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BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLI

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT - SESSION 2020 Corrigé E5 : Relation client à distance et digitalisation SUJET « Comdata » DOSSIER 1 : Mettre en place un nouveau plateau 1.1 Réaliser un schéma permettant aux futurs téléacteurs de comprendre la démarche de prospection de la campagne Voyage Online définie par Comdata, tant en termes de volumes que de descripteur du processus. Page 1 sur 14 Page 2 sur 14 1.2 Déterminer le nombre de téléacteurs à affecter au plateau de vente du voyage à Rome de Voyage Online. Page 3 sur 14 Page 4 sur 14 1.3 Réaliser le tableau de bord qui servira au suivi des performances quantitatives de chacun des téléacteurs de l’équipe. Téléacteur 1 Téléacteur 2 Equipe Critères Objecti f Réalisé Ecart O R E O R E Nombre appels passés 19 200 + 1 920 Taux de concrétisation 1% 1% 1% Durée moyenne de conversation 3 min 3 min 3 min Taux de second appel 10% 10% 10% Taux de concrétisation du second appel 11% 11% 11% Taux de concrétisation global 2.1% 2.1% 2.1% Nombre de devis 400÷11 400÷11 400 Taux de qualification du fichier 40% 40% 40% Taux de transformation des devis 90% 90% 90% Taux de ventes additionnelles 50% 50% 50% CA Page 5 sur 14 1.4 Élaborer la grille d’évaluation des téléacteurs adaptée à la Campagne Voyage Online en définissant les critères propres à chaque domaine. Date : ……/……/…… Plateau : Nom du candidat : ……………………… Nom de la campagne : Voyage Online Auditeur : ………………………………… Notation : de 0 à 2 points par critère Domaine 1 : RESPECT DES ÉTAPES Note 1. Accueil (se présente, nom de l’entreprise) 2. Rappel de l’activité de Voyage Online 3. Propose l’offre promotionnelle du voyage à Rome 4. Demande de réflexion : Prise d’un rendez-vous téléphonique 5. Demande de réflexion : Envoi de la fiche descriptive 6. Offre refusée : Qualification du prospect 7. Offre refusée : Envoi d’un mail annonçant le prochain voyage promotionnel 8. Offre acceptée : Ouverture du compte client 9. Offre acceptée : Envoi du devis 10. Offre acceptée : Transmission du dossier à Voyage Online 11. Propose une vente additionnelle 12. Conclusion 13. Prise de congé Domaine 2 : QUALITÉ DU DISCOURS 14. Aisance téléphonique naturelle : Fluidité du discours/Débit adapté 15. Articulation claire 16. Absences d’expressions négatives et de mots « noirs » 17. Capacité à rebondir 18. Utilisation d’un langage technique commercial Domaine 3 : ATTITUDE GÉNÉRALE 19. Posture commerciale 20. Empathie 21. Écoute active 22. Maîtrise de l’entretien 23. Sourire 24. Dynamisme 25. Contrôle des émotions et gestion des situations conflictuelles Note globale sur 50 (25 critères × 2 pts) Page 6 sur 14 Commentaires généraux : …………………………………………………………………………………… Page 7 sur 14 DOSSIER 2 - Produire des contenus digitaux 2.1 Recenser les avantages et limites de la mise en place d’une newsletter Voyage Online destinée aux contacts qualifiés lors de l’opération « Voyage à Rome ». Avantages Limites Une newsletter Voyage Online destinée aux contacts qualifiés permet de dégager les avantages suivants : une possibilité de cibler les 18 797 destinataires par une segmentation ou un scoring ; le cout unitaire (18 797 envois) par envoi est faible ; le message peut être illustré par des photos et des vidéos et incite à l’action grâce au CTA ou à des liens ; une possible amélioration du taux de conversion (KPI) car le lecteur (qui avait refusé l’offre lors des 2 appels) peut accepter la prochaine offre promotionnelle de Voyage Online. Cependant, une newsletter a des limites car : le taux d’ouverture et de clics risque d’être faible car les 18 797 contacts avaient déjà refusés l’offre. c’est une technique qui peut être ressentie comme invasive ; le contact a la possibilité de se désinscrire ; elle peut atterrir dans les spams. 2.2 (question rajoutée au sujet) Indiquer les différents objectifs possibles de cette newsletter. Puis, présenter, par un schéma, le tunnel de conversion de la newsletter réalisée par Comdata et destinée aux 18 797 contacts qualifiés et ses principaux KPI.  3 Objectifs possibles de la newsletter :  générer des leads ;  télécharger le catalogue de VOL présentant les promotions mensuelles à venir en cliquant sur un lien  ou contacter un commercial de VOL pour une demande de devis en cliquant sur un CTA (un lien)  Le tunnel de conversion de la newsletter réalisée par Comdata et destinée aux 18 797 contacts qualifiés et ses principaux KPI Page 8 sur 14 18 797 de newsletters envoyées ? newsletters ouvertes ? clics sur le lien de la newsletter Taux d’ouverture ? % Taux de clic ? % Taux de réactivité ? % Page 9 sur 14 357 ? demandes de devis Taux de conversion 1,9 ? % 2.2 Dans le cadre du règlement général sur la protection des données, identifier les obligations légales propres à la newsletter. Dans le cadre du règlement général sur la protection des données, les obligations légales propres à la newsletter sont les suivantes : ●Les 18 797 contacts (s’ils sont résidents de l’UE) doivent donner au préalable leur accord pour recevoir la newletter ; ●VOL a une obligation de protéger les données personnelles collectées, traitées ou conservées de ses 18 797 contacts (s’ils sont résidents de l’EU) ; ●VOL doit donner la possibilité de se désinscrire (gratuitement et facilement) sur chaque mail envoyé. ●VOL doit faire apparaître clairement son identité « Voyage Online » dans la Newsletter avec ses coordonnées. Page 10 sur 14 2.3 Construire la trame de la première newsletter et proposer des éléments de contenu. RAPPEL TD 02 : COMMUNIQUER PAR E-MAIL ET REALISER UN E-MAILING De: kolibriworld <equipe@kolibriworld.com> Date: 20 nov XX 08:06:18 Objet : Bienvenue chez kolibriworld ! A : Chaule Martine <martine.chaule@ma-boutique.com> Bonjour Madame Chaule, Bienvenue dans la communauté de KolibriWorld ! Lors du salon du Commerce Équitable à Lyon, nos accessoires de déco solidaires et équitables vous ont pu vous séduire. Vous pouvez dès à présent passer commande sur notre site wwww.kolibriworld.com. Merci de votre confiance. Bien cordialement. Natacha Tellier et Naveen Sen equipe@kolibriworld.com 06.00.11.22.33 Site : www.kolibriworld.com Vous recevez ce message car vous êtes client de notre service ou avez accepté de recevoir nos communications. Pour ne plus recevoir de messages de la part de KolibriWorld, cliquez ici. Rappel du TD 02 - Une fiabilité de l’adresse e-mail de VOL pour qu’elle ne soit pas considérée comme un spam. - Une formulation de l’objet explicite pour que le contact ouvre la newsletter : la délivrabilité. - Une personnalisation de la formule d’appel. - Une présentation rapide de l’entreprise (logo et coordonnées comprises) et de la nouvelle offre promotionnelle : phrases courtes et affirmatives. Page 11 sur 14 Vérifier la fiabilité de sa propre adresse e-mail pour qu’elle ne soit pas considérée comme un spam. La formulation de l’objet est essentielle pour ouvrir le mail : la délivrabilité (Cf. annexe 5) La formule d’appel personnalisée pour que le destinataire se sente concerné. Le corps du texte est rédigé avec des phrases courtes et affirmatives. Une formule de politesse simple. La signature avec les coordonnées. Le consentement des destinataires pour recevoir les prochains messages de e-mailing : l’opt-in. Une possibilité de se désinscrire : annuler l’opt-in. 2 liens dirigeant vers le site de e-commerce. Une invitation à retrouver l’entreprise sur ses réseaux sociaux. - Un lien ou un CTA dirigeant vers le site de e-commerce de VOL, ou vers le CRC, ou vers un conseiller clientèle. - Une formule de politesse simple et l’auteur du message. - Une invitation à retrouver l’entreprise sur ses réseaux sociaux. - Le consentement préalable des destinataires pour recevoir la newsletter : l’opt-in. - Une possibilité de se désinscrire de la newsletter : annuler l’opt-in. Page 12 sur 14 La trame de la première newsletter avec des éléments de contenu De: Voyage Online <Voyage.Online@orange.fr Objet : [Prénom], Vos prochaines destinations avec Voyage Online Bonjour [Prénom], Le nouveau catalogue Voyage Online est sorti ! Voyage Online c’est … - Une équipe de 40 personnes à votre service - Disponible du lundi au samedi de 9 h à 20 h - Deux nouveaux voyages par mois. Voyager avec Voyage Online c’est… - Garantie annulation - Garantie voyage confort - Avantage parking Page 13 sur 14 Photo ou vidéo de destinations Lien URLqui renvoie vers la fiche technique Appelez dès maintenant votre conseiller [Prénom] au 0 885 905 600 Lien avec les réseaux sociaux Lien vers le site Internet Facebook, Twitter, Instagram Pour vous désinscrire : cliquez-ici Vous recevez cette Newsletter parce que vous avez accepté lors d’un entretien téléphonique de faire partie de notre fichier d’abonnés. Voyage Online Paris 16ème RÉFLEXION COMMERCIALE STRUCTURÉE Page 14 sur 14 uploads/Marketing/ 02-corrige-comdata-e5-a-pour-controle-03-mars-2021.pdf