Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLI

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation Première partie – Épreuve ponctuelle écrite SESSION 2021 Durée : 3 heures Coefficient : 2 Matériel autorisé : L'usage de la calculatrice avec mode examen actif est autorisé. L'usage de la calculatrice sans mémoire, « type collège » est autorisé. Aucun document autorisé. Dès que le sujet vous est remis, assurez-vous qu’il est complet. Le sujet comporte 12 pages numérotées de 1 à 12 et comprend 6 annexes numérotées de 1 à 6 BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT Session 2021 ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation Première partie – Épreuve ponctuelle écrite Code Sujet : 21NC-NDRCU5- P Page 1 sur 13 Composition du sujet « Le Coteau des Saveurs » Cette étude part de données réelles qui ont été modifiées pour des raisons de confidentialité. Dossier 1 : Développer l’activité via le digital Ce dossier vise à apprécier votre capacité à : - Diagnostiquer l’activité du e-commerce - Produire et publier des contenus digitaux Dossier 2 : Développer l’exploitation du site web marchand Ce dossier vise à apprécier votre capacité à : - Créer et entretenir la relation client à distance - Encadrer et animer une équipe de téléacteurs - Dynamiser un site de e-commerce Réflexion commerciale structurée RECOMMANDATIONS IMPORTANTES La candidate ou le candidat peut traiter chaque dossier de manière indépendante. La candidate ou le candidat ne doit en aucun cas faire figurer ou apparaître son nom propre dans la copie. BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT Session 2021 ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation Première partie – Épreuve ponctuelle écrite Code Sujet : 21NC-NDRCU5- P Page 2 sur 13 Liste des annexes Annexes n° Intitulé Page(s) n° 1 Données par canal de vente sur 6 mois (de juillet 2019 à décembre 2019) 7 2 Données sur le e-commerce alimentaire 7-8 3 Les réseaux sociaux spécialisés 9 4 Le réseau spécialisé Toocook 10-11 5 Schéma du processus de l’opération « Incitation à l’ouverture de compte web » 12 6 Données sur l’opération « Incitation à l’ouverture de compte web » 12 BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT Session 2021 ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation Première partie – Épreuve ponctuelle écrite Code Sujet : 21NC-NDRCU5- P Page 3 sur 13 Zone de chalandise – 16 départements Le Coteau des Saveurs Le Coteau des Saveurs est une PME, créée en 1999 par Jérôme MARTIN. Elle est spécialisée dans la production et la distribution de produits frais et transformés (traiteur). Elle comprend un site de fabrication situé à Nolay en Côte d’Or qui est aussi le siège social, et trois sites de distribution situés à Douchy dans le Loiret, à Attignat dans l’Ain et à Vénissieux dans le Rhône. Le Coteau des Saveurs compte un effectif de 60 personnes environ. Sébastien Chapelle, directeur commercial, dirige un plateau de 22 téléconseillers chargés de prospecter et de vendre les produits à des particuliers exclusivement. Ces derniers sont contactés toutes les trois semaines. De plus, il manage une équipe de livreurs dont la mission commerciale est essentielle aux yeux du dirigeant. En effet, ils assurent la livraison des produits mais ont aussi pour rôle de recueillir les avis des clients et de parvenir ainsi à une relation client de qualité. La société dispose d’un site web marchand piloté par un webmaster. De plus, un community manager interne assure la visibilité de l’entreprise en publiant sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram et Twitter). Il s’occupe également de créer et diffuser une newsletter adressée aux clients toutes les trois semaines. Le reste de l’effectif est composé de personnel chargé de la fabrication et de la préparation des commandes. L’offre proposée par Le Coteau des Saveurs est large et composée à 99 % de produits salés (viande, charcuterie, poissons) et de 1 % de produits sucrés de qualité et labellisés (Label Rouge, AB). Les produits proviennent de la région Bourgogne Franche Comté. Le positionnement prix est cohérent avec la gamme de produits proposés. La distribution s’effectue au domicile des clients à l’occasion des tournées des livreurs. Les clients sont destinataires d’un catalogue produits par voie postale, également accessible sur le site web et annoncé via la newsletter. De plus, des catalogues thématiques sont édités à certaines occasions (Noël, Pâques, etc.). Pour dynamiser le chiffre d’affaires, Jérôme MARTIN souhaite faire évoluer la société vers une démarche omnicanale. Pour cela, vous aurez à l’assister afin de l’accompagner dans ce projet. Il vous confie la responsabilité de deux dossiers. BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT Session 2021 ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation Première partie – Épreuve ponctuelle écrite Code Sujet : 21NC-NDRCU5- P Page 4 sur 13 Remarque importante : les dossiers sont à traiter sans tenir compte des conséquences de la situation sanitaire. DOSSIER 1- Développer l’activité via le digital La zone de chalandise de la société Le Coteau des Saveurs n’a cessé de s’agrandir au rythme de l’ouverture de nouveaux sites de distribution. La charge de travail de l’équipe de téléconseillers semble maximale et l’entreprise ne souhaite pas réaliser les investissements nécessaires à l’agrandissement du plateau. Jérôme MARTIN envisage donc d’accentuer l’utilisation du site web marchand de l’entreprise, actuellement davantage utilisé comme un site vitrine. De plus, il souhaite améliorer la visibilité de la société sur les réseaux sociaux notamment en étant présent sur un réseau social spécialisé. Il vous charge d’évaluer la pertinence de cette orientation. Annexe 1 : Données par canal de vente sur 6 mois (de juillet 2019 à décembre 2019) Annexe 2 : Données sur le e-commerce alimentaire Annexe 3 : Les réseaux sociaux spécialisés Annexe 4 : Le réseau spécialisé Toocook Travail à faire 1.1 Justifier le choix de Jérôme MARTIN de développer l’exploitation du site web marchand. 1.2 Apprécier l’intérêt d’être présent sur le réseau social Toocook. 1.3 Proposer des contenus susceptibles d’être créés sur Toocook et indiquer pour chacun d’eux l’intérêt pour Le Coteau des Saveurs. 1.4 Indiquer les précautions juridiques qu’implique l’utilisation des données issues de ce réseau social. DOSSIER 2 – Développer l’exploitation du site web marchand Dans le cadre du développement de l’exploitation du site web marchand de l’entreprise, Jérôme MARTIN met en œuvre une opération d’incitation à l’ouverture de comptes web auprès de sa clientèle actuelle. Pour cela, il envisage de mobiliser une équipe de douze téléconseillers. Ces derniers devront contacter des clients sélectionnés à partir d’un scoring et proposer une remise de 5 % sur la 1ère commande en ligne. Cette opération impliquera également les livreurs qui BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT Session 2021 ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation Première partie – Épreuve ponctuelle écrite Code Sujet : 21NC-NDRCU5- P Page 5 sur 13 relanceront les clients n’ayant pas activé leur compte web lors du contact téléphonique avec les téléconseillers. Jérôme MARTIN vous charge de superviser cette opération. Annexe 5 : Schéma du processus de l’opération « Incitation à l’ouverture de compte web » Annexe 6 : Données sur l’opération « Incitation à l’ouverture de compte web » Travail à faire 2.1 Apprécier la faisabilité de l’opération par l’équipe de douze téléconseillers. 2.2 Proposer l’argumentaire qui pourra être utilisé par les téléconseillers pour inciter à l’ouverture d’un compte web. 2.3 Présenter les actions (matérielles et managériales) à mettre en œuvre auprès des livreurs. RÉFLEXION COMMERCIALE STRUCTURÉE En s’inspirant du cas proposé et en mobilisant des connaissances, proposer, en une trentaine de lignes maximum, une réflexion commerciale structurée qui répondra à la question suivante : En quoi une démarche omnicanale permet-elle d’améliorer l’efficacité de l’entreprise dans la conquête et la fidélisation de clients ? BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT Session 2021 ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation Première partie – Épreuve ponctuelle écrite Code Sujet : 21NC-NDRCU5- P Page 6 sur 13 Annexe 1 : Données par canal de vente sur 6 mois (de juillet 2019 à décembre 2019) Ventes par téléphone Ventes via le site lecoteaudessaveurs.fr Nombre de commandes 27 416 22 Chiffre d’affaires en € 1 726 683,00 2 670,00 Nombre clients appelés 77 100 Nombre de visites sur le site 85 338 Equipe concernée 22 téléconseillers 1 webmaster assisté du community manager Source interne Annexe 2 : Données sur le e-commerce alimentaire …/… BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT Session 2021 ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation Première partie – Épreuve ponctuelle écrite Code Sujet : 21NC-NDRCU5- P Page 7 sur 13 Annexe 2 : Suite Source : www.drive-fermiers.fr BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT Session 2021 ÉPREUVE E5 : Relation client à distance et digitalisation Première partie – Épreuve ponctuelle écrite Code Sujet : 21NC-NDRCU5- P Page 8 sur 13 Annexe 3 : Les réseaux sociaux spécialisés uploads/Marketing/ bts-ndrc-sujet-e5-2021-le-coteau-des-saveurs 1 .pdf