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Commerce Aménagement et Design des points de vente • Les 10 outils de fidélisat

Commerce Aménagement et Design des points de vente • Les 10 outils de fidélisation • L’identité visuelle et ses déclinaisons • L’éclairage • La vitrine • L’enseigne • Le merchandising organisationnel • Le merchandising sensoriel et le merchanfeeling • Le merchandising de séduction • La signalétique PLV-ILV • Les nouvelles expériences d’achat Ces fiches techniques ont été réalisées avec le soutien de la CCI de Saint-Etienne / Montbrison Toute réglementation étant de nature à évoluer, la CCI de région et les CCI de Rhône-Alpes ne peuvent garantir dans le temps les informations et déclinent toute responsabilité quant à l'exactitude des informations et aux conséquences résultant de leur usage ou d’erreurs d’interprétation éventuelles. Mise à jour : novembre 2015 Commerce Cultiver le « savoir-faire » et le « faire savoir ». Le produit lui-même Garantir la qualité de vos produits est la base pour la satisfaction client. Provoquer le besoin et susciter l’émotion. L’entreprise et son image de marque Avoir le sens du service, être à l’écoute et prendre en compte les demandes des clients. Le fichier client Son actualisation est primordiale afin de conserver son utilité. Le site internet et les services qu’il propose : un site lisible, utile, rationnel, intéressant, pertinent, cohérent… La meilleure des façons de se démarquer de la concurrence. Des vrais services clairement expliqués pour sécuriser le lecteur et l’acheteur : conditions de paiement (Paypal), frais de port, retour… Et la possibilité de passer à un moment donné de la distance engendrée par l’informatique à un vrai accueil humain, si nécessaire (conseiller technico-commercial, aide technique, SAV…). Les offres croisées, les cadeaux supplémentaires, les avantages exclusifs Technique commerciale permettant de proposer au client d'un site, intéressé par un produit, un ensemble d'autres produits complémentaires. Les 10 outils de fidélisation DESIGN INTEGRER LE DESIGN POUR INVESTIR SUR L’AVENIR Commerce Pour un produit acheté, un accessoire en plus au même prix…, pour un produit acheté, la recharge offerte…, pour une période donnée, un prix très exceptionnel…, une série limitée en avant-première…, un déstockage en quantités limitées…, la reprise d’un ancien matériel contre l’achat d’un nouveau modèle… Les invitations, les journées spéciales, les ouvertures Privilégier ses clients à des événements de l’entreprise permet en outre de favoriser un lien physique avec ceux-ci. La rencontre donnera l’occasion de sceller un lien fort. Les newsletters Ou mieux, les courriers personnalisés incluant le plus possible d’informations sélectives, au-delà du simple prénom et nom. Convertir un internaute sortant en un lecteur régulier n’est possible qu’à condition de capter son adresse e-mail. Le plus souvent cette adhésion sera assortie d’une contrepartie : une offre privilégiée à la première commande, un code de réduction… Les ventes exclusives La valorisation du client, la faculté à lui démontrer qu’il fait partie des clients privilégiés, qu’il bénéficie d’un traitement spécifique avant l’heure (prix de lancement, remise spéciale…), contribue à ce sentiment d’être distingué, avantagé, donc unique. Les réseaux sociaux Entrer dans le "quotidien numérique" des clients (exemple actualité sur une page facebook), possibilité "d'aimer" ou commenter les pages, "partage des pages" ou publicité par le client lui-même vers ses amis. Le partage d’informations Les cartes de fidélité - Fer de lance de la stratégie de fidélisation, toutes les cartes visent à transformer un consommateur occasionnel en un client intéressé à son propre chiffre d’affaires : plus il consomme, plus il gagne en avantages. La récompense peut prendre de multiples formes : des points accumulés à chaque achat pour des réductions futures, des tranches à atteindre pour des cadeaux, des ristournes ou des bons d’achats, des miles aériens, du cash back… « MON PLAN POUR DESSINER L’AVENIR DE MON ENTREPRISE » Commerce Accompagne le logo au cœur de la communication visuelle avec un univers graphique. • Se différencier de la concurrence et mettre en avant son entreprise • Etre percutant, innovant et dynamique • Cohérence avec la communication visuelle établie Quatre points essentiels à respecter • Simplicité et clarté : l'identité visuelle doit être identifiable (et mémorisable) en une seconde. • Représentativité : elle se rapporte de manière explicite à votre domaine d'activité. • Cohérence : l'identité visuelle sera la même sur tous les supports de diffusion utilisés. • Différence : elle est unique et doit permettre de distinguer votre entreprise des autres. Les critères pour créer une identité visuelle performante • Choisir les bons interlocuteurs : designers graphiques, agence conseil en communication…, • Définir une problématique de communication en phase avec votre projet d’entreprise, • Identifier votre public cible pour adapter votre communication et cibler vos messages, • Choisir le bon support de communication afin d’être plus pertinents autant sur le fond que sur la forme. L’identité visuelle et ses déclinaisons DESIGN INTEGRER LE DESIGN POUR INVESTIR SUR L’AVENIR « MON PLAN POUR DESSINER L’AVENIR DE MON ENTREPRISE » Commerce L’objectif est d’adapter son éclairage à son produit, à son type de magasin, à sa taille, à son emplacement et à sa politique commerciale. Tout comme une vitrine, un éclairage se réfléchit. Il faut savoir hiérarchiser son éclairage en fonction de son emplacement et de son rôle. • Un éclairage général pour voir et circuler • Un éclairage d’accentuation pour mettre l’accent sur certaines zones • Un éclairage d’ambiance (ou de mise en scène) pour raconter votre histoire • Le balisage pour la signalétique et le cheminement par exemple. Pour choisir des lampes adaptées (appelées communément ampoules) il faut être attentif au rendu des couleurs. Celui-ci s’exprime par l’indice de rendu des couleurs (IRC). Il s’agit de la capacité d'une lampe à restituer la couleur réelle des objets. Un IRC de 90 à 100 est excellent, 80 à 90 bon, en dessous de 80 mauvais pour une exposition produit. Les points clés pour bien choisir ses luminaires • Les effets recherchés (ponctuel, général…) • La répartition de la lumière (directe / indirecte) • Le confort visuel souhaité • L’esthétique de l’appareil. L’éclairage DESIGN INTEGRER LE DESIGN POUR INVESTIR SUR L’AVENIR Commerce L’économie d’énergie L’éclairage aide à mieux vendre mais peut représenter jusqu’à 60% de la facture d’électricité. Quelques solutions pour moins consommer : • Choisir des lampes basse consommation, • Installer un système de gestion (détecteur de présence, détection lumière du jour, gestion centralisée) afin de contrôler l’éclairage du magasin et limiter la consommation. L’éclairage de sécurité Il est obligatoire dans tous les commerces conformément aux dispositions du Règlement de sécurité pour les établissements de type M (Magasins de vente) et PE (Petits Etablissements). Il facilite : • l’évacuation des personnes vers l’extérieur ou vers des zones d’attente sécurisées pour les personnes à mobilité réduite (éclairage des cheminements, sorties, obstacles, balisage et changement de direction), • les opérations de sécurité et l’intervention des secours (éclairage d’anti-panique). Conseil : des normes et des aides à l’investissement concernant l’éclairage des commerces existent. Renseignez-vous auprès de l’ADEME. Luminaires – Les points Clés • Projecteurs ou spots sur rail : ils concentrent la lumière, • Spots encastrés : éclairage localisé et discret car encastrable dans le sol, mur ou plafond, • Appliques : donner une ambiance lumineuse, • Luminaires fluorescents : uniformité de l'éclairage général, • Suspensions : donner une ambiance lumineuse, • Fibre optique : éclairer avec finesse et précision (vitrine). « MON PLAN POUR DESSINER L’AVENIR DE MON ENTREPRISE » Commerce Séduire le consommateur par l'originalité et l'atmosphère qu'elle dégage. - LE MESSAGE Quel message veut-on livrer? Le client doit comprendre sans effort le message que la vitrine veut faire passer. Mettre en scène les produits suivant une thématique. Respecter le triangle d'or d'une vitrine avec un point fort en haut qui capte l'attention. Poser moins de produits mais les changer plus souvent. LE RENOUVELLEMENT Renouvellement : en fonction du commerce (tous les 15 jours à 1 fois par mois), le regard est attiré par le changement. LA COMPOSITION La couleur : 3 couleurs maximum en comptant le fond, jouer sur les tonalités. Le squelette : le fond (ouvert : le client est déjà dans le magasin / semi- ouvert : laisser la lumière pénétrer dans le magasin / fermé : organiser de vraies mises en scène), le sol (plus ou moins surélevé), la profondeur, la hauteur. Les lignes : horizontales (donnent une impression de stabilité, de calme), verticales (donnent un sentiment d'élan, d’élévation), en obliques (donnent une impression de déséquilibre, de dynamisme) la courbe (offre la grâce, la douceur, la souplesse). Les matériaux choisis doivent être durables, conformes à l'image de la marque représentée et faciles d'utilisation. La vitrine DESIGN INTEGRER LE DESIGN POUR INVESTIR SUR L’AVENIR Commerce L’ECLAIRAGE L'éclairage : la lumière attire le regard, choisir un équipement d'éclairage flexible. La vitrine doit être éclairée aussi bien de jour que de nuit (si fort contraste entre lumière du soleil et ombre de la devanture ou du store). Il doit être orienté vers les produits à mettre en avant, il guide le regard. L’INFORMATION Affichage des prix : obligatoire et rassurant pour le client, il est décisif de l'acte d'achat. Accorder l'étiquetage à l'image de la marque représentée. Conseil : NB : ne pas dépasser les 2m un client lève uploads/Marketing/ ccir-rhone-alpes-fiche-design.pdf