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Assurer la qualité du service à la clientèle. Profession COMMERCE DE DÉTAIL SUP

Assurer la qualité du service à la clientèle. Profession COMMERCE DE DÉTAIL SUPERVISEURE SUPERVISEUR DE PREMIER NIVEAU Ce guide a été produit par Détail Québec, le Comité sectoriel de main-d’œuvre du commerce de détail, et réalisé par le Centre d’élaboration des moyens d’enseignement du Québec (CEMEQ). Le projet a été coordonné par monsieur Manuel Champagne, conseiller en formation, en collaboration avec madame Karell Brahic, conseillère en formation, et monsieur Simon Blondin, chargé de dossiers, sous la direction de madame Patricia Lapierre, directrice générale de Détail Québec. Détail Québec souligne la contribution de madame Lucie Marchessault, consultante experte en forma tion professionnelle et technique, ayant élaboré la norme professionnelle de superviseure, superviseur de premier niveau et collaboré au développement de ce guide. Cette publication a été produite grâce à la contribution ﬁ nancière du Fonds de développement et de reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre et avec l’appui des partenaires du marché du travail. Remerciements Détail Québec remercie les détaillants ainsi que les travailleuses et travailleurs qui ont contribué aux activités de conception et de réalisation du guide, plus particulièrement : Dan Thomac, Bureau en Gros Maxime Thibodeau, Ameublement Tanguay Diane Poirier, Aménagement paysager Pyrus Pascal Lacroix, Canadian Tire Frédéric Parent, Canadian Tire Patrick Maréchal, Walmart Canada Guylaine Gélinas, Sears Canada Patrick Provost, Rona Jyslain Dagenais, Bureau en Gros Pierre Rousseau, Meubles Rousseau Luc Boileau, Rona Shirley Contant, DeSerres Marie-Soleil Paquette, Intersport Canada Sylvie Noël, Bijouterie Jacobus Martine Morin, DeSerres Vincent Quirion, Archambault Révision du contenu : Céline Pouliot Révision linguistique : Michel Durand Illustration : Pierre Berthiaume (www.pebe.ca) Graphisme et montage : Julie Parent (www.lestudiocalypso.com) Téléphone : 514 393-0222 Ligne sans frais : 1 888 393-0222 Télécopieur : 514 393-9037 Courriel : info@detailquebec.com Site Internet : www.detailquebec.com Reproduction autorisée à condition de mentionner la source. ISBN 978-2-923440-17-0 Dépôt légal – Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2009 Dépôt légal – Bibliothèque nationale du Canada, 2009 Novembre 2009 Note : L’utilisation du masculin a été choisie pour des fins de lisibilité. Il inclut le féminin et ne se veut aucunement discriminatoire. Pour tout renseignement ou commentaire concernant ce guide, adressez-vous à : Détail Québec Comité sectoriel de main-d’œuvre du commerce de détail 550, rue Sherbrooke Ouest Bureau 590, tour Ouest Montréal (Québec) H3A 1B9 position français SVP Logo teinte 80% noir Table des matières Introduction 2 3.1 Interagir avec différentes clientèles 3 3.2 Fidéliser la clientèle 8 3.3 Vériﬁ er la satisfaction de la clientèle 11 3.4 Traiter les plaintes 13 3.5 Traiter les retours de marchandises 18 de la clientèle Exercice 21 Assurer la qualité du service à la clientèle. compéte compétence detailquebec.com 2 Assurer la qualité du service à la clientèle. compétence Introduction Éléments de compétence à maîtriser Une fois maîtrisée, cette compétence vous permettra de développer les habiletés nécessaires suivantes : • Interagir avec différentes clientèles. • Fidéliser la clientèle. • Vériﬁ er la satisfaction de la clientèle. • Traiter les plaintes. • Traiter les retours de marchandises de la clientèle. Le service à la clientèle constitue la priorité no 1 du superviseur de premier niveau. Rappelez-vous que le client ne dépend pas de vous, mais que vous dépendez de lui. Règle de base : n’oubliez jamais que le client a toujours raison et est en droit d’être bien servi et respecté. C’est aussi la personne la plus importante qui fasse affaire avec votre entreprise, votre raison d’être sur le plan professionnel. Le service à la clientèle consiste à être en interaction avec différents types de clients ; ceux-ci ont chacun leur style, leur personnalité, leurs intérêts et il est important de bien les comprendre aﬁ n de les satisfaire. Vous devrez connaître les différents types de clients et les faire connaître à vos employés. Vous aurez à interagir avec les clients les plus difﬁ ciles. Vous devrez également garder votre calme en toute circonstance et faire preuve d’empathie. Il est aussi important de ﬁ déliser votre clientèle. Offrez un service personnalisé, démarquez-vous et sachez mettre de l’avant des mesures qui encourageront vos clients à revenir. Par ailleurs, vous devrez être en mesure d’évaluer la satisfaction des clients, notamment en les obser- vant et en les questionnant. Les plaintes des clients vous seront généralement adressées. Il vous faudra faire preuve de diplomatie, de tact et de doigté pour vous assurer que le client repartira satisfait. Les retours de marchandise de la clientèle exigent aussi plusieurs vériﬁ cations d’usage. La lecture de ce module vous procurera des bases vous permettant de bien gérer les opérations de service à la clientèle et d’en assurer la qualité. Profession CO CO COMM MM MMER ER ER E CE CE CE D D DE E E DÉ DÉ DÉTA TA TAIL IL IL SUPERVISEURE SUPERVISEUR DE PREMIER NIVEAU 3 3.1 Interagir avec différentes clientèles. ASSUREZ UNE ADAPTATION HARMONIEUSE AUX DIFFÉRENTES CLIENTÈLES. Soyez polis et courtois envers tous, sans tenir compte de leurs particularités (âge, sexe, nationalité, etc.). Assurez la formation du personnel aﬁ n qu’il soit au courant des attitudes et des compor te- ments attendus : tous les clients doivent être vouvoyés, la même attention doit être accordée à tous et il est primordial de laisser paraître sa disponibilité ainsi que son ouverture d’esprit en tout temps. Au fur et à mesure que des situations particulières se présentent, donnez du « feed-back » à votre personnel. Quand le client a quitté, donnez votre appréciation et des trucs aﬁ n d’outiller vos employés. Utilisez l’humour avec parcimonie, car tous ne possèdent pas le même genre d’humour. Prenez en charge les clients les plus difﬁ ciles. ATTENTION ! LES PRÉJUGÉS N’ONT PAS LEUR PLACE DANS LE SERVICE À LA CLIENTÈLE. Ne jugez jamais un client en fonction de son âge, de son apparence ou de son attitude. Gardez-vous également d’émettre des commentaires à propos des clients précédents auprès de vos nouveaux clients ou de vos collègues. detailquebec.com 4 Assurer la qualité du service à la clientèle. compétence 3.1 Interagir avec différentes clientèles. GÉREZ EFFICACEMENT VOTRE STRESS. Gérez votre temps pour maximiser le travail que vous pourrez accomplir. Planiﬁ ez votre travail (tâches, activités, événements, etc.). Cela vous permettra aussi de savoir où vous en êtes. N’hésitez pas à déléguer certaines tâches, cela vous permettra de consacrer plus de temps à la gestion des opérations. Si vous vous sentez dépassé, relativisez, considérez le positif et prenez les choses une à la fois. Accordez-vous des pauses pour vous recentrer. Favorisez l’entraide et le travail d’équipe. Lors de vos interactions avec les autres (clients, employés, supérieurs), demeurez calme et de bonne humeur. Portez une attention particulière à votre ton de voix et à votre choix de mots aﬁ n de transmettre une attitude positive et qui inspire conﬁ ance. LE ES MEILLEURS TR RUC CS ANTI ISTRESS S : • la planiﬁ cation ; • un peu de recul ; • du temps pour relaxer ; • l’entraide. 5 Profession CO CO COMM MM MMER ER ER E CE CE CE D D DE E E DÉ DÉ DÉTA TA TAIL IL IL SUPERVISEURE SUPERVISEUR DE PREMIER NIVEAU FAITES PREUVE D’ENTREGENT ET D’INTÉRÊT POUR LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE.. Saluez promptement les clients, démontrez-leur que vous êtes à l’écoute, disponible, et regardez-les dans les yeux. Démontrez de l’intérêt pour ce que les clients vous expriment. Pratiquez l’écoute active, interagissez. Portez attention au ton de votre voix et aux mots utilisés pour transmettre une attitude calme et conﬁ ante. Soyez ouvert et amical. SOURIEZ ! De même qu’une attitude défensive suscite une attitude défensive, un sourire attire le sourire. Alors, souriez ! Une cliente entre précipitamment et exige de parler au gérant. Souriez ! Il y a une erreur de facturation. Souriez ! detailquebec.com 6 Assurer la qualité du service à la clientèle. compétence EN CAS D’INSATISFACTION D’UN CLIENT : • Ne pas se défendre (en cherchant à justiﬁ er ou à expliquer l’erreur, on ne fait qu’alimenter la frustration). • Ne jamais répondre non (rayer les mots à connotation négative ou d’opposition). • Chercher à cerner le problème. • Chercher un terrain d’entente. • Ne jamais laisser partir la personne insatisfaite. 3.1 Interagir avec différentes clientèles. GÉREZ EFFICACEMENT VOTRE STRESS. Assistez vos employés aux prises avec des clients plus difﬁ ciles. Restez calme, attentif et sympathique. Utilisez un langage respectueux. Faites preuve d’empathie et de compréhension. Vériﬁ ez avec le client ce qui le préoccupe et voyez comment vous pouvez apporter une solution à son problème. Respectez la politique de l’entreprise en matière de service à la clientèle. Si votre client désire toujours plus que ce qui est offert (meilleurs prix, services, garanties), ne vous laissez pas intimider, sachez lui transmettre calmement que les prix annoncés sont déjà honnêtes et avantageux, démontrez-lui qu’il ne se fait pas avoir. Si le client est colérique, assurez-vous que vous n’empiétez pas sur son espace. Sinon, écoutez-le ; le client a souvent une bonne raison. Soyez compréhensif et aidez-le à trouver une solution. Si votre client est renfermé, ici encore, peut-être êtes-vous dans son espace ? Sinon, laissez-lui plus de temps, parlez-lui uploads/Marketing/ assurer-la-qualite-du-service-a-la-clientele.pdf