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+ Royaume du Maroc Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Direction de la Recherche et de l’Ingénierie de la Formation Secteur : AGC (Administration, Gestion & Commerce) MTP : Gestion Relations Client (GRC/CRM) BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL 2ème année Avril 2017 DRIF, CDC TERTIAIRE www.marocetude.com OFPPT, DRIF, CDC Tertiaire MTP GRC Page 2 sur 13 Remerciements La DRIF/Le CDC Tertiaire remercie les personnes qui ont participé à l’élaboration & la validation de cet outil. IL s’agit de : NOM AFFECTATION DR Pour la supervision Mustapha HAIDARA Directeur CDC TERTIAIRE DRIF Pour l’élaboration  Salah eddine KHELLAF ISTA ES-SEMARA PS Pour la validation  MME Fatima Zahrae KHEMISS ISTAG SIDI MOUMEN Casablanca DR GC Sud  MME Hayat SAOUAQI CDC TERTIAIRE DRIF Remarque importante Les utilisateurs de ce document sont invités à communiquer au CDC TERTIAIRE, toutes les remarques et suggestions afin de les prendre en considération pour l’enrichissement et l’amélioration de ce programme de formation. DRIF OFPPT, DRIF, CDC Tertiaire MTP GRC Page 3 sur 13 Objectifs ciblés : Permettre aux stagiaires de connaitre l’évolution de la GRC tout en maitrisant ses concepts fondamentaux. Durée estimée : 2h30 Déroulement du TP1 Enoncé : Historique de la GRC « du marketing ‘’produit’’ au marketing « client » TAF 1. Quelles sont les caractéristiques du marketing produit 2. Quelles sont les dates qui ont marquées cette approche ? 3. Quelles sont les transformations à l’origine de l’émergence du marketing ‘’client’’ ? 4. Expliquer le passage du marketing transactionnel au marketing relationnel ? 5. Quels sont les traits saillants du marketing one to one ? 6. Quel est l’impact du marketing one to one sur : - Le client - La distribution - Les produits Corrigé du TP 1 1. Les caractéristiques du marketing produit : C’est un marketing orienté produit, préoccupé surtout par des considérations technologiques, centré sur l’entreprise, sur ses contraintes de production. 2. Les dates qui ont marquées cette approche : Les années 50-60 : le fournisseur dictait sa loi. Les années 70 : l’ère de la consommation de masse, les entreprises diversifient leurs gammes et se lancent dans des activités de segmentation pour mieux adapter leur offre à une demande diversifiée. Les années 80 : le produit ‘‘roi’’, l’offre s’affine davantage pour satisfaire des clients en attente de produits au meilleur rapport qualité prix, cette époque constitue l’apogée du marketing produit ce OFPPT, DRIF, CDC Tertiaire MTP GRC Page 4 sur 13 dernier se voit compléter par des services additionnels pour rendre l’offre de l’entreprise (les fameux 4P) plus attractive. 3. Les transformations à l’origine de l’émergence du marketing ‘’client’’ : Les années 90 voient une transformation radicale du marketing pour les raisons suivantes : Intensification de la concurrence L’émergence d’un nouveau consommateur plus exigent, mieux informé, plus versatile, plus soucieux de l’éthique et enfin plus individualiste L’explosion des NTIC La combinaison de ses facteurs concourt à l’installation d’un marketing client à coté d’un marketing produit. Ainsi la rétention des clients et leurs fidélisations constituent un enjeu majeur pour les entreprises les plus performantes. On passera alors des 4P aux 4C : client, coût, confort, communication. 4. La différence entre le marketing transactionnel et le marketing relationnel ? Le marketing relationnel vise à entretenir une très bonne relation avec le client après la transaction en insistant sur la satisfaction et la fidélisation moyennant des offres de plus en plus personnalisées, une écoute attentive des besoins et une vente conseil au bénéfice du commercial et du client. 5. les traits saillants du marketing one to one : Les années 2000 voient l’émergence du marketing one to one : une offre spécifique pour chaque client, ce qui compte c’est la personnalisation et se basant sur une connaissance plus fine des comportements et des profils par le biais de l’exploitation des bases de données clients (notamment en B T B). 6. L’impact du marketing one to one sur :  Le client : l’hyper segmentation se développe tous azimuts, les NTIC et la gestion des bases de données via des logiciels spécialisés CRM sont très utilisées pour connaitre, toucher et communiquer avec le client.  La distribution : se fait davantage par internet, via les centres d’appels (télévente) mais aussi lors d’événements (culturelles, sportives, sociales..) sponsorisés par l’entreprise.  Les produits : leurs cycles de vie de plus en plus court et sont pensés davantage pour procurer des avantages au client et une meilleure prise en charge de ses besoins. OFPPT, DRIF, CDC Tertiaire MTP GRC Page 5 sur 13 TP 2 : Objectifs ciblés : Permettre aux stagiaires de mettre en pratique les techniques de fidélisation utilisées en se basant sur les informations client/produits. Durée estimée : 2h Enoncé : 1. Etudiez l’offre de fidélisation proposée par Décathlon sur son site e-marchand. 2. Rédigez un courrier à l’attention de Mlle Amélia TROCHARD, 27 Rue des Bouleaux à Toulouse (31000). Amélia a récemment souscrit au programme de Fidélisation en faisant des achats au magasin de Blagnac (Zone d’activités commerciales du Grand Noble - 31700 Blagnac - Tel : 05 62 74 70 20 - Fax : 05 61 15 60 80). Objectif du courrier : Lui communiquer les avantages de la carte et lui donner 1) l’adresse du site internet de l’enseigne pour plus d’informations : www.decathlon.fr Corrigé TP2 : OFPPT, DRIF, CDC Tertiaire MTP GRC Page 6 sur 13 Chez décathlon, votre fidélité est récompensée ! Mademoiselle Amélia TROCHARD 27 Rue des Bouleaux 31000 TOULOUSE Blagnac le 8 mars 2012 Objet : Votre nouvelle carte Fidélité Chère Cliente, Vous venez de souscrire à notre programme fidélité et nous vous en remercions. Votre nouvelle carte vous permet de bénéficier de nombreux avantages, n’hésitez pas à les saisir ! A présent, chacun de vos achats est enregistré et vous permet de cumuler des points. 10 points sont attribués par tranches de 8 euros d’achat. Dès 400 points, nous vous adresserons par courrier un chèque de remise d’un montant de 6 euros. Vos achats chez Décathlon sont maintenant facilités grâce à votre carte : • Besoin de payer un achat en plusieurs échéances ? C’est gratuit chez Décathlon si vous optez pour un paiement en trois fois ! Vous pouvez également payer en plusieurs fois grâce à l’option ALSOLIA (informations sur alsolia.fr ou en magasin), • Ticket de caisse égaré ? Décathlon échange vos produits si vous changez d’avis, sans ticket de caisse (voir conditions en magasin), • Vous achetez sur Internet ? Grâce à votre carte, vos achats sont sécurisés. Enfin, notre partenaire Skimium, spécialiste dans la location de ski, vous accorde 5% de remise sur ses tarifs sur présentation de votre carte Décathlon. Pour plus de renseignements, nous vous invitons à consulter notre site internet : www.decathlon.fr. A très bientôt dans notre magasin Décathlon ! Cordialement Nom et prénom Responsable magasin OFPPT, DRIF, CDC Tertiaire MTP GRC Page 7 sur 13 TP 3 : Objectifs ciblés : Permettre aux stagiaires de connaitre et de calculer la valeur d’acquisition d’un client. Durée estimée : 30min Enoncé : 5 nouveaux clients ont été contactés par une campagne de phoning. Ils ont tous achetés la carte de crédit au prix de 21,53TTC par an. Tva = 19,6% La campagne a ciblé 100 prospects au coût unitaire de 0,30euros. Le coût de revient est de 8% Travail à faire : => calculer la VAC ? Corrigé (éléments de réponse) :  La VC représente la marge totale générée avec un client durant une période donnée A. La valeur d’acquisition d’un client (VAC) VAC = CAHT – CR – CDP CDP : coût de prospection CR : coût de revient CAHT : Chiffres d’Affaires HT => calculer la VAC → VAC = CAHT – CR – CDP ; CDP ? CAHT ? CR ? CAHT = PVTTC/Ktva = 21,53/1,196 = 18euros CDP = NP (nombre de prospects) * CDP = 100 * 0,30 = 30euros OFPPT, DRIF, CDC Tertiaire MTP GRC Page 8 sur 13 CDPU= CDP/NC (nombre de clients) CDPU = 30/5 = 6euros VAC = CAHT – CR – CDP VAC = 18 – 8 – 6 = 4euros VAG (Valeur d’acquisition globale) = 4 * 5 = 20euros TP 4 : Objectifs ciblés : Permettre aux stagiaires de connaitre et de calculer la valeur de fidélisation d’un client (VFC) dans le cadre de la GRC. Durée estimée : 30min Enoncé : Supposons que sur les 5nouveaux clients, 3 restent actifs sur 7ans et 2 sur 15ans. Le coût de rétention est estimé à 4euros. Les coûts liés aux produits sont toujours de 8euros. CAHT = 18euros n1 = 7ans n2 = 15ans Travail à faire : → calculer VFC pour les 2 groupes ? Corrigé TP4 : VFC = CAHT – CR – CDR CDR : coût de rétention  coût de rétention : coût supplémentaire de fidélisation en résultant des actions et services destinés à entretenir la relation avec le client (prospection → coût de prospection,  retour des prospects, frais occasionné lors de l’entretien avec le client → coût uploads/Marketing/ bac-pro-commerce-2ie-me-anne-e-grc-mtp.pdf