Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

1 © DCMG www.dcmg.fr Techniques de vente persuasive Les meilleurs résultats d’é

1 © DCMG www.dcmg.fr Techniques de vente persuasive Les meilleurs résultats d’études à fort impact sur la vente DCMG formation 75 & 77 avenue Parmentier 75011 PARIS tél : 01 43 64 65 65 www.dcmg.fr dcmg@dcmg.fr 2 © DCMG www.dcmg.fr DCMG Consulting & Training, qui sommes-nous ? Formation vente & management DCMG consulting intervient sur le marché de la formation en vente et management depuis 1996. Notre expertise a déjà séduit plus de 200 clients parmi les plus grandes marques françaises et internationales : Cap Gemini, Chocolats Lindt, Harley Davidson, Fnac, Rockwool, Saint Gobain, Unilog, UPSA, Virgin, Yoplait... Maintenir un rythme soutenu, relancer l’implication des participants par des changements fréquents de méthodes pédagogiques, alterner travaux individuels & collectifs, surprendre grâce des outils originaux… Nos séminaires sont conçus pour dynamiser votre projet de formation, grâce à 2 règles clefs : >> 60 % d’exercices & participation / 40 % de théorie pertinente >> 1 changement de méthode pédagogique toutes les ½ heures L’adaptation de nos séminaires aux particularités de vos hommes, de vos offres et de vos marchés est une autre règle de nos interventions. La pédagogie, les exercices, le fond théorique et pratique, le rythme... et l’ensemble des paramètres qui font la réussite d’une formation sont ajustés pour répondre à vos objectifs et votre contexte. 01 43 64 65 65 ou sur www.dcmg.fr 3 © DCMG www.dcmg.fr La loi du 11 mars 1958 interdit les copies ou reproductions destinées à une utilisation collective. Toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite par quelque procédé que ce soit, sans le consentement de l’auteur ou de ses ayants cause, est illicite et constitue une contrefaçon sanctionnée par les articles 425 et suivants du Code pénal. 4 © DCMG www.dcmg.fr SOMMAIRE 1 Optimiser le climat de la relation commerciale .................................................... 7 1.1 De la première impression à l’effet de halo .................................................. 7 1.1.1 Un peu de théorie.................................................................................. 7 1.1.2 Un exemple d’exploitation de l’effet de Halo ......................................... 8 1.1.3 L’utilisation efficace de l’effet de Halo ................................................... 8 1.2 Les signaux d’attitude comme pilote de climat ............................................. 9 1.2.1 Un peu de théorie.................................................................................. 9 1.2.2 Quelques exemples d’exploitation de signaux d’attitude..................... 10 1.2.3 Une exploitation efficace des signaux d’attitude.................................. 10 1.3 Les positifs contre les schizophrènes......................................................... 11 1.3.1 Un peu de théorie................................................................................ 11 1.3.2 Le pilotage efficace de l’humeur dans l’entretien de vente.................. 12 1.4 Le très exotique contact physique.............................................................. 12 1.4.1 Un peu de théorie................................................................................ 13 1.4.2 L’utilisation efficace du contact physique ............................................ 14 1.5 Le principe de réciprocité au service de la qualification de prospects........ 14 1.5.1 Un peu de théorie................................................................................ 14 1.5.2 Exemples d’exploitation du principe de réciprocité.............................. 15 1.5.3 Une utilisation efficace du principe de réciprocité. .............................. 16 Matrice de positionnement prospects ....................................................................... 17 1.6 Bibliographie............................................................................................... 20 2 Les accélérateurs de persuasion....................................................................... 22 2.1 Donnez une valeur persuasive à la phase de découverte des besoins grâce au principe d’implication et de cohérence ............................................................. 23 2.1.1 Un peu de théorie................................................................................ 23 2.1.2 Quelques exemples d’exploitation commerciale du principe d’engagement et de cohérence ......................................................................... 23 2.1.3 Une utilisation efficace des principes d’engagement et de cohérence 25 2.2 L’aversion du risque pour structurer l’argumentation.................................. 29 2.2.1 Un peu de théorie................................................................................ 29 2.2.2 Quelques exemples d’exploitation commerciale du principe d’aversion du risque............................................................................................................ 30 2.2.3 L’utilisation efficace du principe d’aversion du risque.......................... 31 2.3 La preuve sociale, l’autorité et l’expertise au service de la conviction........ 34 2.3.1 La preuve sociale................................................................................ 34 2.3.2 Le principe d’autorité........................................................................... 38 2.3.3 Le principe d’expertise ........................................................................ 40 2.4 Renforcer l’argumentation grâce au principe de pertinence ....................... 41 2.4.1 Un peu de théorie................................................................................ 41 2.4.2 Un exemple d’exploitation du principe de pertinence .......................... 44 2.4.3 Utilisation efficace du principe de pertinence. ..................................... 44 2.5 Des variables qui affectent la persuasion................................................... 45 2.6 Bibliographie............................................................................................... 47 3 Les accélérateurs de conclusion ....................................................................... 48 3.1 La perception contrastée............................................................................ 48 3.1.1 Un peu de théorie................................................................................ 49 3.1.2 L’utilisation efficace du principe de la perception contrastée............... 49 3.2 La rareté..................................................................................................... 51 3.2.1 Un peu de théorie................................................................................ 51 5 © DCMG www.dcmg.fr 3.2.2 Quelques exemples d’exploitation du principe de rareté..................... 51 3.3 La pression du temps................................................................................. 52 3.3.1 Un peu de théorie................................................................................ 52 3.3.2 Quelques exemples d’exploitation du principe de pression du temps. 52 3.4 Rareté + pression du temps : un cocktail détonant .................................... 53 3.4.1 Quelques exemples ............................................................................ 53 3.4.2 Utilisation efficace de la rareté et de la pression du temps. ................ 53 3.5 Bibliographie............................................................................................... 54 4 Conclusion......................................................................................................... 55 4.1 Définir la nouvelle pratique......................................................................... 55 4.2 Définir un protocole d’expérimentation....................................................... 55 4.3 Former l’équipe et généraliser la pratique. ................................................. 56 5 Bibliographie...................................................................................................... 57 6 © DCMG www.dcmg.fr Introduction Soyons lucides, les prospects ne vous ont pas attendus pour vivre. Malgré cela le vendeur devra persuader son interlocuteur d’acheter un produit ou un service, soit pour remplacer un fournisseur habituel, soit pour proposer quelque chose qu’il n’a pas encore utilisé ou acheté à ce jour. Dans ce contexte résolument difficile, il faut bien sûr proposer le bon produit au bon prix, mais il faut surtout être persuasif, très persuasif ! Surabondance de l’offre, sursollicitation des clients. Rencontrer son prospect tient déjà de l’exploit, le convaincre est un super exploit. Tous les commerciaux utilisent à peu de choses près les mêmes techniques avec plus ou moins de bonheur et de talent, mais l’usure mécanique des techniques rodées est un fait indéniable. Les techniques de vente bien maîtrisées sont très efficaces, mais les acheteurs ont commencé à s’y préparer et se laissent moins facilement persuader. Durant les nombreux séminaires de vente que j’ai eu le plaisir d’animer, certaines attentes reviennent de façon récurrente. Il s’agit en fait de la quête d’une recette magique qui permettrait de n’avoir : que des rendez-vous utiles, que des décisions immédiates et positives et bien sûr aucune négociation du prix. Il y a à travers ce rêve de vendeurs, une recherche bien réelle d’outils et de moyens pouvant améliorer leur performance. Mais au risque de décevoir les idéalistes, je dirai brutalement qu’il n’existe pas de techniques de vente qui permettent de vendre cher un produit de mauvaise qualité et avec bien sûr une décision immédiate. Par contre, avec un produit normalement positionné, il est possible d’améliorer sensiblement sa performance commerciale. Les principes de psychologie sociale rationnellement et opérationnellement appliqués à la vente ne sont que des outils mais en aucun cas des recettes magiques. L’approche de la vente proposée ici est une approche analytique de l’acte de vente. Une approche analytique qui débouche sur des outils et des méthodes qui sont là pour améliorer la performance du vendeur. Son comportement commercial et ses qualités de vendeur viendront renforcer l’efficacité d’approches structurées et puissantes. Dominique COTTIN 7 © DCMG www.dcmg.fr 1 Optimiser le climat de la relation commerciale Le climat de la relation commerciale est déterminant pour aboutir à un accord mutuel. Vous aurez d’ailleurs, constaté l’omniprésence du concept de climat de confiance dans les séminaires et la littérature commerciale. Mais que représente exactement ce fameux climat de confiance, considéré comme un incontournable de l’acte de vente ? La confiance est la croyance que l’autre partie est fiable et qu’elle pourra satisfaire ses obligations dans une relation d’échange (Morgan et Hunt, 1994). Cette confiance est une forme de récompense qui résulte de variables telles que l’intégrité, la fiabilité, la communication et les normes relationnelles. En fait la notion de confiance est intimement liée à la satisfaction. Un premier niveau de satisfaction du client amène un sentiment de confiance initiale, si l’issue des premières interactions est positive, la satisfaction va progresser amenant par là même une amélioration de la confiance, et une croissance de la probabilité de sentiment de confiance future. Plus la relation commerciale est basée sur le long terme, plus un niveau de communication positive et de confiance élevée est attendu. Dans ce chapitre, nous aborderons des techniques qui visent à favoriser l’établissement de ce climat favorable au niveau des premiers contacts de la relation commerciale. 1.1 De la première impression à l’effet de halo Résumé : une première impression positive favorise la suite d’une entrevue. 1.1.1 Un peu de théorie Lorsque nous estimons qu’une personne est agréable, les autres qualités de cette même personne sont considérées au travers du prisme de cette impression favorable. Cette tendance extrêmement puissante est connue sous le nom « d’effet de halo ». Bien que nous n’aimions pas l’admettre « l’effet de halo » nous fait, par exemple, préférer les personnes physiquement agréables, que par extension nous considérons plus élégantes et travaillant mieux (Dion, Berscheid, et Walster, 1972 ; Landy et Sigall, 1974). Une très belle illustration de l’influence de l’apparence physique sur le jugement d’une compétence s'est fait durant le débat Nixon Kennedy pour les élections présidentielles de 1960. Kennedy a été considéré par la plupart des spectateurs comme un meilleur communicant à cause de son apparence 8 © DCMG www.dcmg.fr physique, de sa façon de parler et de ses manières. Kennedy a donc aussi gagné les élections à cause de son apparence durant ce débat télévisé (Mc Ginnis, 1968). A l’inverse, des informations négatives sur uploads/Philosophie/ techniques-de-vente 1 .pdf