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Page 1 sur 12 BTS Management Commercial Opérationnel Management de l’Equipe Commerciale Cas LEROY MERLIN - Bayonne Les magasins Leroy Merlin sont des grandes surfaces de bricolage (9 500 m2 en moyenne) implantées à proximité des grandes agglomérations. Ils offrent, en libre- service et vente assistée, un assortiment très large de produits et de services organisés en cinq univers : bricolage, construction, jardinage, équipement, sanitaire et décoration. L’enseigne est leader sur le marché français dans les domaines du bricolage et de l’aménagement de la maison. L’unité commerciale de Bayonne a été créée en 1998. Le magasin comptait alors 7 500 m² de surface de vente. Les débuts de Leroy Merlin à Bayonne ont été difficiles. Des problèmes d’affaissement de terrain ont entraîné la fermeture partielle de l’unité commerciale et le magasin a dû continuer à fonctionner dans des locaux provisoires durant la durée des travaux. Depuis l’inauguration officielle du nouveau bâtiment, l’unité commerciale connaît une réussite exemplaire caractérisée notamment par une augmentation continue du chiffre d’affaires. Assistant manageur au Leroy Merlin de Bayonne, vous êtes affecté(e) au « monde sol » et placé sous la responsabilité directe de Frank DUFOURQ, le chef de secteur. Le « monde sol » qui emploie 12 personnes, regroupe les rayons revêtements de sol, le carrelage et le parquet. Ce secteur témoigne de la volonté de l’enseigne de regrouper en univers de consommation, des produits répondant à un même type de besoin de la clientèle. Frank Dufourq vous confie la mission d’organiser l’opération promotionnelle annuelle sur les parquets. Cette opération baptisée « podium parquet » est programmée habituellement sur 4 semaines au mois de septembre. Frank Dufourq vous demande de travailler sur les deux dossiers suivants : • Dossier 1 - Le recrutement d’un collaborateur • Dossier 2 – L’organisation de l’opération promotionnelle NB : Bien qu’inspirées d’un cas réel, pour des raisons de confidentialité et de simplification, les données chiffrées et les mises en situation sont fictives. Page 2 sur 12 DOSSIER 1 : Le recrutement d’un collaborateur (Annexes 1 à 5) L’organisation et la mise en place de l’opération de promotion nécessitent l’embauche d’un nouveau conseiller de vente en contrat à durée déterminée. Vous êtes chargé(e) d’assister M. DUFOURQ pour ce recrutement. 1.1- Rédigez une annonce de recrutement d’un conseiller (ou une conseillère) de vente pour publication dans la presse quotidienne locale. 1.2- Etablissez un classement des candidatures spontanées à partir des CV. 1.3- Construisez une grille d’évaluation des candidats à utiliser lors de l’entretien de recrutement. 1.4- Rédigez le guide d’entretien que le manageur utilisera lors des entretiens de recrutement. Vous limiterez à 15 le nombre de questions posées. 1.5- Présentez le planning de la première journée de travail du nouveau conseiller de vente. DOSSIER 2 : L’organisation de l’opération promotionnelle (Annexes 6 à 9) Monsieur DUFOURQ vous demande de l’assister dans l’organisation du Podium qui a pour objectif de relancer les ventes des produits du sous-rayon « Parquets ». Il s’agit pour vous de planifier la préparation de cette opération et d’organiser le travail des membres de l’équipe. 2.1- Planifiez les tâches à effectuer et déterminez le nombre de jours qui seront nécessaires à la préparation de cette opération promotionnelle. 2.2- Quelles sont les étapes de la préparation pour lesquelles un retard est à éviter ? Evaluez la marge de manœuvre dont disposera M. DUFOURQ pour les autres tâches. 2.3- Déterminez, pour chaque tranche horaire, le nombre de conseillers permettant d’assurer un bon service à la clientèle. 2.4- Etablissez le planning hebdomadaire de présence sur le podium du nouveau vendeur. Page 3 sur 12 LISTE DES ANNEXES NUMERO INTITULE PAGE 1 La fiche mission du conseiller de vente (Extraits) 4 2 Le référentiel de compétences (Extraits) 5 3 Entretien avec M. DUFOURQ (chef de secteur) 6 4 Les CV reçus par Leroy Merlin 7 et 8 5 La structure et l’organisation de l’équipe commerciale du rayon « Parquets » 9 6 Retro-planning de l’opération Podium 10 7 Les contraintes d’organisation du Podium 10 8 Les flux de clientèle 11 9 Planning de présence sur le podium 12 Page 4 sur 12 ANNEXE 1 : LA FICHE MISSION DU CONSEILLER VENTE (EXTRAITS) Finalité : Contribuer à la satisfaction de ses clients par son esprit de service, ses connaissances techniques, ses initiatives personnelles, le suivi des fondamentaux en matière de commerce de l’entreprise et, de ce fait, développer les performances économiques de son rayon. Politique mercatique et produits . Connaître et comprendre la construction du choix. . Connaître les produits complémentaires et indispensables. . Garder l’œil client, remonter toutes les informations. . Être garant du balisage prix. Marchandisage . Tenir le linéaire plein, propre et balisé. . Appliquer les préconisations de présentation des produits. . Imaginer et réaliser des mises en situation suggestives de l’offre. Animation du commerce . Contribuer aux objectifs commerciaux en développant les ventes des opérations commerciales dans un esprit de challenge. Relations clients et services . Accueillir le client, l’écouter, identifier ses besoins, orienter ses choix de produits, solutions et services. . Rassurer le client et concrétiser les ventes. . Être soucieux de la fidélisation de ses clients en identifiant les sources d’insatisfaction. Avec l’équipe . Se mettre à la disposition de ses collègues pour leur transférer son savoir. . Former les nouveaux conseillers de vente. . Participer à un bon climat social par son comportement et son attitude positive et exemplaire. Optimisation des ressources . Vendre tous les produits définis dans le cadre de la stratégie de l’entreprise : marques propres, entrepôts, nouveautés… . Réaliser les inventaires tournants. . Informer les responsables de rayon des anomalies de stock. Page 5 sur 12 ANNEXE 2 : LE REFERENTIEL DE COMPETENCES (EXTRAITS) La compétence est la mise en œuvre de 3 types de « savoirs » : savoir être, savoir, savoir-faire. A chaque mission correspond un référentiel de compétences. Ce document doit permettre au conseiller de vente de s’auto-évaluer et de se situer avec son manageur, sur la manière de faire son métier. Le manageur l’utilise également pour le recrutement comme « un profil idéal » et pour valider l’intégration. APTITUDES (SAVOIR – ÊTRE) Vendre et conseiller Persuasif, à l’écoute, pédagogue, déterminé Être en relation Empathique, serviable, à l’écoute, positif, collectif Informer et échanger Synthétique, curieux, généreux, concret, communiquant Analyser et calculer Logique, attaché à la rentabilité Organiser sa logistique Organisé, efficace Prendre des décisions Audacieux Innover, créer Audacieux, réalisateur CONNAISSANCES (SAVOIR) ➔ Connaître les techniques de vente et d’accueil ➔ Connaître les principales caractéristiques des produits ➔ Connaître les bases du marchandisage ➔ Connaître le fonctionnement et l’organisation de l’entreprise ➔ Connaître les bases élémentaires d’arithmétique ➔ Savoir lire un tableau de bord SAVOIR FAIRE METIER Voir le contenu de la fiche mission Page 6 sur 12 ANNEXE 3 : ENTRETIEN AVEC M. DUFOURQ (CHEF DE SECTEUR) « Pour moi, le recrutement d’un nouveau collaborateur est une phase essentielle du management. Ce processus me permet d’exprimer ce qui est l’essence même de mon travail, à savoir la relation avec les autres. La sélection d’un conseiller de vente, même pour une opération temporaire comme ce podium que nous organisons régulièrement, est déterminante pour l’efficacité de l’équipe. Ce qui me paraît primordial chez un candidat à un poste de conseiller de vente, c’est qu’il ait avant tout le goût du contact : il faut qu’il sache utiliser toutes les facettes de la communication (il en aura besoin avec les clients, mais aussi au sein de son équipe), et qu’il soit convaincu que sa disponibilité et sa force de conviction sont deux atouts majeurs face au client, même le plus difficile. Bien sûr, d’autres éléments peuvent faire pencher la balance : ses compétences déjà expérimentées (dans les produits ou dans le secteur du bricolage), ou son niveau de formation par exemple. Je tiens également à souligner que notre entreprise est en plein développement et c’est un paramètre que je dois prendre en compte : si ce nouveau conseiller de vente fait l’affaire, il peut être amené à intégrer définitivement l’unité, voire à occuper de nouvelles responsabilités. Je me dois donc de tester son niveau de motivation et son esprit d’équipe lors de l’entretien d’embauche. » Page 7 sur 12 ANNEXE 4 : LES CV RECUS PAR LEROY-MERLIN CV N° 1 : ETCHEVERRY Eneko (36 ans). CV N° 2 : MONSTRAL Frédéric (31 ans) COMPETENCES PROFESSIONNELLES :  Transport et logistique : Organiser et gérer les stocks d’un dépôt Contrôler et saisir les produits à l’expédition et à la réception Préparer les commandes Envoyer les factures Assurer le suivi clientèle Gérer les dossiers d’exploitation (documents LTA, connaissements, douanes) Gérer les litiges Connaissance des incoterms  Compagnies aériennes : Coordonner les services au sol, préparer, saisir et exploiter les dossiers de vol  Gestion, vente : Créer et gérer une entreprise, saisir la comptabilité EXPERIENCES PROFESSIONNELLES :  Transport et logistique : AROME CONCEPT (Mougins) : Chef de dépôt (depuis N-2) MORY TEAM (Lorient) : affréteur, agent (N-2) SAGA AIR (Quimper) : agent de transit (N-3) BILLABONG (Hossegor) : préparateur de commandes (N-4)  uploads/Marketing/ cas-leroy-merlin-bayonne.pdf