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Techniques argumentation/phase de négociation TECHNIQUES D'ARGUMENTATION PHASE

Techniques argumentation/phase de négociation TECHNIQUES D'ARGUMENTATION PHASE DE NEGOCIATION L'art de la négociation s'apprend et toute négociation doit se préparer attentivement. A vous de déterminer votre "chemin de négociation", d'anticiper les réactions ainsi que les stratégies/tactiques utilisées par les acheteurs: "Il faut toujours être prêt à négocier, mais ne jamais négocier sans êtes prêt" (Richard NIXON) Le premier impératif à respecter est de se préparer à négocier en y consacrant du temps et de la réflexion, en prenant suffisamment de recul pour mieux analyser la situation, prévoir les différentes clauses susceptibles d'être négociées, déterminer les arguments, les marges de manœuvre, les concessions/contreparties, les objections, ..... Il n'y a pas de négociation efficace sans une découverte en amont et sans une connaissance approfondie de votre offre et sans une phase de Présentation/Valorisation/Défense de celle-ci, que ce soit à l'écrit (proposition) ou à l'oral ! AVOIR UNE CONNAISSANCE ELARGIE DE L'OFFRE Vous souhaitez Présenter/Valoriser/Défendre votre offre, votre solution, votre proposition, votre produit, ....., la seule connaissance technique ne suffit plus ! L'argumentation doit se situer à d'autres niveaux que le simple niveau technique. Vos acheteurs ont certainement envie de savoir si vous êtes capable de répondre à quelques-unes de leurs préoccupations majeures: A quoi ça sert, Que peuvent-ils nous apporter de plus, de mieux, de différent, Pouvons-nous avoir confiance, ..... Soyez capable de mettre en avant votre "valeur d'usage". Plus cette "valeur d'usage" est importante, plus vous augmentez le nombre de chances que votre interlocuteur adhère à votre projet: démontrez lui que vous répondez à sa "problématique actuelle" mais que vous êtes également de suivre l'évolution de ses besoins, travaillez sur "l'Actuel et sur le Futur" ! Le fait d'argumenter ne consiste pas à réciter l'ensemble de ses arguments, vous devez être sélectif et expliquer à vos acheteurs en quoi et comment votre structure, vos produits, vos services sont à même de répondre à leurs exigences. Trois notions clés à maîtriser: L'Argumentaire : Recensement des principales "cartes à jouer". C'est un document qui a pour vocation de vous aider à structurer vos entretiens commerciaux ! Ce n'est surtout pas une "phraséologie", une suite de "louanges" à connaître par cœur et à réciter ! C'est un véritable outil qui reprend les caractéristiques de votre structure, des produits, des services, les transforme en intérêts/avantages pour les clients, les relie à ses besoins et en fait la preuve ! L'Argumentation/Valorisation/Défense : Etape qui a pour objectif de convaincre vos interlocuteurs du "bien-fondé" de votre offre, de la mettre en valeur par des techniques et des moyens adaptés mais également de la défendre contre des "agressions" (objections !) L'Argument : C'est une "avantage prouvé" ! Les arguments que vous utilisez n'ont de valeur que par rapport aux preuves que vous êtes à même de pouvoir apporter: références, statistiques, démonstrations, tests, .... CONSTRUIRE SON ARGUMENTAIRE ! Plusieurs techniques sont à votre disposition pour vous aider à réfléchir et à formaliser vos argumentaires. .La liste guide recherche d'arguments ! Outil indispensable. En listant tous les éléments susceptibles de vous aider dans votre phase d'argumentation vous obtiendrez un inventaire complet de vos armes, ce qui vous permettra de:  .De connaître tous les éléments constitutifs de votre argumentation.  ."Particulariser" chacun de vos plans d'argumentation selon les avantages recherchés par chacun de vos clients !  .De sélectionner vos arguments forts.  .De gardé en réserve des arguments dans le but de répondre à des demandes précises, d'argumenter en fonction des objections émises. En fonction de rubriques préfinies (3 ou 4 rubriques : Société, Produits, Services spécifiques clients, ...) il s'agit de rechercher et de consigner les faits significatifs/caractéristiques (Date de création, expérience, notoriété, implantation géographique, caractéristiques des produits et des services, ...) puis de noter leur correspondance aux motifs d'achat. Formalisez votre "liste guide" sous forme de tableau ! L'Offre Globale ! Vous pouvez également formaliser votre argumentaire selon le principe de "l'Offre Globale". Positionnez votre offre en tenant compte de quatre composdantes: .l'offre "Technique": Représentée par le produit et/ou la solution technique que vous avez préconisée en regard des besoins: caractéristiques techniques principales, performance, fiabilité, ... .l'offre "Commerciale": Définie par les "prix et conditions commerciales": Prix de vente unitaire, conditions de réglement, remises proposées, ... .L'Offre "Service" : Constituée des services spécifiques apportés aux clients: Type et durée de la garantie, SAV, installation, formation des opérateurs, .... .L'Offre "Image/Entreprise" : Intègre des critères tels que : Image et la notoriété de l'entreprise, positionnement, références, compétences, ..... Les aspects techniques et commerciaux constituent le "Haut de l'offre", les éléments services et image/entreprise, le "Bas de l'offre". En fonction des situations auxquelles vous êtes confrontés à vous de valoriser soit le "Haut" ou le "Bas" de votre offre ! L'Analyse Fonctionnelle ! Partant du principe que l'on ne vend pas un produit pour un produit mais plutôt pour l'usage auquel il est destiné, il est utile de connaître son offre selon quelques critères de fonctionalité. Vous pouvez mener cette analyse en tenant compte de deux axes de réflexion : .L'axe commercial : Quelles sont les principales caractéristiques ? A quoi ça sert ? Quels sont les besoins susceptibles d'être satisfaits ? .L'axe Marketing opérationnel : Quelles sont les cibles susceptibles d'avoir ces besoins donc d'être intéressées par le produit ? Comment sommes-nous positionnés vis à vis de la conurrence (Plus ou moins forts, égaux) ? Quels sont les outils et actions commerciales à mettre en place ? La méthode comparative ! La plupart des argumentaires souffrent de deux maux: Ils visent l'ensemble de la clientèle (généraliste/passe partout) et ne tiennent pas compte de cas particuliers (Ne tiennent pas compte des objections !) L'analyse comparative vous permet d'avoir une approche plus objective et met en lumière les plus et les moins de votre offre, comparés, aux attentes du client, à la concurrence. Il s'agit de savoir si vous êtes bien positionné et de réfléchir à votre stratégie d'argumentation/négociation: quels sont les points forts de votre offre que vous allez pouvoir utiliser en tant qu'arguments, quelles sont les objections que vous êtes susceptibles de rencontrer Il s'agit d'une analyse type "Forces/Faiblesses": Grandes et petites forces (Vos arguments forts et faibles!), grandes et petites faiblesses (Vos objections faciles ou difficiles !). Le bon C.A.P (Caracteristiques/Avantages/Preuves) ! Un grand classique pour construire vos argumentaires ! C'est une technique simple à mettre en oeuvre, il suffit de:  .Recenser les principales caratéristiques produit.  .Classer ces caractéristiques selon les motivations auxquelles elles sont susceptibles de répondrez (Méthodologie SONCAS)  .Tranformer ces caratéristiques en avantages/intérêts pour votre acheteur et ceci en fonction de la motivation concernée.  .définir des sources de preuves que vous pouvez utiliser afin de convaincre, de verroulller !  .Eventuellement, identifier le "besoin" susceptible d'être satisfait. Quelle que soit la technique utilisée, vous devez connaître les principales caractéristiques de votre offre, quelles soient: .De "structure": Les éléments significatifs de votre entreprise ! ."Techniques" : Données de base qui décrivent votre produit, sa structure physque, technique, .. ."Technologiques" : Concernent les spécificités de fabrication, technologie utilisée, brevets, ... ."Environnementales/écologiques" : Directement liées aux aspects écologiques : respect de l'environnement, recyclable, biodégradable, gestion des déchets, ... ."Financières/économique" : centrées essentiellement sur les coûts ainsi que sur la rentabilité, les gains poossibles, le retour sur investissement, ... .De "Service" : Représentent l'ensemble des caractériqtiques périphériques au produit : SAV, Formation des utilisateurs, délais et mode de livraison, garanties, ... Elles permettent bien souvant de faire la différence ! VALORISATION ET DEFENSE DE L'OFFRE SAVOIR ARGUMENTER L'argumentaire que vous avez conçu n'est qu'un document qui a pour objectif de vous aider à structurer vos entretiens: c'est un outil de persuasion qui est à votre disposition ! Valoriser et défendre votre offre suppose que vous maîtrisiez les différents niveaux de l'argumentation . Niveau 1 : Niveau de la proposition écrite . Rappel des enjeux/besoins, présentatioin écrite de la solution préconisée, caractéristiques tangibles, vérifiables de votre offre technique, commerciale et financière. Niveau 2 : Niveau intermédiaire entre la proposition écrite et la défense orale. Oralement, prendre appui sur la proposition écrite pour développer les avantages et bénéfices pour le client résultant des caractéristiques de la solution proposée. Niveau 3 : Niveau de la défense orale. Intérêts pour le client de choisir votre structure, de travailler avec vous. Jouer sur les motivations, mettre en avant votre propre conviction: votre offre est la réponse adéquate, la plus adaptée aux besoins. Répondre aux "attaques", négocier les principales clauses ! VALORISATION ECRITE: L'ART DE LA PROPOSITION ! La "proposition commerciale", est une véritable document/support de communication qui est à la disposition de l'acheteur afin de l'aider à prendre sa décision. Il faut concevoir cette proposition, non pas dans le but de décrire votre offre,mais dans le but de convaincre votre interlocuteur Concevez vos propositions sur le principe de "l'executive summary", véritable "résumé pour la décision ", en respectant les principes suivants: . La rédaction du document doit être tournée vers les acheteurs décideurs. Impliquez les ! ..Vous pouvez y adjoindre les éléments techniques en annexe . .La proposition doit être structurée uploads/Philosophie/ techniques-argumentation 1 .pdf