Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

BOUDIR Khadidja ROUSSELET Julia MASTER ESC MÉMOIRE DE RECHERCHE Le marketing di

BOUDIR Khadidja ROUSSELET Julia MASTER ESC MÉMOIRE DE RECHERCHE Le marketing digital : vers une optimisation de la relation client ? 1 Le marketing digital : vers une optimisation de la relation client ? Ecrit par Khadidja Boudir et Julia Rousselet MASTER ESC à Kedge Business School Supervisé par Madame Catherine Minguella, professeur de Marketing Rendu le Jeudi 30 Juin 2016 2 . Nous cer . 3 Concepts clés Big Data (lebigdata.fr) : Littéralement, ces termes signifient mégadonnées, grosses données b b travailler. Cloud (National Institute of Standards and Technology) : pouvoir utiliser des ressources informatiques sans les posséder. Collect opt-in (definitions-marketing.com) : -in est le principe par lequel un individu doit donner son con b ê b effectuée par un canal marketing automatisé. -in est une obligation imposée par la loi LEN et par les recomman C Conception Réglée (univ-valenciennes.fr) : La conception réglée est la connaissance que nous détenons et que nous apprenons sur une base quotidienne (dans la plupart des domaines industriels) et la capacité de mett papier à son exécution physique (exemple : produit design). La conception Innovante CRM (definitions-marketing.com): C M y C Management » ou « Gestion de la C C M b k y b Cross-Canal (Le glossaire E.marketing.fr) : C b logique de la stratégie multicanal, en ce sens où elle prend en considération le fait que le client utilise éventuellement de multiples canaux différents pour faire ses achats. Démarche positiviste/ Positivisme (recherche-qualitative.qc.ca): Le positivisme caractérise, en tant que concept et méthode, une démarche épistémologique qui implique que toute science parte des faits observables. Les théories qui se rattachent au positivisme : 4 y es sciences expérimentales, la conviction que la pensée ne peut atteindre que des relations et des lois. Ensemble évoqué (e-marketing.fr) : / b A b b b -t-il tous les produits et/ou toutes les marques que le consommateur va considérer avant de faire son choix. Inbound (deligraph.com) : Cette méthode, aussi appelée « marketing entrant », consiste à ô C b k b plus stable sur le long terme. Indicateur de performance quantitatif/qualitatif (e-marking.com / unesco.org) : Les ô escomptés, et établissent la « réussite » de notre action. Les indicateurs de performance quantitatifs sont des métriques qui permettent de mesurer une performance relative aux y y commerciale. La disponibilité de données quantitatives de référence signifie que les b Les indicateurs de performance qualitatifs / b ( : ) Marketing «Moments de Vie» (mercator-publicitor.fr) : Situations liées à un moment de la vie qui font naître des types de besoin particuliers. (Exemple : naissance). Message à caractère synchrone/asynchrone (lipn.univ-paris13.com): Un message y b ô eur. Si un objet A envoie un message synchrone à un objet B, A reste b y b y ê ignoré. Marketing Traditionnel (e-marketing.com): produit y e des 5 ( …) Marketing Digital (definitions-marketing.com): Le marketing digital également couramment a k b k supports et canaux digitaux. Le terme est probablement appelé à disparaître dans la mesure ou le marketing à tendance à devenir « par essence digital ». Le marketing digital recouvre k celles liées aux téléphones mobiles, tablettes, GPS et autres applications et objets connectés. Marketing Expérientiel (e-marketing.fr) : Forme contemporaine de marketing qui vise, dans particulière complète. Marketing Relationnel (definitions-marketing.com): k b des actions marketing qui visent a établir une relation continue, renforcée et enrichie avec le consommateur afin de le fidéliser. Cette rela b (site Internet, réseaux sociaux, emailing, mailing, consumer magazine, etc.) et éventuellement par un dispositif visant à récompenser le consommateur (carte fidélité, services exclusifs, invitations, etc.) Marketing Sensoriel (definitions-marketing.com): Le marketing sensoriel regroupe b k 5 fa / La sollicitation des sens chez le consommateur se fait essentiellement au niveau du produit ou du point de vente, mais elle joue également un rôle important dans la fidélisation par le biais de Marketing Transactionnel (definitions-marketing.com): Le marketing transactionnel b k Entendu au sens large le marketing transactionnel peut englober notamment les techniques de ventes et le marketing produit.Dans un sens plus strict et probablement plus courant, le marketing 6 transactionnel va désigner des campagnes et actions marketing, notamment de marketing direct, ayant pour objectif de déclencher une vente. Outbound (deligraph.com) : ê b ( stratégie de pression »). Assimilé à la technique de vente commerciale « Push ». Perception d’achat (e-marketing.fr) : Processus au cours duquel un individu utilise un ou plusieurs stimuli auxquels il est soumis. Référencement Naturel (ou organique) (definition-marketing.com) : Le référencement b b un site ou un ensemble de pages sur les premiers résultats naturels ou organiques des moteurs de recherche correspondant aux requêtes visées des Internautes. Référencement Payant (ou sponsorisé) (definition-marketing.com): Le référencement payant b y recherche pour figurer dans son index et / ou dans ses pages de résultats. Parmi ces pratiques, on compte notamment les liens commerciaux, le trusted feed, la soumission expresse payante sur les moteurs, la soumission payante à des annuaires plus ou moins spécialisés. Retour sur Investissement definition-marketing.com) : Le retour sur investissement ( « Return On Investment » en anglais, très souvent abrégé « ROI » ) est un concept fondamental : t la somme Stimuli Externe (e-marketing.fr) : message publicitaire, une animation sur le lieu de vente, une b agréable, etc. Stimuli Interne (e-marketing.fr) : la soif, la fatigue, la peur, la joie, etc. Stratégie Multicanal (e-marketing.fr) : C de distribution qui recourt à plusieurs canaux physiques et/ou virtuels de distribution en parallèle. Jean-Pierre 7 Helfer et Géraldine Michel précisent que « La stratégie de contact multicanal consiste à intégrer plusieurs canaux de contact dans un même système capable de gérer leurs intéractions. Stratégie Omnicanal (definitions-marketing.com): Dans un contexte marketing, le terme b ients sont utilisés et mobilisés. Stratégie Pull (e-marketing.fr) : Le « Pull Marketing » consiste à tirer le client vers le produit. Cette stratégie repose essentiellement sur la communication publicitaire (via les médias, campagnes de promotions). A tra b besoin ou un souhait du consommateur qui viendra de son plein gré acheter le produit. Stratégie Push (e-marketing.fr) : Le « Push Marketing » consiste à pousser le produit vers le consommateur. Un message publicitaire est envoyé de manière proactive au consommateur b b C b consommateur Web-to-store / Drive-to-store (dictionnaire du Web) : On appelle web-to-store, drive-to-store ou encore drive-to-shop l'ensemble des actions marketing visant à attirer les consommateurs vers un point de vente physique à partir d'outils liés à Internet et aux technologies mobiles. ZMOT (Moment Zéro de vérité) (c-marketing.eu): A igine du concept de «moments de vérité» on retrouve une idée lancée par Procter & Gamble en 2005 : le premier moment de vérité ou First Moment of Truth (FM ) C (principalement issu des médias classiques comme la télévision) poussait le consommateur ù (FM ) 8 SOMMAIRE Introduction ………………………………………………………………………….P 9 Partie I : Revue critique de la littérature ………………………………………… .P 11 I) Le Marketing digital : un atout pour la relation client………………………..P 11 A. Une nouvelle façon de penser la relation clients……………………………...P 11 B. Une interaction permanente grâce au Multicanal …………………………....P 14 C. Une interaction personnalisée grâce à la multiplicité des supports digitaux....P 15 D. Une plus grande capacité à mesurer l’impact des stratégies marketing……....P18 II) Quand le Marketing Digital se heurte à ses propres contradictions…………...P 21 A. Une gestion fragile de la sécurité des données ……………………………….P 21 B. Une e-reputation qui ne tient qu’à un fil ……………………………………...P 23 C. Un processus d’achat plus complexe ……………………………………….....P 25 D. Une politique relationnelle qui n’écoute pas assez les clients....……………....P 28 III) Comment optimiser de ces nouvelles stratégies marketing ?............ A. En privilégiant le marketing individualisé ……………………………………..P 30 B. En respectant des obligations légales en vigueur …………………………… P 33 C. En conjuguant marketing traditionnel et marketing digital ……………………P 34 Partie 2 : La méthodologie de la recherche ………………………………………....P 38 Partie 3 : Analyse des résultats ……………………………………………………...P 48 Conclusion ……………………………………………………………………………..P 53 Références bibliographiques …………………………………………………………P 57 Annexes ………………………………………………………………………………..P 59 9 Introduction “P ' F ç TV sur le Net, recherche des évaluations de produits avant d'acheter, exploite son réseau social pour émettre et consulter des avis. Le digital bouleverse les parcours d'achat et le ” (Le marketing digital, développer sa stratégie à l’ère Numérique, 2012). A travers cette citation, François Scheid (professeur et b M y ) igitalisation du marketing -commerce. En effet, si les marques ê proposant des contenus et en accumulant des données utiles présentes sur Internet. Comment peut- y z clients alors que ces derniers ne regardent plus que leurs emails? Comment peut-on espérer être crédible aux yeux des consomma France 86% de la population utilise Internet (Digital YearBook, 2016) ? Le Marketing, traditionnellement défini par C. Michon (Le Marketer, 2010) comme étant “ b à travers une offre de biens et services, de b b ” de se transformer, et les supports traditionnels (texte, image, vidéo, affiches) qui b nversion en données numériques exploitables par des dispositifs informatiques. Ces nouveaux supports digitaux permettent de mieux anticiper les attentes et les besoins des consommateurs devenus beaucoup plus exigeants, mais également de faire face à une concurrence toujours plus accrue. Les entreprises sont uploads/Marketing/ cct-eyx9zebqz-wdkwaq5ihif83bxnvplmgar6r14gu2n-btkz.pdf