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Faculté des Sciences juridiques Faculté des Sciences juridiques Faculté des Sciences juridiques économiques & socialeséconomiques & socialeséconomiques & sociales SouissiSouissiSouissi RabatRabatRabat Réalisé par: Encadré par: Le CRM dans le Secteur PublicCRMCRMCRM CRM PLAN Introduction I- Le marketing et le secteur public II- Le CRM dans le secteur public III- Exemple de CRM dans le secteur public Conclusion Bibliographie / Sitographie 2 INTRODUCTION 3 4 Le marketing et le secteur public Caractéristiques et évolution de l’A.P Le marché de l’Administration Publique: Acteurs, produits et processus Convergence du marketing et de l’A.P 6 A.P • se dirige vers le managérialisme Marketing • se dirige vers des relations à long terme avec les clients. La première concerne le fait que la relation-client suppose de traiter les clients, La seconde différence est que l’Administration doit faire avec la politique, un pouvoir très fort qui établit les règles du jeu en quelque sorte, donc l’Administration Publique souvent n’est pas le décisionnaire final. 7 Différences idéologiques entre le marketing et l’A.P Définition: Le CRM ou GRC est un outil fédérateur et structurant pour l'entreprise et ses collaborateurs. Il regroupe l'ensemble des processus et des outils permettant aux entreprises d'augmenter la satisfaction de leurs clients et d'accroître leur chiffre d'affaires, tout en diminuant les coûts de commercialisation. 8 Généralités sur le CRM Les 3 phases de CRM : La stratégie CRM se divise en trois phases qui résument les enjeux et fondements du CRM:  La conquête permanente de nouveaux clients;  La fidélisation de ces derniers; La gestion stratégique du service client. 9 10 Les 3 parties de CRM CRM Collaboratif CRM Opérationnel CRM Analytique Consiste à contacter le client d’une manière qui permette le satisfaire et réaliser des gains. Optimisation des Opérations au contact des clients. Dégager les démarches de marketing ciblées et adaptées à chaque type de client. Démarche CRM En quoi le CRM est-il différent dans le secteur public ? La grande diversité des Services pris en charge par les Administrations, La diversité des Publics sollicitant les entités publiques et dont l'appellation GRC (Gestion de la Relation Citoyen) ne rend pas compte, Les difficultés liées à la transversalité du suivi de la Relation Client, La pression de l'environnement. 11 CRM au service du secteur public et du citoyen La e-Administration : "Une volonté d’accessibilité des services évidente, Vers l’administration de services , Le CRM, une réponse aux nouvelles évolutions de l’administration, Vers une relation multicanal, Intégration de la chaîne de valeur Des outils marketing et de géomarketing Les réseaux sociaux, une nouvelle opportunité pour le secteur public. 12 Réussir le déploiement d’un CRM Des gains de productivité à plusieurs niveaux : Accès plus rapide aux données des usagers Meilleure capacité d’analyse et d’instruction du contact par les agents, Des campagnes de relance et d’information très ciblées Les flux entrants (appels, courriers, courriels, requêtes faites au guichet) diminuent Diminution des délais de traitement De nouvelles opportunités de reporting 13 Réussir le déploiement d’un CRM Des bénéfices qualitatifs pour les usagers : Des services davantage personnalisés et efficaces, Une information proactive et ciblée, Une gestion simplifiée et plus rapide des démarches administratives., Amélioration de l’environnement de travail. 14 Avec 15 ans d’expérience dans le marché québécois, Gestisoft est un fournisseur de solutions d’affaires reconnu et solidement établi. 15 Exemple de CRM dans le secteur public Solutions gouvernementales pour un secteur public efficace:  Améliorer les services aux citoyens, réduire les coûts et accroitre la transparence  Les solutions CRM gouvernementales de Gestisoft facilitent les échanges avec les citoyens  Améliorer les relation des administrations provinciales et fédérales avec la clientèle et le service aux citoyens 16 LES ADMINISTRATIONS PROVINCIALES ET FÉDÉRALES AMÉLIORENT LES RELATIONS AVEC LA CLIENTÈLE ET LE SERVICE AUX CITOYENS Dans le secteur public provincial et fédéral, le CRM sert principalement à fournir des services et améliorer les relations avec les citoyens. De plus, ces administrations cherchent à réduire les coûts, à mieux comprendre leur clientèle et à accroître la motivation du personnel. Les solutions de Gestisoft basées sur le CRM se sont adaptées aux besoins spécifiques des gouvernements : Gestion des citoyens Centres d'appel (entrants et sortants) Communications multi-canaux Gestion des actifs Gestion du soutien, des demandes et des plaintes Gestion des contrats Gestion des relations avec les partenaires Gestion des évaluations, inspections, permis et licences Base de données unique et centralisée 17 Les municipalités offrent aux citoyens un guichet de services unique grâce au centre d'appels 311 : Les citoyens obtiennent un guichet de services unique (311) pour consulter les heures d'ouverture des bibliothèques, se plaindre du chien d'un voisin, signaler un véhicule abandonné, ou féliciter le service des parcs pour leur bon travail. En accédant rapidement à un centre du savoir et à des informations sur les citoyens, les agents du centre d'appels peuvent répondre plus facilement aux demandes et faire le suivi de leur résolution, ce qui génère durablement des relations mutuellement bénéfiques. 18 Les municipalités offrent aux citoyens un guichet de services unique grâce au centre d'appels 311 : Réduction de 50 % des appels au 911 Une seule vue d'ensemble sur tous les citoyens Une seule base de données centralisée pour gérer les relations Traitement précis et cohérent des demandes Repérage des demandeurs sur une carte Gestion des ordres de travail 19 CONCLUSION 20 BIBLIOGRAPHIE / WEBOGRAPHIE 21 •APPORTS ET LIMITES DU MARKETING DANS L’ADMINISTRATION PUBLIQUE - MEMOIRE PRESENTE PAR M. ANDREAS M. KAPLAN - FEVRIER 2007 •GESTION CRM DANS LE SECTEUR PUBLIC - RON COOPER - MICROSOFT •DOCUMENT D’ORIENTATION EUROPEEN SUR : LA GESTION DE LA SATISFACTION CLIENT - EUPAN 2008 •LIVRE BLANC — LE « CITIZEN » RELATIONSHIP MANAGEMENT : COMMENT L’ADMINISTRATION PEUT-ELLE TIRER PROFIT DU CRM ? – GFI http://www.gestisoft.com/fr/secteur-public-parapublic.aspx http://www.paperblog.fr/2564797/en-quoi-le-crm-est-il-different-dans-le- secteur-public/ http://fr.scribd.com/doc/79328820/CRM-2011 http://www.softcomputing.com/fr/expertises-sectorielles/public.html http://www.lesechos.fr/formations/marketing/articles/article_9_14.htm http://club.acteurspublics.com/2011/07/quand-l-usager-devient-client-par- arnaud-breton-manager-secteur-public-kurt-salmon/ http://www.e-marketing.fr/Marketing-Direct/Article/Services-publics-et-CRM- le-complexe-du-client-1-4-10609-1.htm 22 uploads/Marketing/ crm-public-presentation.pdf