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Compte rendu Stage Intérim Cursus Chargé de Clientèle Introduction Dans le cadr

Compte rendu Stage Intérim Cursus Chargé de Clientèle Introduction Dans le cadre du cursus métier Chargé de Clientèle, le stage intérim est un passage qui nous permet de mieux assimiler notre rôle et nos engagements vis-à- vis des clients et de l’agence. De ce fait, ce rapport vise à donner une idée globale sur l’ensemble des tâches que doit assurer le chargé de clientèle et la façon dont se déroule une journée au sein de l’agence. La première partie de ce rapport sera dédiée à la présentation de l’environnement et de l’entourage de l’agence ainsi qu’à la description de la l’agence elle-même (effectif, situation géographique, segments et cibles…) Tandis que la deuxième partie mettra le point sur le déroulement d’une journée d’un chargé de clientèle en déclinant les tâches à effectuer que ca soit au niveau administratif qu’au niveau commercial. En conclusion, quelques recommandations et remarques personnelles qui visent en premier lieu à améliorer le rendement et la motivation du chargé clientèle . 1 Compte rendu Stage Intérim Cursus Chargé de Clientèle I. Présentation d’agence et son portefeuille clients : 1) Fiche Signalétique : Nom (code) Agence MOULAY MEHDI (154) Effectif 5 collaborateurs Type Agence P Adresse Avenue 10 Mai Tétouan 2) L’organigramme de l’agence : Directeur de l’agence M. KHIAR MOHAMED Chargé de Clientèle M. TAHA EZZOUBIR Chargé de Compte principale M. zerbani adnane Chargé de compte Mr. El haddadi naoufal Chargé de compte Mr. Karami abdellah 2 Compte rendu Stage Intérim Cursus Chargé de Clientèle 3) Situation Géographique: Située en plein centre ville de Tétouan, l’agence Moulay Mehdi est parmi les agences les mieux positionnées dans la ville de Tétouan. Elle est installée dans une avenue riche en commerçants, fonctionnaires salariées les entreprises privés, professionnels et habitants du quartier (femme au foyer, étudiants, rentiers…..) ce qui lui permet une meilleur diversification de son portefeuille client ainsi une meilleure gestion du risque. 4) Présence de la concurrence : La place stratégique dont bénéficie l’agence est une monnaie à deux faces, elle représente à la fois un environnement riche en opportunités divers mais qui ouvre les portes aussi à la concurrence de s’y installé et d’en profité , ce qui explique la présence accrue de la concurrence tout autour de l’agence. Agence MOULAY MEHDI CDM BMCE BP L’emplacement des confrères SG 3 Compte rendu Stage Intérim Cursus Chargé de Clientèle II. Déclinaison des missions du chargé de clientèle : Pour donner une synthèse sur la déclinaison des missions d’un chargé de clientèle, on a jugé pertinent de faire une description de la journée du chargé de clientèle au sein de l’agence ainsi que les sorties au niveau de son entourage. 1) Gestion Interne : En début de la journée, le chargé de clientèle traite en premier lieu son agenda réel ou bien sur Borj-CRM, les activités et les RDV programmées, sans oubliés les instances que sa soit les fiches clients non remplis, les signatures non scanner, les chèques et les cartes à délivrer, les packs à saisir, les réclamations clients et les tâches administratives courantes. 2) Traitement des clients grand public : a) Les ouvertures des comptes : préparation du dossier, l’ouverture au niveau du Commercial (AIDA), la saisi du pack si y’on bien sur et passer les opérations du client. b) Commercialiser les différents produits d’épargne et d’assurance avec une explication complète au client des modalités liées à ce type de produits. 4 Compte rendu Stage Intérim Cursus Chargé de Clientèle c) Changement d’adresse du client, délivrance de la carte guichet, commande du chéquier ou LCN, traitement des dossiers de crédit. d) La prospection et les visites sur terrain. 3) Confections des dossiers de crédits : a) Préparation du dossier du client ainsi que la simulation du crédit à accepter par le client ; b) Saisir le dossier sur le système et l’attente du résultat ; c) Déblocage du crédit en cas d’accord favorable et présentation à l’arbitrage dans le cas d’un client à grande importance pour l’agence ou bien le motif de refus n’ai pas bien expliqué ; d) Forçage si c’est le cas d’un intérêt clientèle d’une grande importance pour l’agence ; 4) Fidélisation des clients : Traiter toute les réclamations des clients ainsi faire des entretiens au niveau de l’agence pour lui tout éclaircir, essayer d’approcher l’ensemble de ses proches et famille et garder le contact avec le client pour être au courent de tout changement et actualité ; IV. Recommandation et pistes d’amélioration : En effet, pour parler des recommandations, il faut avoir une idée sur les points qui y’on donner naissance. Parmi les points qui pourraient augmenter le rendement d’un chargé de clientèle c’est : Avoir une interface unique de travail. 5 Compte rendu Stage Intérim Cursus Chargé de Clientèle Avoir la certitude que quand une promesse donnée au client il est respectable. (Exp : les frais de tenu de comptes pour les clients qui sont exonérés) ; La lourdeur des tâches administratives et le travail manuel qui accompagne toujours le travail informatique. En effet, il est jugé judicieux d’avoir une liaison entre le système et les documents obligatoires qui accompagnent l’opération une fois la saisie et faite, on pourrait avoir l’écran des documents imprimable. (Exp : saisi de la délivrance de la carte une fois achevé on imprime la délivrance à faire signé par le client ainsi on valide l’opération sans faire recours à des documents manuellement. Il est bien sur obligatoire de féliciter le travail qu’a fait notre banque jusqu’à présent pour informatiser l’ensemble de son système ainsi rendre les opérations plus souples et fluides que sa soit en interne ou bien en liaison avec les filiales. 6 Compte rendu Stage Intérim Cursus Chargé de Clientèle V. Conclusion : Vue l’emplacement et les caractéristiques de l’agence, on peut dire que le travail du chargé de clientèle repose sur la relation avec les clients et la confiance des clients vis-à-vis de lui. La décision des clients pour le choix de leurs agence bancaire ne dépend pas des prix de produits et services mais sur le savoir faire et la manière de traiter et approcher les clients. 7 uploads/Marketing/ rapport-de-stage-awb.pdf