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République Algérienne Démocratique et Populaire Ministère de l’enseignement sup

République Algérienne Démocratique et Populaire Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche scientifique Université 08 mai 1945, Guelma Faculté des sciences économiques, commerciales, Et science de gestion Mémoire de fin d’étude Pour l’obtention d’un diplôme de Master en sciences commerciale Spécialité : marketing des services Présenté par l’étudiante : Encadreur Boudjehem Souad Dr : Belboukhari Sami Dr : Benslim MED Salah Comité de discussion : Nom et prénom description Djebar yacine Président Aouni amel Membre Belboukhari sami Rapporteur Benslim mohammed salah Aide rapporteur 2019-2020 Le rôle du système d’information marketing dans la gestion de relation avec le client Conception d’un système d’information marketing Cas : Algérie Gulf Bank, Guelma Remerciements En préambule à ce mémoire, je tiens à remercier le bon Dieu tout puissant de m’avoir offert l’opportunité de franchir ce stade de savoir, et de M’avoir donné le courage et la patience de réaliser ce modeste travail. Je remercie mes encadreurs Dr Belboukhari Sami, et Dr Benshim Med Saleh d’avoir accepté de diriger et de réaliser mon travail. J’adresse mes remerciements les plus sincères à Mr Allal Tahar, directeur de l’agence Algérie Gulf Bank Guelma pour son aide, ainsi à Md Zenkoufi et Md Chaalal . Ma reconnaissance va également à tout le personnel et les enseignants de la faculté des sciences économiques, de commerce, et des sciences de gestion. Dédicaces Je tiens à dédier ce mémoire de fin d’étude A Mes très chers parents que Dieu les protège A A mon très cher époux Djaber pour m’avoir soutenue le long de se travaille A Mes très chers enfants Israa ,Batoul, Motassimebillah et Louai A Ma très chère sœur Nawel A Toute ma famille et ma belle famille A Ma très chère amie et sœur Zineb SOUAD Liste des figures N° observations page 01 Les principales composantes d’un SI 06 02 Le fonctionnement d’un Système d’information (SI) 08 03 présentation de la démarche marketing 16 04 structure d’un système d’information marketing 22 05 Les cinq étapes de la gestion de la relation client 48 06 Le CRM, Une réponse à trois enjeux 54 07 le rôle du system d’information marketing dans le CRM 63 08 la répartition des taux des actionnaires 68 09 Organigrammes de l’AGB 70 10 Réseaux bancaire de l’Algérie Gulf Bank 71 11 Gamme de produits de l’AGB 74 12 les flux d’information organisationnelle de la fonction marketing Dans l’AGB 76 13 l’évolution des crédits et le dépôt à l’AGB 81 Listes des tableaux N° observations page 01 Rôle de système d’information dans l’entreprise 05 02 Les niveaux de déroulement du SI 11 03 Les objectifs et les outils du marketing relationnel 40 04 Les informations fournies par le system d’information marketing sur les clients 59 05 échéancier de remboursement 79 Liste des abréviations SI : système d’information. SIM : Système d’information marketing. SIG : Système D’information de Gestion. SICF : Système d’information comptable et financier. SIRH : Système d’information des ressources humaines. SID : Système D’information Documentaire. SIV : Système D’information de veille. GRC : gestion de la relation client. CRM : Customer relation manager. (CLTV) : La valeur à vie du client Table des matières INTRODUCTION GENERAL ………………………………………..A-D Chapitre 1 :L’information et système d’information marketing Section 1 : Le système d’information .......................................................... .03 1.1Définition du système d’information ........................................................ .03 1.2 Le rôle du système d’information .............................................................. 04 1.2.1 Rôles Fondamentaux ................................................................................. 04 1.2.2 Rôles Généraux ......................................................................................... 04 1.3 Les composantes et Le fonctionnement du système d’information ....... 05 1.3.1 Les composantes du système d’information .............................................. 05 1.3.2 Le fonctionnement du système d’information ............................................ 06 1.3.2.1 l’acquisition de l’information ................................................................. 06 1.3.2.2 la mémorisation de l’information ............................................................. 07 1.3.2.3 l’exploitation de l’information .............................................................. 07 1.3.2.4 la diffusion de l’information ..................................................................... 07 1.4 Les typologies des systèmes d’information .............................................. 09 1.4.1 Le Système D’information de Gestion (SIG) ............................................ 09 1.4.2 Le Système D’information Documentaire (SID ................................................... 11 1.4.3 Le Système D’information de veille (SIV) ............................................... 11 Section 2 : Le système d’information Marketing .......................................... 12 2.1 comprendre l’approche marketing ........................................................... 12 2.1.1 Définitions du marketing ........................................................................... 12 2.1.2 Evolution du marketing ............................................................................ 13 2-1-2-1Orientation-produit ................................................................................. 14 2-1-2-2- Orientation-ventes (commercialisation ................................................. 14 2-1-2-3 Orientation- marketing de masse ........................................................... 14 2-1-2-4- Orientation- marketing one to one ....................................................... 15 2.2 La démarche marketing ............................................................................ 15 2.2.1 Démarche analytique ................................................................................ 17 2.2.2 Le marketing stratégique ......................................................................... 17 2.2.3Le marketing opérationnel ......................................................................... 17 2.3 Système d’information marketing ............................................................ 19 2.3.1 Définitions du Système D’information Marketing .................................... 19 2.3.2Le rôle du système d’information marketing (SIM) ................................... 20 3.3.2.1 Recueil, transfert, stockage et manipulation ............................................ 20 2.3.2.2 Mission de communication (diffusion..................................................... 21 2.3La structure d’un système d’information marketing ..................................... 22 2.4Les Composants du système d’information marketing ............................ 23 2.4.1 Le système comptable .............................................................................. 23 2.4.2Le système de renseignement marketing .................................................... 24 2.4.3 Les études et recherches marketing ..................................................... 24 2.4.3.1 Définition .............................................................................................. 24 2.4.3.2 Les types des études de marché .............................................................. 25 2.4.4 Le système de modélisation (SIM .............................................................. 26 2.5 La mise en place d’un système d’information marketing ....................... 27 2.5.1 Les Conditions de la mise en place du système d’information marketing . 27 2.5.1.1La direction générale ............................................................................... 27 2.5.1.2direction des ressources humaines .......................................................... 27 2.5.1.3 Service informatique .............................................................................. 29 2.6 La Démarche de La Conception D’un Système D’information Marketing ..................................................................................................... 29 2.6.1 Conception de la base de données .......................................................... 29 2.6.2Conception des flux sortants (output) ........................................................ 29 2.6.3 Conception des traitements ....................................................................... 29 2.6.4 Conception des flux entrants...................................................................... 29 2.6.5Conception de l’interface humain-machine ................................................ 30 2.6.6 Conception des outputs .............................................................................. 30 2.6.7 Mise en forme de la documentation .......................................................... 31 2.6.8Validation du système ............................................................................... 31 Chapitre2 : Systèmes d’information marketing comme levier dans la gestion de relation avec client Section1 : Le marketing relationnel ................................................................ 35 1-1 Définition du marketing relationnel ............................................................. 35 1-2 Les bases conceptuelles du marketing relationnel ...................................... 36 1-2-1 La valeur actuelle nette (life time value ..................................................... 36 1-2-2 Le cycle de vie de la relation client ........................................................... 36 1-2-3 L’analyse des comportements des clients ................................................. 37 1-3Les composantes du marketing relationnel ................................................... 38 1-3-1Connaître ses clients (le marketing de base de données) ........................... 38 1-3-2Communiquer avec ses clients ................................................................... 38 1-3-3Etre à l’écoute de ses clients ...................................................................... 38 1-3-4 Récompenser ses clients (les outils de fidélisation) .................................. 39 2- Les objectifs du marketing relationnel .......................................................... 39 2-1 Les missions du marketing relationnel ......................................................... 39 2-1-1Marketing relationnel d’adaptabilité .......................................................... 39 2-2-2Marketing relationnel de Fidélisation ......................................................... 39 2-2-3Marketing relationnel de partenariat .......................................................... 39 2-2 Facteurs de réussite du marketing relationnel ............................................... 40 2-2-1Orientation à long terme ........................................................................... 40 2-2-2Réciprocité ............................................................................................... 40 2-2-3Fiabilité ............................................................................................. 40 2-2-4 Echange d’informations ............................................................................ 41 2-2-5Flexibilité ................................................................................................. 41 2-2-6 Solidarité ................................................................................................. 41 2-2-7Résolution de conflits ............................................................................... 41 2-2-8 Usage modéré du pouvoir ......................................................................... 41 3-3 Avantages et limites du marketing relationnel .............................................. 41 Section2 : comprendre la gestion de la relation client(CRM) ...................... 43 2.1Définitions CRM ......................................................................................... 43 2.2 Les approches de la gestion de la relation client ....................................... 44 2.2.1 La CRM est un processus .......................................................................... 44 2.2.2 La CRM est une stratégie .......................................................................... 44 2.2.3 La CRM est une philosophie ..................................................................... 45 2.2.4 La CRM est une capacité ........................................................................... 45 2.2.5 La CRM est une technologie ..................................................................... 45 2.3 Les étapes du CRM ................................................................................... 45 2.3.1 Identifier les clients ................................................................................... 45 2.3.2 Segmenter la clientèle ................................................................................ 46 2.3.3 Adapter les services à la clientèle .............................................................. 46 2.3.4 Echanger les informations (entre entreprise et client) ............................... 47 2.3.5 Evaluer la relation existante entre l’entreprise et le client ......................... 47 2.4 Composants et les enjeux de la gestion de la relation client(CRM) ........ 49 2.4.1 Les composantes fondamentales du CRM ................................................. 49 2.4.1.1Connaissance du client ........................................................................... 49 2.4.1.2 Stratégie relationnelle ............................................................................. 49 2.4.1.3 Communication ..................................................................................... 50 2.4.1.4 Proposition de valeur individualisée ....................................................... 50 2.4.2 Les enjeux du CRM ................................................................................... 51 2.4.2.1 Un meilleur service clients .................................................................... 51 2.4.2.2 L'intégration multi canal ........................................................................ 51 2.4.2.3 Le développement des ventes ................................................................. 51 2.4.2.4 L'accroissement de la productivité ......................................................... 51 2.4.3 Les outils et Les objectifs du CRM ........................................................... 52 2.4.3.1 Les outils du CRM ................................................................................. 52 2.4.3.1 Les outils analytiques et les outils opérationnels ..................................... 52 2.4.3.2 Le datawarehouse ou entrepôt des données ........................................... 53 2.4.3.3 Les data-smarts et le datamining ou la fouille de données ...................... 53 2.4.3.4 Les outils de restitution .......................................................................... 53 2.4.4 Les objectifs du CRM ................................................................................ 55 Section 03 : Système d’information marketing et gestion relation client ..... 57 3.1 Le rôle de Système d’information marketing dans gestion relation client .... 57 3.2 Système d’information marketing pour satisfaire le client ........................... 60 3-2-1Les indicateurs de satisfaction .................................................................... 60 3.2.1.1 Le taux de défection ou de perte clientèle ............................................... 60 3.2.1.2 Le taux de réclamation ........................................................................... 61 3-2-2 Les enquêtes de satisfaction ...................................................... 61 3-3 Système d’information marketing pour fidélise le client ............................. 62 CHAPITR3 : Système d’information marketing dans L’AGB ....... Section 1: Présentation de la banque Algeria Gulf Bank (AGB) .................. 67 1.1 Historique de l’AGB ....................................................................................... 67 1.2 les actionnaires des AGB ........................................................................... 68 1.3Organigrammes de l’AGB .............................................................................. 68 1.3.1 le conseil administrative ........................................................................... 68 1.3.2 Comites issues uploads/Marketing/boudjehem-souad-sciences-commerciales-marketing-des-services.pdf