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ROYAUME DU MAROC OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotio

ROYAUME DU MAROC OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail RESUME THEORIQUE ET GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES MODULE N° 25 : VENTE PAR TELEPHONE SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : AGENT TECHNIQUE DE VENTE NIVEAU : TECHNICIEN JANVIER 2007 MODULE : VENTE PAR TELEPHONE RESUME THEORIQUE Durée : 60 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit effectuer des opérations liées à la vente par téléphone, selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITION D'EVALUATION • A partir de mise en situation. • A l'aide de l'équipement nécessaire. • A l'aide de toute documentation pertinente. CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE > Respect des principes et des techniques de vente. > Respect des règles de l'éthique professionnelle > Application des principes de l'approche qualité. > Application appropriée des techniques de communication propres à la vente par téléphone > Qualité de la communication interpersonnelle > Utilisation efficace de l'équipement. PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Rédiger un scénario de vente • Prise en considération de toutes les étapes du processus de vente. • Choix pertinent des renseignements contenus dans le dossier produit • Qualité de la rédaction. • Choix pertinent des techniques de vente. OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU COMPORTEMENT PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE B. Etablir le contact avec le client C. Déterminer les besoins de la cliente ou du client D. Présenter le produit ou le service E, Fournir des réponses aux objections F. Conclure une vente par téléphone • Choix d'une formule d'introduction • appropriée. • Utilisation d'un capteur d'attention • Respect des règles de la courtoisie. • Choix pertinent des questions à poser • Pertinence de l'approche - client utilisée. • Reformulation précise des besoins • Choix pertinent des arguments de vente • Respect du contenu du scénario. • Clarification de l'objection • Choix pertinent de la réponse en tenant compte du scénario. • Choix judicieux du moment. • Utilisation d'une technique de • Conclusion • Fiche client remplie correctement • Utilisation d'une formule de courtoisie pour terminer la conversation. OBJECTIF OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR-FAIRE, SAVOIR-PERCEVOIR SAVOIR-ETRE NECESSAIRES A L'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU/ PAR EXEMPLE : Avant d'apprendre à rédiger un scénario de vente (A) : 1. Définir le terme "télévente" 2. Indiquer les contextes d'application de la vente par téléphone. 3. Utiliser le langage propre à la vente. 4. Décrire les principales techniques de vente. Avant d'apprendre à établir le contact avec le client (B) : 5. Décrire les principales caractéristiques de la voix 6. Utiliser un composeur automatique. Avant d'apprendre à déterminer les besoins du client (C) : 7. Décrire les principaux besoins de la personne, selon Maslow. 8. Indiquer les avantages liés à différents types de questions dans la vente par téléphone. PLAN Section 1 : Un Service Client de Qualité La responsabilité du service client incombe à chacun L'importance du téléphone dans votre entreprise Section II : Les Bonne Techniques Téléphoniques Manier le téléphone Le ton de votre voix Votre meilleure voix S'adresser à celui qui appelle Répondre au téléphone Écouler efficacement Gérer les objections L'art de la négociation L'appel de suivi Poser des questions Faire l'appel de service vers l'extérieur Donner de mauvaises nouvelles Identifier et gérer le comportement de celui qui appelle Gérer le rappel du client Les phrases à éviter Clore la conversation Section III : Comprendre les Besoins du Client Ce que veut votre client L'attitude est la clé de votre succès Section IV : Gérer la Perception du Client Étude de cas : Société X La perception du client : exercice L'appel Inventaire des techniques du service par téléphone Votre plan d'action personnel pour un meilleur service SECTION 1 : UN SERVICE CLIENT DE QUALITÉ Un service client de qualité est fourni par quelqu'un comme vous qui : 1. accepte la responsabilité de fournir en temps voulu un service client avec courtoisie. 2. comprend que la réussite d'une entreprise dépend d'un bon service client. 3. apprend et met en pratique de manière positive les techniques nécessaires au service client. Souvent, les gens sont tellement occupés qu’il ne leur reste pas beaucoup de temps pour réfléchir à leur travail ou à la façon dont ils sont liés à !a réussite générale de l'entreprise. Quelquefois, ceux qui passent la majeure partie de leur journée au téléphone avec des interlocuteurs extérieurs considèrent que leur travail n'est pas très important. Et pourtant, tous ceux qui ont régulièrement des contacts avec les clients occupent l’un des postes les plus importants de leur entreprise. Voici quelques points dont il faut tenir compte : • La réussite d'une entreprise dépend des clients. Ces clients NE reviendront pas s'ils ne sont pas traités avec professionnalisme et courtoisie . • En général, les managers ne parlent qu'avec quelques clients chaque semaine, les autres membres du personnel parlent chaque jour a des douzaines de clients. • Tous ceux qui ont directement affaire a des clients occupent un poste de confiance. • Les entreprises qui ont la réputation d'avoir un service client exceptionnel ont été construites au fil du temps, par des gens comme vous. LA RESPONSABILITÉ DU SERVICE CLIENT INCOMBE A CHACUN Lorsque l'on évoque le service client, on pense généralement que certaines personnes ou services sont seuls chargés de s'en occuper. Cependant, dans la plupart des entreprises, le département service client ne représente qu'une partie de la responsabilité générale de ce service. Tout le monde, du président à l'employé de bureau, fournit un service client et ce faisant, contribue à la réputation de service et de courtoisie d'une entreprise. Si tout le personnel apprenait à fournir des concepts de service présentés dans ce module, la réputation de cette entreprise auprès des clients serait considérée comme « excellente » Dans les pages qui suivent, vous apprendrez les techniques téléphoniques qui vous aideront à devenir plus professionnel lorsque vous êtes en ligne avec des clients. Il est essentiel d’apprendre les bonnes techniques et compétences mais pas aussi important que d’appliquer sur des bases quotidiennes ce qui a été appris. Question : David est réceptionniste a l'accueil de la société x. Ses responsabilités incluent l'enregistrement de toutes les personnes étrangères qui entrent dans l'immeuble et la distribution de badges de sécurité. David est-il responsable d’un service client ? Réponse : bien sur que oui ! L'IMPORTANCE DU TÉLÉPHONE DANS VOTRE ENTREPRISE Arrêtez-vous quelques instants sur le rôle du téléphone sur votre lieu de travail. Il v a des chances pour que, sans lui, il suit difficile de faire marcher les affaires. Bien qu'il y ail des vendeurs et des représentants pour rencontrer en face à face les clients afin de faire naître des affaires, le téléphone est probablement responsable de la plus grande quantité de contacts avec la clientèle. Sur une journée moyenne, savez-vous quel pourcentage de vos clients reçoit un service par téléphone, par rapport au contact personne d’un représentant de votre société ? Bien que toutes les sociétés soient différentes, il n'est pas inhabituel d'avoir plus de 80 °'o des contacts avec les clients par le canal du téléphone. Si voire entreprise se trouve être l'une de celles ou la majorité des contacts avec les clients s'effectue par téléphone, savez-vous qui est au premier chef responsable de la réputation du service client de la société ? (Cochez l'une des propositions suivantes :, • Ceux qui sont en face à face avec les clients ? • Ceux qui parlent au téléphone avec les clients ? • Les managers et les "chefs" ? La meilleure réponse est ceux qui se servent du téléphone. Et maintenant, qui, à votre avis, à la responsabilité de fournir un bon service client ? (Cochez tous ceux qui sont concernés). Moi, Les managers, Le service des ventes, Les membres du Conseil d'Administration, Notre standardiste, Nos employés, Le service livraison, Les gens du service interventions à l'extérieur, L'assistance technique, Autres. Si vous avez tout coché, vous méritez 10. La note la plus importante revient cependant au mot "Moi" ! DIAGRAMME D'UNE SOCIÉTÉ CONSCIENTE DE LA QUALITÉ Remarquez que le client est au sommet de la PYRAMIDE, soutenu par !e marketing et les ventes et dépendant du reste de la société pour lui accorder l'attention qu'il mérite, Gardez ce diagramme à l'esprit lorsque vous apprendrez les techniques téléphoniques qui vont vous aider a fournir un service client de qualité. SECTION II : LES BONNES TECHNIQUES TELEPHONIQUES Les bonnes techniques téléphoniques sont essentielles pour fournir un service client de qualité. Tout au long de ce module, vous apprendrez les techniques téléphoniques les plus importantes. TECHNIQUE TELEPHONIQUE N°1 : MANIER LE TELEPHONE Il faut comprendre les caractéristiques du téléphone, destinées à vous aider à traiter les appels en douceur. A première vue, elles peuvent sembler compliquées, mais elles sont généralement faciles à utiliser. Pour mieux comprendre les capacités de votre téléphone, lisez son mode d’emploi et/ou demander l’aide d’une personne plus expérimentée. Puis exercez vous jusqu’à ce que le uploads/Marketing/ m21-la-vente-par-telephone-teratv 1 .pdf