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ت ً  ًت ا ر و ا و ا   ا 

ت ً  ًت ا ر و ا و ا   ا   ن ا سارة ا  جامعة تونس  ـ ـً ً ث ث ـ ـ ٌ  ٌا ا  م م ـ ـ   ـ ـ ا ت ا ت ر ذر وذ و ا ا 5, Avenue Taha Hussein 5, Avenue Taha Hussein – – Tunis Tunis B. P. 56, Bab Menara 1008 B. P. 56, Bab Menara 1008 Tel. : Tel. : 71 . 496 . 71 . 496 . 066 066 : :ا ا Fax : Fax : 71 . 391. 71 . 391. 166 166 :  : ك ك  5 5  ً   ً  ـ ي ـ ي  ح ح   ط ع ط رع ر ش ش، ، : . : . ب ب .  . ص ص5 5ة رة ر ٌ  ٌه ب ه ب  8001 8001 Ref : LA-Info-32/2010-2011 Ref : LA-Info-32/2010-2011 Rapport de Stage Rapport de Stage Effectué à : Open Bee Tunisie Effectué à : Open Bee Tunisie Période : 1 Février 2011 Période : 1 Février 2011 – – 15 Avril 2011 15 Avril 2011 Pour obtenir le Pour obtenir le Diplôme de Licence Diplôme de Licence Appliquée en Informatique Appliquée en Informatique Présenté et soutenu publiquement le 01/06/2011 Présenté et soutenu publiquement le 01/06/2011 Par Par LARBI Bedis LARBI Bedis Concepti Conception et Réalisation d’un CRM on et Réalisation d’un CRM ( (Customer Relationship Management Customer Relationship Management) ) Composition du jury Composition du jury Monsieur Monsieur MAZIGH MAZIGH Sadok Sadok Monsieur Monsieur BEN BEN YAHIA YAHIA Nour Nour Monsieur Monsieur AFFI AFFI Aymen Aymen Président Président Encadreur ESSTT Encadreur ESSTT Encadreur Entreprise Encadreur Entreprise Année Universitaire : 2010/2011 Année Universitaire : 2010/2011 Conception et Réalisation d’un CRM Conception et Réalisation d’un CRM 2011 2011 Dédicaces Dédicaces A mes parents Raouf A mes parents Raouf et Ferdaous. et Ferdaous. A ma sœur Alyssa. A ma sœur Alyssa. Vous vous êtes dépensés pour moi sans compter. Vous vous êtes dépensés pour moi sans compter. En reconnaissance de tous les sacrifices consentis par tous En reconnaissance de tous les sacrifices consentis par tous et et c c hacun pour me permettre d’atteindre cette étape de ma vie. hacun pour me permettre d’atteindre cette étape de ma vie. A mes amis avec qui j’ai tant partagé. A mes amis avec qui j’ai tant partagé. A mes camarades de l’école supérieure des A mes camarades de l’école supérieure des sciences et techniques de sciences et techniques de Tunis. Tunis. Conception et Réalisation d’un CRM Conception et Réalisation d’un CRM 2011 2011 Remerciements Remerciements Je tiens à remercier dans un Je tiens à remercier dans un premier temps toute l’équipe pédagogique que j’ai premier temps toute l’équipe pédagogique que j’ai côtoyé durant ces trois années à l’Ecole Supérieure des Sciences et Techniques de côtoyé durant ces trois années à l’Ecole Supérieure des Sciences et Techniques de Tunis Tunis pour l’enseignement qu’ils m’ont prodigué pour l’enseignement qu’ils m’ont prodigué et en particulier mon enseignant et en particulier mon enseignant de suivi M Nour Ben Yahi de suivi M Nour Ben Yahi a pour l’aide qu’il a pour l’aide qu’il m’a apporté. m’a apporté. Je remercie également l’équipe d’Open Bee Tunisie Je remercie également l’équipe d’Open Bee Tunisie pour leur accueil sympathique pour leur accueil sympathique et leur coopération professionnelle et à leur tête M Michel Coudouel. Une et leur coopération professionnelle et à leur tête M Michel Coudouel. Une attention particulière va à mon encadreur et chef de projet M Aymen Affi. attention particulière va à mon encadreur et chef de projet M Aymen Affi. Merci aux me Merci aux me mbres du Jury pour l’honneur qu’ils me font en acceptant de juger mbres du Jury pour l’honneur qu’ils me font en acceptant de juger ce travail. ce travail. Conception et Réalisation d’un CRM Conception et Réalisation d’un CRM 2011 2011 Table des matières Table des matières Introduction Introduction générale ................. générale ........................................ ............................................. ............................................ ............................................. ........................... .... 1 1 Chapitre 1: Chapitre 1: Règles et Règles et définitions autour définitions autour du CRM du CRM ................... ......................................... ............................................ ....................... 2 . 2 1. 1. Les Les politiques de politiques de la la relation client relation client : : ..................... ........................................... ............................................. ...................................... 3 ............... 3 1.1 1.1 La La politique politique de de (re)conquête (re)conquête. ..... . ........................... ............................................ ............................................. ...................................... 3 ............... 3 1.2 La politique d’abandon. 1.2 La politique d’abandon...................... ............................................ ............................................. ............................................ .............................. ........ 4 4 1.3 1.3 La La politique politique de de fidélisation. ........ fidélisation. .............................. ............................................ ............................................ ...................................... 4 ................ 4 1.4 1.4 La La politique politique de de rationalisation. rationalisation. ..................... ............................................ .............................................. ......................................... 5 .................. 5 2. 2. Les fonctionnalités d’un CRM Les fonctionnalités d’un CRM : : ..................... ........................................... ............................................. ............................................. ...................... 6 6 2.1 2.1 La La fonction fonction Vente Vente : ......................... : ............................................... ............................................ ............................................ .................................. 6 ............ 6 2.2 2.2 La La fonction fonction Marketing/Analyse Marketing/Analyse : ....... : ............................. ............................................. .............................................. .............................. 7 ....... 7 2.3 2.3 La La fonction fonction Gestion/Orga Gestion/Organisation nisation : ........... : ................................. ............................................ ............................................. 9 ....................... 9 2.4 2.4 La La fonction fonction Services Services : : ...................... ............................................ ............................................ ............................................ ................................ 10 .......... 10 3. 3. Les Les types types de de CRM CRM : : .................... .......................................... ............................................. ............................................. ....................................... 11 ................. 11 3.1 3.1 Le Le CRM CRM Opérationnel ............. Opérationnel .................................... ............................................. ............................................ ....................................... 11 ................. 11 3.2 3.2 Le Le CRM CRM Collaboratif......... Collaboratif............................... ............................................ ............................................ ............................................. ......................... .. 12 12 3.3 3.3 Le Le CRM CRM Analytique ..................... Analytique ........................................... ............................................ ............................................ .................................... 12 .............. 12 Chapitre Chapitre 2 2 : : La La conception ......... conception ............................... ............................................ ............................................ ............................................. ......................... 14 .. 14 1. 1. Etat de l’art Etat de l’art .................... ........................................... .............................................. ............................................. ............................................. ............................ ..... 14 14 1.1 1.1 Etude de Etude de l’existent l’existent ..................... ........................................... ............................................ ............................................ .................................... .............. 14 14 1.2 1.2 Solution Solution envisagée envisagée ..................... ........................................... ............................................ ............................................ .................................... 14 .............. 14 2. 2. Classification Classification des des besoins .................. besoins ........................................ ............................................ ............................................ ................................ 14 .......... 14 2.1 2.1 Les Les besoins besoins fonctionnels .............................. fonctionnels ..................................................... ............................................. ....................................... 14 ................. 14 2.2 2.2 Les Les besoins besoins non non fonctionnels. .... fonctionnels. .......................... ............................................ ............................................. .................................... 15 ............. 15 Conception et Réalisation d’un CRM Conception et Réalisation d’un CRM 2011 2011 1 1 3. 3. UML UML .................... ........................................... .............................................. ............................................. ............................................ ....................................... ................. 15 15 3.1 3.1 Diagramme des cas d’utilisation. Diagramme des cas d’utilisation. ..................... ........................................... ............................................. .................................... ............. 16 16 3.2 3.2 Diagramme Diagramme de de classes classes : ....... : ............................. ............................................ ............................................ ........................................... 17 ..................... 17 3.3 3.3 Diagramme Diagramme de de séquences ...... séquences ............................ ............................................. ............................................. ....................................... 19 ................. 19 Chapitre Chapitre 3 3 : : La La réalisation réalisation ..................... ........................................... ............................................ ............................................ .................................... 21 .............. 21 1. 1. L’open source L’open source .................... ........................................... ............................................. ............................................ ............................................. ......................... .. 21 21 1.1 1.1 Le Le langage langage utilisé ................. utilisé ....................................... ............................................ ............................................ ........................................... 21 ..................... 21 1.2 1.2 La La base base de de données. . données. ....................... ............................................ ............................................ ............................................ ................................ 21 .......... 21 1.3 1.3 Le Le service service visé. . visé. ....................... ............................................. .............................................. ............................................. ....................................... 22 ................. 22 2. 2. Splendid Splendid CRM CRM .................... ........................................... ............................................. ............................................ ............................................. ......................... .. 22 22 2.1 2.1 L’application par défaut L’application par défaut .................... ........................................... ............................................. ............................................ ............................ ...... 23 23 2.2 2.2 Le Le code code Asp.Net et Asp.Net et C# ........................... C# ................................................. ............................................ ............................................ ......................... 25 ... 25 Chapitre 4 Chapitre 4 : Evolutions : Evolutions du CRM du CRM : Cloud : Cloud Computing & Computing & xRM xRM ..................... .......................................... ..................... 32 32 1. 1. Le Le CRM CRM et et le le Cloud ................................... Cloud ......................................................... ............................................ ............................................. ......................... 32 .. 32 2. 2. Du Du CRM CRM vers vers le le xRM xRM : ................ : ...................................... ............................................ ............................................. ........................................ 33 ................. 33 2.1 2.1 Le Le support support ...................... ............................................. ............................................. ............................................ ............................................. ......................... .. 34 34 2.2 2.2 Le développement Le développement de la de la communauté .... communauté .......................... ............................................ ........................................... ..................... 34 34 2.3 2.3 La La portée portée .................... ........................................... .............................................. ............................................. ............................................. ............................ ..... 34 34 Conclusion Conclusion Générale. Générale. ..................... ............................................ ............................................. ............................................ ........................................... 36 ..................... 36 Conception et Réalisation d’un CRM Conception et Réalisation d’un CRM 2011 2011 Table des figures Table des figures Figure 1 Les 4 politiques de la relation client Figure 1 Les 4 politiques de la relation client .................... .......................................... ............................................. .................................. ........... 3 3 Figure 2 Les fonctions d'un CRM Figure 2 Les fonctions d'un CRM ................... .......................................... ............................................. ............................................ ............................ ...... 11 11 Figure 3 Les types de CRM Figure 3 Les types de CRM...................... ............................................ ............................................ ............................................ .................................... .............. 13 13 Figure 4 - Diagramme uploads/Politique/ pdf-larbi-bedis-crm-dl.pdf