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???  7 11 c h a p i t r e 11 Partie 1 • L’environnement professionnel de la relation clients et usagers  7 Les métiers de la vente en grande distribution Mise en situation Aujourd’hui c’est votre première journée de travail dans le secteur Multimédia d’un hypermarché CARREFOUR* de la région parisienne. Pour vous permettre de vous intégrer facilement au sein du magasin, Françoise Garcia, du département des ressources humaines, vous remet un livret d’accueil puis vous conduit jusqu’à votre responsable, Antoine Mozo. * Le cas présenté est fictif et a été réalisé avec l’autorisation de Carrefour. 1. Identifier les métiers pratiqués dans un hypermarché Un magazine professionnel a fait récemment un reportage sur votre magasin (document 1).  Soulignez puis reportez dans l’annexe 1 les différents métiers présentés dans l’article du document 1, en distinguant les employés du magasin et ceux des sociétés extérieures. 6 heures du matin. Il fait encore nuit quand nous arrivons devant l’hypermarché Carrefour. À cette heure matinale le parking clients est vide. Normal, le magasin n’ouvre qu’à 9 heures. Mais en nous approchant de l’entrée du personnel, nous découvrons des dizaines de voitures. Le responsable de la sécurité nous laisse entrer, puis Antoine Mozo, le manager métier (nouveau terme pour désigner le chef de rayon) du rayon Image et Son, nous accueille. Pour arriver sur la surface de vente, nous devons traverser les réserves. En passant près du quai de réception, nous découvrons des livreurs qui attendent que le réceptionnaire contrôle les livraisons en provenance de la centrale d’achats ou directement livrées par les fournisseurs. Chaque camion contient plusieurs palettes. Pour les ranger en réserve, les caristes utilisent un chariot élévateur qui leur permet de stocker les palettes sur d’immenses racks (sortes d’étagères constituées de poutres métalliques supportant des poids très élevés). Nous arrivons enfin sur la surface de vente. Que de monde ! Les employés de rayon (appelés aussi ELS, employés de libre-service) réapprovisionnent activement leur rayon. Ils ne sont pas seuls : il y a également les marchandiseurs (personnel salarié par des fournisseurs pour effectuer la mise en rayon de leurs produits) qui rechargent les produits de leur marque et les managers métiers qui terminent de mettre en place une promotion en tête de gondole. Le responsable décoration vérifie que les pancartes promotionnelles sont bien accrochées, les responsables de secteurs passent donner leurs dernières consignes aux managers métiers… L’odeur du pain chaud fabriqué par les boulangers du rayon Boulangerie-pâtisserie se répand dans le magasin. Les vendeurs des stands Charcuterie et Fromages disposent les produits dans le comptoir de présentation. À la poissonnerie, les poissons sont posés sur la glace tandis qu’au centre de l’alimentaire, les fruits et les légumes sont frais et pimpants. 8 heures. Une voix forte annonce dans le micro « Attention, veillez à dégager les allées pour le nettoyage ! » Le « petit train » de cinq bennes, conduit par un des employés de la société de nettoyage, est aussitôt rempli de cartons cassés, puis ses collègues passent de grosses machines de nettoyage industriel sur le carrelage qui passe alors du gris au blanc. 8 heures 30. Les hôtesses de caisses font leur apparition, les vendeurs-conseils donnent un coup de chiffon sur leurs produits, les démonstrateurs de certains fabricants arrivent, prêts à renseigner les clients sur leurs articles. Les hôtesses d’accueil se préparent à répondre aux demandes et réclamations des clients… 9 heures. Les premiers clients traversent le magasin en poussant leur caddie. Impossible pour eux de soupçonner toute l’effervescence qui agitait le magasin quand ils dormaient encore… DOC 1 Les coulisses de l’hypermarché ANNEXE 1 Les métiers dans l’hypermarché Carrefour LE PERSONNEL DE L’HYPERMARCHÉ LE PERSONNEL DE L’EXTÉRIEUR 1. 5. 9. 1. 2. 6. 10. 2. 3. 7. 11. 3. 4. 8. 12. 4. PARTIE 1 • L’environnement professionnel de la relation clients et usagers C H A P I T R E 1 1 © Éditions Foucher A1T1C1 Se situer dans l’organisation Compétence 8  2. Se repérer dans l’environnement de travail Antoine Mozo, le manager métier du rayon Image et Son (TV, hi-fi, home cinéma), vous accueille et vous explique son métier. 1 Identifiez les cinq tâches principales (document 2) d’un manager métier et complétez l’annexe 2. ANNEXE 2 Les cinq tâches du manager métier (ou manager de rayon) LES CINQ TÂCHES DU MANAGER MÉTIER (OU MANAGER de RAYON) M. Mozo vous présente Judith, une de vos collègues de travail. Tout en l’aidant à mettre en place une promotion en tête de gondole, vous découvrez le travail d’un employé de rayon. 2 À l’aide du dialogue entre Judith et vous (document 3), répondez aux questions de l’annexe 3. Judith : Bonjour, c’est ton premier jour aujourd’hui ? Vous : Oui et je suis étonné car je ne pensais pas qu’il y avait autant de gens qui travaillaient dans le magasin avant son ouverture. À quelle heure tu commences le matin ? Judith : La plupart du temps j’arrive ici à 6 h du matin mais parfois je suis de l’après-midi : je commence alors à 14 h et je reste jusqu’à la fermeture. Vous : En fait, peux-tu me dire en quoi consiste ton travail d’employée de rayon ? Judith : Chaque jour, Antoine organise le travail et indique la répartition des tâches à effectuer sur ce grand tableau. (Elle montre un tableau avec des noms et des horaires.) Quand j’arrive le matin, je regarde le travail à faire puis je vais en réserve chercher la marchandise nécessaire. Je réapprovisionne le rayon, je place des produits en tête de gondole… Tout au long de la journée je dois m’assurer que la marchandise ne manque pas. Quand je remplis les rayons, je fais très attention à la rotation des produits et à la propreté. Vous : La propreté ? Judith : Je dois assurer une bonne présentation marchande des produits. Si un produit est cassé et que l’étagère est sale ou tout simplement poussiéreuse, je dois nettoyer. Sinon les clients n’achètent pas. Vous : Tu utilises souvent l’ordinateur ? Judith : Oui. Cela me permet de vérifier quelle quantité de marchandise nous avons en stock et combien nous allons en recevoir. J’utilise aussi l’ordinateur pour mettre à jour des étiquettes électroniques de balisage-prix. Vous : Tu vends souvent des produits aux clients ? Judith : Non, mais je leur donne les renseignements pour s’orienter et trouver le produit qu’ils cherchent… avec le sourire, bien sûr ! DOC 3 Dialogue avec Judith, l’employée commerciale DOC 2 Le manager métier (ou manager de rayon) Bonjour ! Bienvenue dans l’équipe ! Je suis Antoine Mozo, manager métier du rayon Image et Son. Il y a quelques années on disait « chef de rayon » car on s’occupait beaucoup plus de la gestion des produits que de l’équipe. Aujourd’hui, tout a changé. Chaque matin, je fais le point avec mon équipe : Caroline, mon animatrice de vente (mon adjointe si vous préférez) ; Jonathan et Lila, les deux vendeurs ; vous et Judith, qui êtes les employés de rayon (on dit aussi équipier de vente, employé de libre-service, employé de commerce…). Je passe l’essentiel de mon temps à organiser le travail de l’équipe, à motiver et à former mes collaborateurs. Chaque matin je consulte le chiffre d’affaires réalisé la veille et je vérifie que je suis bien en ligne avec les objectifs qui me sont fixés. Je dois principalement augmenter les ventes et la rentabilité du rayon : bien gérer mes stocks pour éviter les ruptures (les clients sont mécontents et il y a des pertes de chiffre d’affaires) et les sur-stocks (risque de démarque). J’applique la politique commerciale de l’enseigne (assortiment, règles d’implantation du rayon, mise en place des opérations promotionnelles) mais aussi ses règles de management en assurant la formation régulière et constante de mon personnel. C’est grâce à tous ces points que je peux réussir à satisfaire et à fidéliser la clientèle. © Éditions Foucher  9 Les métiers de la vente en grande distribution chapitre 1 ANNEXE 3 Le travail de Judith, l’employée commerciale QUESTIONS VOS RÉPONSES Généralement, à quelle heure Judith commence-t-elle à travailler le matin ? Comment prend-elle connaissance du travail à faire ? À quelle activité est consacrée la plus grande partie de son temps de travail ? À quoi est-elle très attentive ? Pourquoi ? Quelles sont les deux tâches qui néces- sitent l’utilisation de l’ordinateur ? Quel est son rôle auprès de la clientèle ? Vous faites la connaissance d’un autre collaborateur d’Antoine Mozo. Il s’agit de Jonathan, l’un des trois vendeurs conseils du rayon Image et Son. 3 Relevez les cinq activités principales du vendeur conseil (document 4) et complétez l’annexe 4. DOC 4 Jonathan, vendeur conseil au rayon Image et Son ANNEXE 4 Les activités du vendeur conseil Activité n° Nature de l’activité 1 2 3 4 5 Tous les matins, avant l’ouverture, je vérifie sur l’ordinateur l’état des stocks de téléviseurs. Je connais parfaitement mes produits. Si je suis un expert, le client, lui, ne uploads/Marketing/ metiers-vente-en-grande-distribution.pdf

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• Publié le Jan 29, 2021
• Catégorie Marketing
• Langue French
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