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Différence entre fidélisation et fidélité LA FIDÉLISATION, INITIÉE PAR L’ENTREP

Différence entre fidélisation et fidélité LA FIDÉLISATION, INITIÉE PAR L’ENTREPRISE (DONC PAR VOUS), EST GÉNÉRALEMENT ASSOCIÉE À UN PROGRAMME MARKETING VISANT À STIMULER LA RÉPÉTITION DE L’ACTE D’ACHAT. ELLE REPOSE DONC SUR UNE LOGIQUE PROMOTIONNELLE. « LES ENTREPRISES QUI INVESTISSENT DANS LA FIDÉLISATION DE LEUR CLIENTÈLE SONT EN MOYENNE 60 % PLUS RENTABLES QUE LEURS CONCURRENTS. » (DELOITTE CONSULTING) LA FIDÉLITÉ, PAR CONTRE, REFLÈTE LE CHOIX DÉLIBÉRÉ DU CLIENT, FRUIT D’UNE RELATION DE CONFIANCE, DE PROXIMITÉ ET DE TRANSPARENCE QUE VOUS AUREZ SU ÉTABLIR AVEC LUI. ON EST ICI DANS UNE LOGIQUE ÉMOTIONNELLE OÙ LE PARTAGE DES VALEURS ET LA QUALITÉ DE L’ÉCHANGE PRIMENT SUR L’AVANTAGE TRANSACTIONNEL À COURT TERME. « LA FIDÉLITÉ NE S’ACHÈTE PAS. ELLE NE S’OBTIENT QU’EN PROPOSANT UNE OFFRE CORRESPONDANT AUX BESOINS DU CONSOMMATEUR. UNE ENTREPRISE QUI SOUHAITE LA FIDÉLITÉ DOIT COMPRENDRE, INNOVER, JUSTIFIER ET RESPECTER. » La démarche de fidélisation en 5 points 1. Centraliser et exploiter sa base clients Rassemblez en une seule base de données centralisée toutes les informations issues de toutes les demandes d’information (téléphone, site web, salons, etc.) et de tous les contacts établis par vos vendeurs, techniciens ou vous-même. Filtrez ensuite ces informations pour pouvoir établir des communications ciblées. 2. Communiquer régulièrement En fonction du type de contact, créez une série de communications que vous pourrez adapter au fur et à mesure des besoins. Par exemple un email de remerciement à envoyer après une commande, un message de rappel après quelques semaines pour faire connaître d’autres services ou produits ou encore des offres VIP à partir d’un certain niveau d’achats, etc. Certains outils (tel aweber) permettent de programmer des chaines de communication via l’envoi d’emails automatiques mais personnalisés. 3. Développer une relation durable Fidéliser, ce n’est pas proposer le meilleur produit ou service au meilleur prix. Fidéliser, c’est soigner la relation client : lui faire sentir qu’il est unique, le connaître au point de pouvoir personnaliser les communications (à l’occasion de son anniversaire ou de l’anniversaire de son achat), offrir des petits cadeaux pour récompenser un nouvel achat, une recommandation ou un parrainage. Fidéliser c’est miser sur le long terme. Fidéliser, c’est montrer de l’empathie et comprendre ses clients (non pas en faisant copain-copain mais en prenant en compte les remarques et en répondant rapidement aux éventuelles critiques). 4. Mesurer les résultats et surveiller son e-réputation Les outils d’emailing modernes, les interactions sur les réseaux sociaux, les campagnes cross- media ou encore les « call-to-action » sur votre site ou votre blog vous permettent de mesurer de manière de plus en plus pointue les résultats de vos actions marketing. C’est une étape critique et indispensable de votre démarche de fidélisation. Les enseignements que vous en tirerez seront précieux. Par ailleurs, le premier réflexe du client étant de s’informer sur internet ou sur les réseaux sociaux, vous devrez mettre en place une veille active et surveiller ce qui se dit sur vous et vos produits afin d’éviter que des commentaires négatifs ne viennent ternir votre réputation. 5. Affiner et adapter ses actions Les habitudes et les attentes des consommateurs changent constamment. Une analyse constante de vos actions vous permettra d’adapter vos campagnes et vos promotions pour mieux toucher votre cible et personnaliser vos relations commerciales de manière à créer chez vos clients un sentiment de reconnaissance et d’appartenance. En créant des profils utilisateurs à partir des appréciations portées sur vos produits et services (pensez aux évaluations d’Amazon) vous pourrez affiner vos conseils, vos offres et les recommandations d’achat que vous ferez à chaque client. https://c-marketing.eu/fidelisation-et-fidelite-client 2- Les facteurs de la fidélité : Considérer la satisfaction comme la seule raison de la fidélité des clients est une erreur. Voici les autres facteurs influençant la fidélité : Schéma nº 5 : Les 12 facteurs de la fidélité 12-principaux-facteurs-de-la-fidelite- 1.jpg (384×375) (wikimemoires.net) Source : Jean-Marc LEHU, Stratégie de fidélisation, op, cit, P.85 1) La qualité perçue du produit : La qualité objective et subjective du produit ou service considéré est toujours à la base de l’évaluation, mais le consommateur a changé. Il juge le produit ou service par rapport à ses propres indices révélateurs d’une bonne ou d’une mauvaise qualité. 2) Le prix relatif du produit : Le prix n’est plus considéré dans l’absolu. On l’apprécie désormais en termes de perte/gain de pouvoir d’achat, de facilités de paiement ou tout simplement à l’aide d’une analyse comparative avec les prix proposés par la concurrence. 3) La nature du service attaché : Le consommateur a appris à apprécier la valeur des services liés au bien ou service ; rapidité d’obtention, sur-mesure, conseil individualisé, livraison, installation, service après-vente… Il sait, la plupart du temps, les valoriser objectivement ou subjectivement pour mieux apprécier la valeur globale du bien. 4) La notoriété du produit et de la marque : On considérera ici bien sûr la notoriété du produit ou service lui-même, mais surtout celle de la marque et/ou du nom de l’entreprise (le pouvoir du qui sur le quoi). On comprend alors aisément le rôle important que peut jouer la communication institutionnelle pour faire connaître l’entreprise et favoriser un processus de fidélisation. 5) L’image du secteur : Des études d’image sectorielle complémentaires doivent permettre de percevoir le jugement de valeur des consommateurs/clients à l’égard de la catégorie de produits et/ou à l’égard des professionnels du secteur concerné. 6) L’image spécifique du produit et de la marque : Au-delà de la simple notoriété, la communication institutionnelle devra se faire l’écho de toutes les décisions et actions de l’entreprise susceptibles de valoriser son image auprès de son public. 7) La connaissance et les expériences : Compte tenu de la prudence qui le caractérise, le consommateur/client va désormais associer à ses sources d’information traditionnelles, des sources personnelles issues du bouche-à-oreille, de même que ses expériences passées, au sujet du produit et/ou de la marque. 8) Les mentions, spécifications et autres cautions du produit : La caution d’un organisme indépendant reconnu, les prix et autres distinctions (Trophée du meilleur produit de son secteur…) sont autant de facteurs supplémentaires permettant de rassurer le consommateur et de le conforter dans son choix. 9) La pertinence de l’achat et le risque perçu : Lors de sa prise de décision, le consommateur est en général confronté à une incertitude sur la pertinence de son choix. La puissance de ce risque perçu peut même, dans certains cas, le conduire à renoncer à la décision d’achat, tant le sentiment de danger lui semble important. 10) La qualité du point de vente : De nombreux facteurs qui vont toujours interagir sur la décision du consommateur/client sont regroupés sous cette notion; les locaux, l’environnement, l’accessibilité, les heures d’ouverture, le choix offert, l’accueil… Ce qui implique une sélection minutieuse de la part du producteur. Certains d’entre eux organisent leur propre réseau de distribution afin de s’assurer que le produit arrive dans de bonnes conditions, dans les bonnes mains, au bon prix, générant ainsi la bonne marge. 11) Le moment du besoin : Le moment et les conditions d’apparition du besoin, font partie des facteurs aisément appréhendables par l’entreprise. De nombreuses enseignes de la distribution élargissent aujourd’hui leurs horaires d’ouverture dans le simple but d’offrir aux consommateurs la possibilité de consommer. 12) Le temps consacré à l’achat : Le temps consacré à l’achat (vente à distance, possibilité d’achats couplés avec d’autres activités…) est désormais l’un des facteurs les plus importants aux yeux du consommateur/acheteur Il n’est plus disposé à perdre de temps ou plus exactement. La diversité de l’offre concurrentielle et celle des modes de commercialisation lui permettent de sélectionner son interlocuteur, sur ce critère du temps. Il faut bien distinguer fidélité et fidélisation. La première notion est attachée à l’individu, contrairement à la seconde qui est liée à un ensemble d’actions réalisées par l’entreprise dans le cadre d’une politique visant à fidéliser le client. Les principes d’un programme de fidélisation : Un programme de fidélisation bien pensé est la traduction de la stratégie de fidélisation en plan d’actions. Selon LENDREVIE, DE BAYNAST et EMPRIN, un bon programme de fidélisation repose sur trois principes; 1er principe : Créer un courant Ce principe se base sur la récompense, il faut faire en sorte que les petits clients deviennent de bons clients en modifiant ou en renforçant leurs habitudes de consommation. Ex : l’accumulation des miles échangeables en billet gratuits au fur et à mesure des voyages du client. 2ème principe : Accompagner les clients Il faut guider les clients au quotidien et éviter qu’ils ne s’égarent dans leurs achats ou ne soient déçus par le produit ou services. Ex : informer les voyageurs en cas de retard ou modifications des horaires, leurs laisser le choix des sièges ou menu … 3ème principe : Créer une zone de non retour L’entreprise tente d’offrir aux meilleurs clients des avantages suffisamment importants pour assurer leur fidélité. Ex : la mise à disposition par les compagnies aériennes de salon privés dans les aéroports pour les voyageurs fréquents titulaires de la carte la plus élevée. Les avantages de la fidélisation : *** Une mesure précieuse du retour sur investissement uploads/Marketing/ fidelisation.pdf