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pg. 2 Université Mohamed V de RABAT Faculté des sciences juridiques économiques et sociales-SOUISSI Master de Recherche : Marketing Stratégique, Management commercial et d’Entreprise Année Universitaire 2017/2018 Sommaire Introduction………………………………………………………………………………….2 I. Concepts fondamentaux…………………………………………………………….3 1. Evolution et leviers du marketing digital…………………………………………………..3 2. L’inbound marketing………………………………………………………………………..7 3. La révolution digitale……………………………………………………………………….11 4. Le big data et son impact sur la relation client…………………………………………...28 II. Management de la relation client à l’ère du digital………………………………32 1. Enjeux de la digitalisation de la relation client et son impact sur le CRM……………...32 2. Site web comme socle de la stratégie………………………………………………………36 3. Social media et la création de la valeur……………………………………………………39 4. Le mobile marketing et la relation client………………………………………………….42 III. Le management de la relation client chez BMCE (La Banque connectée)……...45 1. Identification de la BMCE et le service de banque à distance…………………………...45 2. Le service offert par la banque connectée………………………………………………....46 3. Réseau sociaux………………………………………………………………………………49 4. L’importance de l’application mobile……………………………………………………..50 Conclusion…………………………………………………………………………………..52 Bibliographie / Webographie………………………………………………………………53 pg. 3 Université Mohamed V de RABAT Faculté des sciences juridiques économiques et sociales-SOUISSI Master de Recherche : Marketing Stratégique, Management commercial et d’Entreprise Année Universitaire 2017/2018 Introduction Le monde de l’entreprise est économiquement difficile. B2B ou B2C, la concurrence est particulièrement ardue, les clients sont de plus en plus exigeants. Qui plus est, le Web met à portée de souris la capacité de valoriser ou de critiquer les services et les produits, mettant au vu et au su de tous les insatisfactions plus souvent que les félicitations. Le digital est omniprésent dans notre quotidien et représente désormais un composant incontournable du marketing. Son apport a bouleversé les règles du marketing traditionnel en créant de nouvelles opportunités ; mais ces nouveaux leviers les ont aussi complexifiées, en raison notamment de la multiplication des points de contact entre les marques et les consommateurs. Maîtriser ces nouvelles tendances du marketing digitalisé nécessite de bien connaître le fonctionnement de ces leviers et de bâtir un plan d’actions marketing solide. Les échanges informatisés et les ressources électroniques partagées ont un potentiel énorme pour encourager la participation à la pratique et offrent donc de nouvelles opportunités pour soutenir le CRM. L'intérêt croissant pour l'engagement des clients a accompagné l'évolution continue de l'Internet et des nouvelles technologies numériques comme les médias sociaux. Les médias sociaux ont permis de construire et de maintenir des relations, et de créer de la valeur de manière interactive via les canaux numériques. L'utilisation des outils de médias sociaux peut développer des capacités qui permettent aux entreprises de mieux servir leurs clients. Il ne s'agit pas de la technologie, mais de la manière dont elle est mise en pratique. Si nous acceptons que l'engagement soit au centre du CRM sur l'avenir, la question pertinente est de savoir comment impliquer le client. L'engagement des clients exige que l'entreprise génère de la confiance et de l'engagement. L'élément clé d'un CRM efficace est l'information dans les deux cas : comprendre les clients et créer de la valeur. Cela nécessite naturellement d'écouter et de surveiller l'environnement ainsi qu'un dialogue continu avec le client ; c’est pourquoi aujourd’hui les entreprises tournent vers le digital pour bien gérer leurs relations avec les clients. Alors, quels sont les outils utilisés pour gérer la relation client dans le virtuel, et quelles importances ils ont sur la relation clientèle ? pg. 4 Université Mohamed V de RABAT Faculté des sciences juridiques économiques et sociales-SOUISSI Master de Recherche : Marketing Stratégique, Management commercial et d’Entreprise Année Universitaire 2017/2018 I. Concepts fondamentaux 1. Evolution et leviers du marketing digital 1.1. Evolution du marketing digital1 Le terme Marketing Digital a été inventé et utilisé pour la première fois en 1990. A cette époque, la plateforme Web 1.0 a été développée pour aider les utilisateurs à trouver les informations nécessaires. Mais, il ne leur a pas permis de partager cette information sur le web. Cette fois, les spécialistes du marketing et les experts ignorent les utilisations du marketing numérique. Ils n'étaient pas sûrs que leurs stratégies fonctionneraient ou non car à l'époque, Internet n'avait pas encore été déployé à grande échelle. En 1993, la première bannière publicitaire Web cliquable a été mise en ligne. À cette époque, HotWired a acheté quelques bannières publicitaires pour leur promotion et leur publicité. Cela a marqué le début de l'ère du marketing numérique. En 1994, quelques nouvelles technologies (première transaction e-commerce a été faite sur Internet) ont été inventées et sont entrées sur le marché avec une nouvelle mission. Yahoo a également été lancé cette année. Moins d'un an après son lancement, il a reçu 1 million de visites. Yahoo a changé la définition du marketing numérique, et les entreprises ont essayé d'optimiser leurs sites Web afin qu'ils puissent obtenir un meilleur classement dans les moteurs de recherche. En 1996, d'autres moteurs de recherche et outils comme HotBot, LookSmart et Alexa ont été lancés. Le premier site de médias sociaux Sixdegrees.com a été lancé en 1997. L'année 1998 a été l'année idéale pour le marketing numérique, car Google a été lancé cette année. En outre, cette année, Microsoft a également lancé MSN, et Yahoo a lancé Yahoo Web Search. En 2002, la bulle Internet a éclaté et tous les petits moteurs de recherche ont été anéantis. Cela crée plus d'espace et d'opportunités pour les géants de l'entreprise. Et le réseau professionnel de médias sociaux LinkedIn a été lancé. L'année 2003 a été témoin de la sortie de WordPress et du lancement de MySpace. En 2004, Gmail a été lancé. La même année, Facebook a été mis en ligne et Google est devenu public. Ensuite, YouTube a été lancé en 2005. L'année 2006 a été une autre année remarquable, car le trafic des moteurs de recherche aurait atteint environ 6,4 milliards en un seul mois. Cette année, Microsoft a lancé une recherche en 1 https://avivdigital.in/history-of-digital-marketing/(17/04/2018) pg. 5 Université Mohamed V de RABAT Faculté des sciences juridiques économiques et sociales-SOUISSI Master de Recherche : Marketing Stratégique, Management commercial et d’Entreprise Année Universitaire 2017/2018 direct MS et simultanément, Twitter a également été lancé. Dans le même temps, les ventes de commerce électronique Amazon ont franchi près de 10 milliards de dollars. En 2007, Tumblr a été lancé. En outre, le service de streaming Web Hulu a également été fondée en cette année. Le géant mobile Apple a lancé son iPhone la même année. En 2008, Spotify a été lancé et Groupon a été lancé. En 2009, Google a lancé Instant pour les résultats des moteurs de recherche en temps réel. Google a introduit des produits comme AdWords, qui sont des annonces à trois lignes qui s'affichent en haut ou à droite des résultats des moteurs de recherche, et AdSense, un système de publicité au coût par clic. Au fil du temps, Google a commencé à cibler les annonces en fonction des intérêts des clients et est ainsi devenu un acteur clé dans le monde du commerce numérique. En 2010, Whatsapp a été lancé avec Google Buzz. En 2011, Google+ et Google Panda ont été lancés. Les gens ont déjà commencé à passer du temps sur ces médiums, et ces médiums ont aussi dépassé le nombre de téléspectateurs. En 2012 est l'année des médias sociaux, et Google Knowledge Graph a également lancé. Myspace et Facebook sont les sites de médias sociaux populaires parmi les gens. En 2014, le nombre d'utilisateurs de mobiles et de smartphones avait dépassé le nombre d'utilisateurs de PC. L'application Facebook Messenger ainsi que des publicités sur LinkedIn et iWatch ont été lancées. Au cours de cette année, Facebook a acquis WhatsApp. En 2015, Snapchat a lancé sa fonctionnalité Discover. Cette année, plusieurs nouvelles technologies comme l'analytique, la technologie portable et le marketing de contenu ont également été inventées. Facebook a également lancé ses "articles instantanés" cette année. 1.2. Les leviers du marketing digital2 Le marketing digital est un ensemble de stratégies et de leviers qui ont pour objectif d’acquérir de nouveaux clients pour ensuite les fidéliser. Il s’appuie, d’une part sur des techniques issues du marketing traditionnel et d’autre part, sur de nouvelles stratégies rendues possibles grâce à l’apparition des technologies numériques. Le marketing digital pourra, s’il est bien mener, sublimer votre produit, mais il ne remplacera pas un marketing-mix de qualité (prix, produit, place, promotion). Cependant il vous permettra de l’enrichir et de le rendre plus puissant grâce à de nouveaux leviers tels que 2 R. MARRONE, C. GALUC ; le grand livre du marketing digital Dunod 2018, Page:3 pg. 6 Université Mohamed V de RABAT Faculté des sciences juridiques économiques et sociales-SOUISSI Master de Recherche : Marketing Stratégique, Management commercial et d’Entreprise Année Universitaire 2017/2018 le référencement naturel, le référencement payant, le social media. Ceux-ci amplifient votre notoriété et vous permettent de dessiner une stratégie digitale pertinente et efficace. Les leviers peuvent se découper en trois groupes : Paid, Ownde, Earned media (POEM) Ø Le OWNED MEDIA Le Owned Media désigne l’ensemble des leviers que l’entreprise contrôle. Elle les met en œuvre à l’aide de ressources qui lui sont propres, les diffuse et les fait connaître par ses propres moyens. OWNED MEDIA EARNED MEDIA PAID MEDIA uploads/Marketing/ le-marketing-digital-et-la-grc.pdf