 1 : Revue de la littérature ........................................................ 3 Chapitre 1 : Le secteur hospitalier de nos jours ............................... 3 1. Contexte actuel du secteur hospitalier en Belgique : ........................................... 3 2. Le système de financement de l’hôpital en Belgique :......................................... 4 Chapitre 2 : Performance, Indicateurs et Tableaux de bord .......... 7 1. La notion de performance ..................................................................................... 7 1.1.Définition ....................................................................................................... 7 1.2.Le système de pilotage de la performance ..................................................... 8 2. Les indicateurs de performance ......................................................................... 11 2.1.Définition : ................................................................................................... 11 2.2.Les typologies d’indicateurs de performance : ............................................ 14 2.2.1. Les indicateurs de résultats versus de suivi ou de progression .......... 14 2.2.2. Les indicateurs de reporting versus de pilotage ................................. 14 2.2.3. Les indicateurs synthétiques versus ciblés ......................................... 15 2.3.Exemples de mesure .................................................................................... 15 3. Les tableaux de bord ........................................................................................... 16 3.1.Définition ..................................................................................................... 16 3.2.Le tableau de bord prospectif : Balanced Scorecard .................................... 17 3.2.1. Définition ........................................................................................... 17 3.2.2. La mise en œuvre du modèle « Balanced Scorecard » ...................... 20 3.2.2.1. De manière générale… ............................................................... 20 3.2.2.2. Les sept étapes de développement de la BSC ............................ 21 3.2.2.3. Remarques .................................................................................. 29 3.3.Le modèle d’excellence EFQM ................................................................... 30 Chapitre 3 : La performance hospitalière ....................................... 33 1. Contexte actuel ................................................................................................... 33 V 2. La notion de performance hospitalière ............................................................... 34 2.1. Définitions ................................................................................................... 34 2.2. Les modèles de la performance hospitalière ............................................... 36 Partie 2 : Le projet INDC : Prospection et sélection des KPI stratégiques ......................................................................................... 39 Chapitre 1 : Présentation de l’INDC Entité Jolimontoise ............. 39 1. La structure de l’INDC ....................................................................................... 39 2. Mission, Vision et Valeurs ................................................................................. 40 3. Les 27 objectifs stratégiques de l’INDC ............................................................ 41 4. Les initiatives de l’INDC ................................................................................... 45 5. Les KPI de l’INDC ............................................................................................. 45 Chapitre 2 : Méthodologie ................................................................ 46 1. Contexte général ................................................................................................. 46 2. Déroulement de l’entretien ................................................................................. 47 Chapitre 3 : Analyse des résultats .................................................... 49 Partie 3 : Conclusion,recommandations et limites ......................... 97 Références bibliographiques ........................................................... 100 VI Liste des figures Figure 1 : Le Pilotage de la performance ................................................................. 9 Figure 2 : Les axes du tableau de bord ................................................................... 18 Figure 3 : Exemple de carte stratégique ................................................................. 25 Figure 4 : Exemple de présentations des résultats ................................................. 27 Figure 5 : Le Modèle d’Excellence de l’EFQM .................................................... 31 Liste des schémas Schéma 1 : Les critères de choix des indicateurs de performance ......................... 13 Schéma 2 : La logique de la Balanced Scorecard : de la vision au succès ............ 20 Liste des tableaux Tableau 1 : Les sept étapes de l’élaboration d’une Balanced Scorecard ............... 21 Tableau 2 : Six types d’indicateurs de performance .............................................. 28 Tableau 3 : Dimensions-clés de la performance hospitalière selon OMS ............ 35 Tableau 4 : Les modèles intégrateurs de la performance ...................................... 37 Tableau 5 : Les 27 objectifs stratégiques de l’INDC ............................................. 44 Tableau 6 : Liste des personnes responsables d’une ou plusieurs initiatives ........ 46 1 Introduction De nos jours, gérer la production des soins et maîtriser les différents flux hospitaliers sont devenus un enjeu majeur pour les différents établissements de santé (Marcon et al, 2008). En effet, confrontés à des contraintes budgétaires ou à une modification de leur environnement de travail, les institutions hospitalières sont de plus en plus nombreuses à faire appel à des méthodes industrielles afin de gérer leur performance. L’INDC Entité Jolimontoise n’échappe pas à la règle. Depuis décembre 2009, cette institution élabore un modèle de gestion stratégique de la performance inspiré de la Balanced Scorecard. Aujourd’hui, elle est au stade de la validation de ses indicateurs de performance ; d’où la raison d’être de ce mémoire projet. En effet, j’ai été chargé de prospecter les KPI qui permettront d’évaluer les objectifs stratégiques de l’INDC. Parmi les 27 objectifs stratégiques que compose la carte stratégique, le vingt-troisième a pour mission d’assurer un pilotage proactif de l’institution. Afin de travailler en adéquation avec la carte stratégique, j’ai intégré l’équipe projet 23.1 au sein de laquelle fait partie mon maître de stage, Christophe Happe, qui occupe le poste de gestionnaire Qualité et Projets spéciaux au sein de l’INDC. En accord avec celui-ci, j’ai privilégié une méthodologie consistant à mener des interviews, à la fois des responsables de projets des différentes initiatives découlant des objectifs stratégiques mais également de leur sponsor. Je me suis également basé sur la revue de la littérature existante en la matière et sur les diverses informations mises à ma disposition par l’organisation, pour déterminer des indicateurs provisoires à mettre en place. Concrètement, mon mémoire-projet sera présenté comme suit : En première partie de ce mémoire, je présenterai une revue de la littérature à trois niveaux. Tout d’abord, il sera question d’exposer le contexte actuel du secteur hospitalier en Belgique ainsi que son système de financement. Ensuite, je m’attèlerai à définir les concepts de performance, d’indicateurs et de tableaux de bord. Précisément, je détaillerai la façon d’élaborer un tableau de bord prospectif uploads/Management/dsi-mise-en-place-d-x27-indicateurd-de-performance-strategiques-telemsani-mehdi.pdf