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Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Direction

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Direction de la Recherche et de l’Ingénierie de la Formation Division Conception des Examens Examen National de Fin d’année Session de Septembre 2020 Examen de Fin de Formation (Epreuve Synthèse) Eléments de correction Filière Commerce Session : Septembre Niveau TS Durée 3Heures 30mn Barème /100 Consignes et Précisions aux correcteurs : Chers Mesdames et messieurs les correcteurs, veuillez SVP respecter impérativement les consignes suivantes : - Chaque partie est organisée en un dossier obligatoire auquel tous les stagiaires doivent répondre et un dossier au choix. Dans ce dossier, le stagiaire choisit de travailler un des deux dossiers. Il ne sera noté que sur le dossier qu’il a choisi de travailler. - Les dossiers relatifs aux parties : théorique et pratique sont indépendant les uns des autres. Aussi, concernant les dossiers optionnels le stagiaire et libre de choisir le dossier qui lui convient. Son choix dans la partie théorie ne conditionne en aucun cas le choix de la partie pratique, et vice versa. - Ce corrigé est élaboré à titre indicatif, - Eviter de sanctionner doublement le stagiaire sur les questions liées, - Pour les questions théoriques, apprécier toute réponse cohérente du stagiaire, - Les stagiaire n’est pas tenu de fournir des réponses aussi détaillées que celles mentionnées dans le corrigé, Filière Commerce Corrigé Session Septembre Page 1 sur 12 Examen Fin de Formation Nbr de page THEORIE : (40 points) Partie 1 : Dossier Obligatoire Management de la Force de Vente /20 1) On dit qu’un objectif bien défini constitue un « ACTE » pour le vendeur. Expliquer la signification de « ACTE » dans le tableau ci-dessous. (4points) Acronyme Signification Exemple A Agir sur un Augmenter C Critère dans un le chiffre d’affaires des papiers photocopieurs T Temps donné, en pendant l’année 2020 E Evaluant l'action de 20% 2) Etant donné que les produits de l’entreprise sont répartis entre les commerciaux en fonction des gammes : a) Définir et préciser les dimensions d’une gamme de produits. On appelle gamme de produits, un ensemble de produits liés entre eux du fait qu’ils fonctionnent de la même manière, s’adressent aux mêmes clients ou sont vendus dans les mêmes types de points de vente ou zones de prix. Les différents produits de la gamme d’une entreprise exercent les uns sur les autres, une autoconcurrence mais aussi une complémentarité. (1point) Les dimensions d'une gamme s’apprécient avec par la profondeur, la largeur et la longueur.  la largeur de la gamme est mesurée par le nombre de lignes  la profondeur de la ligne est mesurée par le nombre de produits distincts qu'elle comprend  la longueur de la gamme est déterminée par le nombre total de produits, c'est donc la somme de toutes les lignes. (3 points) b) Donner un exemple de votre choix en précisant ces dimensions. (3points) Accepter toute réponse logique et cohérente du stagiaire 3) Dans le cadre de la structure de la force de vente, citer les avantages et les inconvénients de la structure par client. (4points) Chaque représentant se charge d’une catégorie des clients. Ainsi, selon le secteur d'activité, la taille, le volume d'achat ou l'ancienneté des contacts commerciaux, on répartit l’équipe de vente surtout en cas d’hétérogénéité de la clientèle.  L’avantage de cette structure est qu’elle permet au vendeur une meilleure connaissance des besoins et comportements des clients appartenant à un même marché et une articulation du marketing et vente par segment. Elle peut être aussi un instrument de promotion d’une certaine clientèle.  Mais l’inconvénient est le risque de conflits entre les vendeurs et certains clients ayant des activités multi marchés et la possibilité de chevauchement géographique. 4) Expliquer les principes de la théorie X de Mc GREGOR. (5points) Mc Gregor a noté qu'un certain nombre de présomptions de la part des directeurs étaient "remarquablement établies" et "implicites" … dans la politique et la gestion de beaucoup de sociétés. Filière Commerce Corrigé Session Septembre Page 2 sur 12 Examen Fin de Formation Nbr de page Filière Commerce Corrigé Session Septembre Page 3 sur 12 Examen Fin de Formation Nbr de page Il a donné la liste de ces présomptions dans l'ordre suivant:  L'homme moyen a un dégoût naturel du travail et fera tout son possible pour s'y soustraire.  A cause de ce trait caractéristique, la plus part des hommes doivent être contraints, supervisés. Dirigé et menacés de punition pour obtenir d'eux l'effort nécessaire pour atteindre les objectifs de la société.  L'homme moyen préfère être dirigé, avoir moins de responsabilité. Il a peu d'ambition et désir la sécurité avant toute autre chose. Mc Gregor a suggéré le nom "théorie X" pour ce type de postulat. Il pense que ces idées ont souvent été à la base de l'effort déployé par la direction pour obtenir "une juste journée de travail". Elles incitent la direction à n'utiliser que les récompenses et les punitions pour motiver les gens à travailler. Les hypothèses de la théorie X reflètent une idée de base selon laquelle les gens sont par nature paresseux, non coopératifs, irresponsables, non créatifs et seulement motivé par l'argents. Partie 2 : Dossiers au Choix 1 er choix : Gestion de la Relation Client /20 1) Distinguer le marketing transactionnel du marketing relationnel. (2 points) Le marketing transactionnel est centré sur la transaction, sa vision est généralement court- termiste, le but étant de conclure la vente Le marketing relationnel vise à entretenir une très bonne relation avec le client après la transaction en insistant sur la satisfaction et la fidélisation moyennant des offres de plus en plus personnalisées, une écoute attentive des besoins et une vente conseil au bénéfice du commercial et du client. 2) Identifier les phases de cycle de vie d’un client. (4 points) Le cycle de vie du client commence par le moment où celui-ci est un prospect, puis il rentre dans la relation lorsqu’il réalise le premier achat. Et quand la relation est stable (fidélité comportementale avec le rachat des produits) on parle du client actif puis l’inactivité. Conquête, premier achat, renouvellement, achats complémentaires, cessation d'activité. 3) Définir les stratégies de fidélisation. (2 points)  La stratégie de récompense : offre des avantages aux gros clients (exemple; accumulation de points qui offrent un cadeau sur catalogue).  La stratégie d’intensification : développe les dépenses des clients (exemple; bon de réduction limité dans le temps). 4) Définir et préciser l’importance des éléments ci-dessous pour un commercial : (2points)  L’écoute active : c’est une technique qui favorise la bonne compréhension de son interlocuteur.  L’empathie : la capacité de se mettre à la place d’un autre 5) Quelles sont les techniques de traitement de l’objection du prix ? (3 points)  Fractionner le prix en unités acceptables pour le client.  Relativiser la dépense.  Chiffrer les avantages du produit en comparaison de son prix.  Étaler le prix en fonction de la durée de vie présumée du produit ou service.  Comparer le prix à un autre produit pour obtenir l’effet de contraste… Filière Commerce Corrigé Session Septembre Page 4 sur 12 Examen Fin de Formation Nbr de page 6) Expliquer les étapes du plan CROC pour l’émission des appels (4 points)  C : prise de Contact : Engager la conversation par une formule de politesse ; Se présenter et Identifier l'interlocuteur  R : Raison de l'appel : le motif de l'appel à l'interlocuteur  : Objectif de l'appel. Développer les arguments adaptés pour atteindre l'objectif fixé (obtenir un rendez-vous, une commande)  C : Prise de Congé. Reformuler les réponses pour obtenir une confirmation. Conclure l'entretien par une formule de politesse 7) Les propositions suivantes sont-elles vraies ou fausses ? (3 points) N ° propositions Vrai Faux a IL faut toujours indiquer le prix suffisamment tôt pour rassurer le client. x b Il faut dire du mal des concurrents, pour les remplacer. x c L’objectif du questionnement est de découvrir les motivations mais aussi les freins à l’achat. x d Vous ne devez pas vous préoccuper des problèmes du client mais seulement se concentrer sur les avantages de votre produit. x e Une recherche complète des besoins permet de limiter les produits à présenter. x f Même si l’on en n’est pas sûr de livrer dans les délais, il faut faire croire au client qu’on pourra lui donner satisfaction. x 2 ème choix ; Commerce Electronique /20 1) Définir l’intranet et l’extranet. (3 points)  Un Intranet est un ensemble de services Internet (par exemple un serveur Web, un serveur de messagerie, un serveur de fichiers) mais à l’échelle d’un réseau local. Ce réseau privé n’est pas visible du réseau Internet. Il est particulièrement adapté pour le travail collaboratif.  Un Extranet est une extension du système d’information d’une entreprise à des partenaires situés au-delà du réseau de cette entreprise. Cette extension est sécurisée de manière à n’autoriser l’accès uniquement qu’aux personnes désignées. 2) Présenter les principaux avantages du e-commerce pour le client. (4 points) On peut résumer uploads/Marketing/ elements-de-correction-examen-de-fin-de-formation-epreuve-synthese.pdf