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Élaboré par : Radah BAROUDI, ISTA Azrou, DRCS JUILLET 2016 R o ya u m e du M ar

Élaboré par : Radah BAROUDI, ISTA Azrou, DRCS JUILLET 2016 R o ya u m e du M ar o c O ffi c e d e l a F o rm ati on P r of e ss io nn e ll e e t d e l a P ro mo ti on d u T r av a i l Direction de la Recherche et de l’Ingénierie de la Formation, CDC Tertiaire, Secteur : Administration, Gestion & Commerce Filière : Baccalauréat Professionnel Commerce Module : Prospection de la clientèle OFPPT, DRIF, CDC Tertiaire, AGC Bacpro Commerce, Module : Prospection de Clientèle 2 Remerciements La DRIF/Le CDC Tertiaire remercie les personnes qui ont participé à l’élaboration & la validation de cet outil. IL s’agit de : NOM AFFECTATION DR Pour la supervision Mustapha HAIDARA Directeur CDC TERTIAIRE DRIF Pour l’élaboration Mlle Radah BAROUDI ISTA AZROU DRCS Pour la validation  M. Aziza AMIZ CDC TERTIAIRE DRIF  M. Mohamed AGLAGALE CDC TERTIAIRE DRIF  M. Mohamed FAHIM CDC TERTIAIRE DRIF Remarque importante Les utilisateurs de ce document sont invités à communiquer au CDC TERTIAIRE, toutes les remarques et suggestions afin de les prendre en considération pour l’enrichissement et l’amélioration de ce programme de formation. DRIF OFPPT, DRIF, CDC Tertiaire, AGC Bacpro Commerce, Module : Prospection de Clientèle 3 OBJECTIF OPÉRATIONNEL DE PREMIER NIVEAU COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Prospecter et évaluer la zone de chalandise, selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITION D'ÉVALUATION  À partir d'études de cas, de mises en situation ou de simulations.  À l'aide de cartes géographiques, d'un agenda, de fiches de clients, de dossiers d'un produit ou d'un service, d'un ordinateur et de banques de données manuscrites et informatisées relatives à des clientes et à des clients potentiels/ CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE  Respect de l'éthique professionnelle  Application correcte des principes de la communication  Utilisation efficace des logiciels et de l'internet  Respect de la loi sur la protection du consommateur et de la Charte des droits et libertés de la personne.  Respect des règlements municipaux et de la loi sur la vente itinérante.  Application de l'approche qualité.  Développer le portefeuille de clients potentiels PRÉCISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE A. Délimiter le territoire de vente B. Cibler la clientèle potentielle C. Constituer un fichier de clients potentiels  Déterminer les secteurs offrant un bon potentiel de prospection.  Évaluer le temps nécessaire à la prospection d'un territoire donné.  Planifier le trajet.  Adéquation entre les caractéristiques de la clientèle et le produit ou le service offert  Inscription correcte des données collectées  Application correcte d'une méthode de classement OBJECTIF OPÉRATIONNEL DE PREMIER NIVEAU COMPORTEMENT PRÉCISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU CRITÈRES PARTICULIERS DE PERFORMANCE D. Préparer le dossier produit E. Choisir la démarche à effectuer auprès des clients potentiels.  Collecter les informations sur les caractéristiques et avantages du produit  Choisir les sources de renseignement  Clarifier le contenu du dossier pour la présentation face au client  Analyser objectivement le dossier produit  Choisir le type de prospection  Choisir les moyens et le moment appropriés pour entrer en contact avec une cliente ou un client potentiel. OFPPT, DRIF, CDC Tertiaire, AGC Bacpro Commerce, Module : Prospection de Clientèle 4 F. Prendre des rendez-vous avec des clientes et des clients potentiels  Respecter les règles de la correspondance commerciale  Avoir une exactitude et une lisibilité des renseignements consignés à l'agenda en rapport avec la démarche à effectuer  Mettre à jour la fiche prospect/client G. Visiter les clients potentiels  Calculer le nombre de visites optimal  Appliquer les techniques de vente  Mettre à jour les fichiers prospects H. Planifier la relance des clients potentiels.  Choisir les moments opportuns I. Transmettre de la rétroaction à l'entreprise  Rédaction d'un rapport complet contenant des renseignements relatifs :  aux démarches de prospection effectuées ;  aux résultats obtenus ;  aux moyens de relance à privilégier  Respect des normes de présentation d'un rapport et des règles d'écriture. OBJECTIF OPÉRATIONNELS DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS, SAVOIR–FAIRE, SAVOIR–PERCEVOIR OU SAVOIR–ÊTRE DIRECTEMENT NÉCESSAIRES A L'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU, PAR EXEMPLE : Avant d'apprendre à délimiter le territoire de vente :  Définir la prospection et ses buts.  Expliquer les règles de l'éthique professionnelle dans la démarche de prospection  Expliquer les conséquences de la réglementation municipale sur la prospection  Expliquer les effets sur la prospection de la loi sur la protection du consommateur  Expliquer les incidences sur la prospection de la Charte des droits et libertés de la personne  Utiliser des cartes géographiques. Avant d'apprendre à cibler la clientèle potentielle :  Définir la notion de marché, de zone de chalandise  Définir la notion de marché potentiel  Décrire les différents types de marché  Expliquer les principes liés à la segmentation du marché  Déceler des indices permettant d'évaluer les tendances du marché dans un secteur donné  Utiliser des sources de renseignements en vue de connaître l'état du marché dans un secteur donné. Avant d'apprendre à visiter les clientes et les clients potentiels :  Reconnaître l'importance de préparer la visite de prospection : préparation physique, préparation matérielle et choix des stratégies. OFPPT, DRIF, CDC Tertiaire, AGC Bacpro Commerce, Module : Prospection de Clientèle 5 PLAN Introduction générale Chapitre I : Généralités sur la prospection I. Généralités II. La prospection : 1. Définition : 2. Objectifs de la prospection III. La préparation de la prospection A. Repérer les prospects 1. La notion de prospect 2. Classement des prospects Chapitre II : Organisation de la prospection I. Mise en place d’une démarche de prospection : II. Les outils d'aide à la prospection A. Le fichier : outil de base de la prospection 1. Définition du fichier : 2. Rôle du fichier : 3. Qualification et mise à jour du fichier B. La fiche prospects (ou la fiches clients) C. L'agenda D. Le guide d’entretien téléphonique E. L’argumentaire des ventes F. La fiche descriptive des prestations G. Le tableau des appels téléphoniques H. Le compte rendu de l’activité (rapport de visite et rapport d’activité) III. Préparation de l’offre ou la proposition : 1. L’art de convaincre 2. L’argumentation Chapitre III : La réalisation de la prospection I. La sélection des prospects II. La prise de rendez vous A. Organisation de la prise de rendez-vous téléphonique : a) Par le vendeur lui-même : b) Par une téléactrice interne de l’entreprise OFPPT, DRIF, CDC Tertiaire, AGC Bacpro Commerce, Module : Prospection de Clientèle 6 c) Par une téléactrice externe (call center) B. Les techniques de prise de rendez-vous 1. Technique du cadeau 2. Technique de devis 3. Technique de l’étude de marché 4. Technique directe 5. Technique de qualification 6. Technique des effets C. La réalisation de la relance téléphonique D. Les techniques de prospection commerciale 1. Les solutions traditionnelles 2. Les solutions technologiques 3. Les nouvelles tendances Chapitre IV : L’optimisation des opérations de prospection I. Facteurs de perte du temps II. Les solutions de gestion du temps pour le vendeur III. Enjeux de la gestion du temps 1. L’analyse optimale des tâches 2. L’analyse par types de tâches Chapitre V : La gestion des visites I. Préparation de la visite 1. Les clés de la bonne préparation 2. Outils et supports de la préparation d’une visite 3. Règles de la bonne préparation II. La gestion des visites A. Calcul du potentiel de visites B. la qualité des clients C. Le coût de la visite D. Les itinéraires de visites Chapitre VI : la négociation commerciale I. Réussir la prise de contact 1. Les objectifs de la prose de contact 2. Les techniques de prise de contact II. Découvrir le besoin du client 1. Objectifs de la phase de découverte 2. Les techniques de découverte OFPPT, DRIF, CDC Tertiaire, AGC Bacpro Commerce, Module : Prospection de Clientèle 7 III. Argumenter 1. Les objectifs de l’argumentation 2. La méthode CAP (Caractéristiques, Avantages, Preuve) IV. Traiter les objections 1. Les objectifs 2. Le traitement efficace d’une objection V. Conclure VI. Prendre congé Chapitre VII : Mesure et analyse des résultats de l’opération I. L’importance de mesurer la rentabilité des actions de prospection II. Calcul des résultats des actions de prospection Chapitre VIII : Informatisation de la prospection et élaboration d’un projet de prospection I. L’utilité des logiciels de la prospection et la gestion des relations clients II. Élaboration et présentation d’un projet de prospection Manuel des travaux pratiques. OFPPT, DRIF, CDC Tertiaire, AGC Bacpro Commerce, Module : Prospection de Clientèle 8 Introduction générale Les opérations de prospection sont favorisées par des canaux de communication choisis judicieusement qui permettent une amélioration des résultats de cette conquête de clientèle nouvelle et apportent un soutien aux commerciaux en les alimentant régulièrement en contacts utiles. Ainsi, ils ont plus de temps pour préparer leurs entretiens et mieux uploads/Marketing/ prospection-clientele-3.pdf