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Gestion de la relation client CRM Travail encadré par : M. ELHAOUSS T ravail ré

Gestion de la relation client CRM Travail encadré par : M. ELHAOUSS T ravail réalisé par :  Zineb KHADDARI  Sofia HAMMANI  Salwa ALAOUI ISMAILI  Ilyas RAHIMI  Mehdi SOUHAILI Sommaire Introduction Chapitre I ; Des renseignements sur le concept du CRM A. Introduction à la CRM B. Définition du CRM C. L’évolution du système CRM Chapitre II ; comprendre CRM A. Ses fonctions B. Sa vision stratégique C. Ses outils technologiques Chapitre III ; les composantes et les enjeux de la GRC A. Les composantes de la GRC B. Les enjeux de la GRC C. Les secteurs d’applications d’un CRM Chapitre IV : l’avenir du CRM Conclusion Introduction : Compte tenu de l’environnement concurrentiel actuel, il est de devenu primordial qu’une entreprise puisse trouver de nouveau client et les conserver. Il est aussi moins couteux de conserver les clients existants que d’en trouver de nouveau. Le concept de GR avec les clients a été crée pour ces raison. Il s’agit d’un processus stratégique qui permettre aux entreprises d’aborder les questions de la relation avec la clientèle de façon systématique et efficace. Les systèmes de GRC permettent aux entreprises de gérer les relations avec la clientèle de façon méthodique et stratégique. En pratique, c'est-à-dire l’entreprise doit renforcer ses capacités à utiliser ses méthodes, ses activités internes le logiciel et internet pour mieux répondre aux besoins et rentabiliser les besoins de la clientèle. L’utilisation de la GRC permette à l’entreprise d’obtenir des données importantes sur ses clients(liste de contacts, messages électroniques, comptes, historiques d’achat et préférences) de manière à leur proposer des produits et services qui répondent précisément à leurs besoins ,l’analyse de ces données aide notamment les entreprises à déterminer qui sont leur meilleurs clients ,à enrichir et à personnaliser les relations avec ces clients , à gérer leur compagne de marketing et à réduire les délais de réponses Chapitre I ; Des renseignements sur le concept du CRM A. Introduction a la CRM Il existe plusieurs types de système GRC ; certains très simples, d’autre très complexe. Sous sa forme la plus simple il peut s’agir d’un chiffrier au d’un logiciel de gestion de contact dans le quelle sont consignés tout les renseignements concernant les interactions avec les clients. Les système les plus efficace qui intègrent les stratégies en matière de l’information , les ressources humains d’orientation, des processus et de système, exigeant tout fois un engagement totale a l’échelle de l’entreprise afin d’attirer et de conserver les clients. Ils supposent également le recours à un processus inter fonctionnel puisqu’aucun service au sein d’une entreprise ne peut s’occuper seul à la GRC. B. Définition Le CRM ou la gestion de la relation client consiste à identifier, à retenir et à développer les clients les plus profitables et en acquérir des nouveaux. C'est une stratégie d'entreprise orientée vers la satisfaction et la fidélité du client, elle est axée sur le marketing différencié, personnalisé ou One to One. Il repose sur deux principes :  tous les clients ne sont pas égaux.  le comportement suit la promesse de la récompense. Ainsi, le CRM est une réponse à trois problématiques d’entreprises : L ’accroissement de la fidélité des clients : se mettre à l’écoute du client afin de proposer de meilleur services ,plus personnalisés . L ’intégration multi canal : intégrer les données clients par différentes modes commerciaux ; point de ventes catalogues internet L ’accroissement de la productivité (réduction des cout) : automatisée les différentes services (forces de vente, prise de commande …) et optimiser les dépenses marketing en améliorant la cible. De manière plus simple on peut aussi dire que la GRC permet d’attirer plus de client, de fidéliser les meilleures clients et d’accroitre le revenu générer par client. La GRC ne se limite pas à l’utilisation d’un logiciel de CRM mais implique une évolution dans la culture d’entreprise dans le cadre d’un projet de mise en œuvre d’une stratégie CRM. C. Les avantages de système de CRM Un système GRC intégré procure a l’entreprise les avantages suivants ; Base de donne centrale : tout les employée ont accès a une base de donne centrale dans lesquelles elles peuvent consulter et mettre a jour les donne sur les clients ce qui permet au bout du compte, d’améliorer le service avec la clientèle, la fidélité et la rétention des clients, Analyse de la clientèle : la clientèle existante au potentiel peut être segmentée afin de personnaliser les campagnes de marketing et de ventes, de mieux les cibler et améliorer les taux de conclusion des ventes, Service à la clientèle : permet au client de commander et d’obtenir de l’aide à partir d’un site web accessible avec un mot de passe, réduisant ainsi les couts reliés à la prise des commandes et au service à la clientèle, Recherche de clients potentiels : permet d’effectuer un suivi du début jusqu’à la fin du cycle de ventes auprès de clients éventuels tout en analysant les probabilités et les taux de conclusion de vente, les propositions, les produits et les prix offerts aux clients potentiels peuvent être suivi de près, Production des rapports ; les prévisions de revenus, la production de rapport automatisée de l’analyse des tendances permettent d’améliorer le processus de prise de décision Chapitre II : comprendre le CRM A. Ses fonctions Les fonctions d'un CRM peuvent être résumées à quatre fonctions : connaître, choisir, conquérir et fidéliser la clientèle.  Connaître la clientèle : l'entreprise doit rassembler les informations lui permettant de décrire et de caractériser sa clientèle, de la positionner sur son marché et de détecter de nouveaux segments.  Choisir la clientèle : l'étape suivante consiste à analyser ces données avec les techniques les plus évoluées. Le Datamining, analyse statistique et à rendre les résultats accessibles à tous les canaux d'interaction avec les clients. Le Datamining permet d'analyser et d'interpréter un gros volume de données, de différentes sources afin de dégager des tendances, de rassembler les éléments similaires en catégories statistiques et de formuler des hypothèses. A partir des informations collectées, l'entreprise pourra obtenir des réponses objectives sur lesquelles fonder sa stratégie opérationnelle. La centralisation des données clients doit ainsi faciliter le pilotage de toute l'activité de la société. En effet, l'informatique décisionnelle (Business Intelligence et Datamining) permet d'élaborer les diverses composantes de la stratégie : (commerciale, marketing, canaux de vente, fidélisation) et fournit tous les tableaux de bord nécessaires. Ainsi il faut différencier les clients en fonction de leur besoin et de leur contribution au résultat et dialoguer avec eux de manière à diminuer les coûts de la relation commerciale et à en augmenter l'efficacité. Ce dialogue doit permettre de faire remonter l'information.  Conquérir de nouveau client : la mise en œuvre d'une stratégie orientée client concerne l'ensemble du processus commercial. Les nouveaux canaux de ventes (télévente, commerce électronique, etc.) créent des opportunités métiers. De nouveaux outils (Sales Forces Automation) permettent aux commerciaux de mieux gérer leur activité et d'augmenter leur efficacité en construisant leurs propositions en interaction directe avec le client.  - Fidéliser les meilleurs clients : Les programmes de fidélisation bénéficient de nouvelles possibilités technologiques, telle que la carte à mémoire. Le service après-vente devient l'occasion privilégiée de concrétiser une relation personnalisée et durable avec le client, en lui proposant une offre encore mieux adaptée à ses besoins Le vecteur idéal de cette relation est le centre d'appel (call center) qui permet d'orchestrer tous les éléments de la stratégie client, depuis la base de connaissance qui fournit la vue unique du client nécessaire à cette relation "one to one", jusqu'au scénario personnalisé qui guide l'entretien pour lui présenter une offre adaptée à ces besoins. B. Sa vision stratégique Le Customer Relationship Management, c'est d'abord et avant tout une stratégie d'entreprise, supportée par des technologies. Une vision CRM, se décline sous les aspects suivants : Une entreprise qui met en place une politique relationnel doit se fixer des buts clairs et des objectifs mesurables qui définissent l'ambition du programme, pour éviter des actions disparates à court terme. Il s'agit précisément, ou au moins estimer les objectifs en termes de dépenses, de parts de client, de rentabilité. .etc. Au même titre d’une bonne politique marketing, la vision relationnelle commence par la définition d'une segmentation et ciblage. Un programme relationnel ne doit pas nécessairement inclure toutes les cibles du politique marketing général, on peut ne destiner le programme qu'aux meilleurs clients, ou à des segments spécifiques de clients dont on pense qu'ils répondront de façon favorable à celui-ci. Les clients n'ont pas tous la même valeur. D'ailleurs, dans l'évaluation des clients, on devrait tenir compte non seulement de leur valeur actuelle mais aussi de leur valeur potentielle notamment en terme de perspectives de croissance. 1 De plus, puisque les ressources sont limitées, on gagne à les moduler en fonction de la valeur des clients. En d'autres mots, au lieu de niveler son service également entre ses clients indépendamment de leur valeur pour l'entreprise, on a plutôt intérêt à offrir un niveau de service proportionnellement uploads/Marketing/5384-baab-59-b-5-c.pdf