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La gestion de la relation client Prof.Univ.Dr. Nicolae Al. Pop Asist.Univ.Drd.

La gestion de la relation client Prof.Univ.Dr. Nicolae Al. Pop Asist.Univ.Drd. Violeta Mihaela Dinca ASE Bucarest Sommaire 1. La gestion de la relation client 2. L‘orientation vers le client 3. Comprendre le consommateur 4. La satisfaction des clients 5. Les stratégies de fidélisation des clients Sommaire 6. La gestion des plaintes et des réclamations 7. Le marketing interne 8. La communication intégrée 9. L‘implémentation des programmes de fidélisation des clients 10. Le contrôle Bibliographie 1) Bruhn, M., Orientarea spre clienţi. Temelia afacerii de succes, Ed. Economică, Bucureşti, 2001 2) Florescu, C., Mâlcomete, P., Pop, N.Al. (coord), Marketing. Dicţionar explicativ, Ed. Economică, Bucureşti, 2003 3) Kotler, Ph.; Keller, K.L., Marketing Management, 13th Edition, Pearson Education Ltd., London etc., 2009 4) Lendrevie, J.; Lévy, J.; Linon, D., Mercator, 8e edition, Dunod, Paris, 2006 5) Peelen, Ed., Customer Relationship Management, second Edition, Harlow, 2005 6) Pop, N. Al.; Petrescu, E-C., Marketing et gestion de la relation client, Editura Uranus, Bucureşti, 2008. 1. La gestion de la relation client dans le marketing relationnel 1.1. Le développement du marketing relationnel Les étapes du développement du marketing Orientation vers le produit Orientation vers le réseau Orientation vers la concurrence Orientation vers le marché Orientation vers l‘environnem ent Années 50/60 Années 70 Années 80 Années 90 Depuis 2000 • Matrice Produit-Marché • Analyse du portefeuille • Segmentation du marché • Positionnement • Analyse de la concurrence • Analyse de la chaî ne de valeur • Mesure de la qualité • Baromètre des clients • Applications et méthodes de réseau Le developpement du marketing relationnel; marketing transactionnel vs. marketing relationnel Les caractéristiques du marketing transactionnel Les caractéristiques du marketing relationnel Accent sur l‘acquisition de nouveaux clients Accent sur la fidélisation des clients Augmentation de la part de marché Assurer une bonne position dans le budget de charges du client Monologue de marque soutenu par la publicité Dialogue permanent avec le client, inclus dans l‘acte d‘achat Marketing non-différencié Marketing personnalisé Accent sur l‘offre Accent sur une marque à degré de reconnaissance élevé Gestion des ressources orientée vers le marché Gestion des ressources orientée vers le client Quelle: Verarbeitung nach Ph. Kotler: Marketing Insight from A to Z. 80 Concepts Every Manager Needs to Know, John Wiley and Sons Inc., New York 2003. 1.2 Des raisons pour la gestion des relations avec les clients • Concurrence intense (Hyper-concurrence) • Dynamique rapide de la concurrence • Modification du comportement du consommateur • Hétérogénéité des attentes des clients • Clients „infidèles“ ou „sûrs de soi“ 1.3 Définition „La fidélisation des clients comprend les mesures qu‘une entreprise réalise afin d‘influer sur les intentions de comportement actuelles et futures par rapport à une compagnie ou de ses activités en sens positif, pour stabiliser et développer les relations avec celui-ci.“ (Source: Bruhn 2003) 1.3 Définition „La gestion de la fidélisation des clients représente l‘analyse systémique, la planification, la réalisation et le contrôle de toutes les mesures prises par une entreprise et qui sont dirigées vers la clientèle, afin de garder la relation avec les clients et pour entretenir cette relation le mieux possible.“ (Source: Homburg/Bruhn 2000) La fidélisation des clients Le comportement réel Achat Recommandation Intention de comportement Intention de revenir Intention de Cross-Buying (achats croisés) Intention de recommandation 1.5 Les buts de la gestion de fidélisation des clients • La croissance du taux de rachat • La stimulation des recommandations (la propagande „bouche-à-oreille“) • La réalisation des achats croisés • La croissance de l‘intensité d‘achat • L‘arrêt du départ des clients • Plus de tolérance par rapport à l‘augmentation des prix 1 2 3 4 5 6 7 Le prix accepté La recommandation Cross Buying La croissance de la fréquence d‘achat Le profit de base Le profit de l‘entreprise Année Le coût d‘acquisition des clients uploads/Marketing/grc-1-les-bases-de-la-grc.pdf