Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL LA PERCEPTION DE LA QUALITÉ DE SERVICE RENDUE P

UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL LA PERCEPTION DE LA QUALITÉ DE SERVICE RENDUE PAR LE PERSONNEL DES INSTITUTIONS FINANCIÈRES AU QUÉBEC MÉMOIRE PRÉSENTÉ COMME EXIGENCE PARTIELLE DE LA MAÎTRISE EN ADMINISTRATION DES AFF AIRES, PROFIL AVEC MÉMOIRE PAR KHADIJA BINANI Janvier 201 3 UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL service des bibliothèques Avertissement La diffusion de ce mémoire se fait dans le respect des droits de son auteur, qui a signé le formulaire Autorisation de reproduire et de diffuser un travail de recherche de cycles supérieurs (SDU-522-Rév.01-2006). Cette autorisation stipule que «conformément à l'article 11 du Règlement n 8 des études de cycles supérieurs, [l'auteur] concède à l'université du Québec à Montréal une licence non exclusive d'utilisation et de publication de la totalité ou d'une partie importante de [son] travail de recherche pour des fins pédagogiques et non commerciales. Plus précisément, [l'auteur] autorise l'université du Québec à Montréal à reproduire, diffuser, prêter, distribuer ou vendre des copies de [son] travail de recherche à des fins non commerciales sur quelques support que ce soit, y compris l'internet. Cette licence et cette autorisation n'entraînent pas une renonciation de[la] part de [l'auteur] à [ses] droits moraux ni à ses droits de propriété intellectuelle. Sauf entente contraire, [l'auteur] conserve la liberté de diffuser et de commercialiser ou non ce travail dont [il] possède un exemplaire.» 111 REMERCIEMENTS Je tiens à remercier tout d'abord Docteur Cataldo Zuccaro, dont j'ai l'honneur et le privilège d'avoir comme directeur de recherche et comme professeur d'analyse des données marketing de cycles supérieurs à l'UQÀM, pour son enseignement lors de mon parcours académique au MBA en Recherche Marketing , et pour son encadrement, sa disponibilité, sa grande patience et ses précieux conseils tout au long de ce mémoire. Je souhaite aussi remercier, Mr Pierre Filiatraut, professeur de Stratégie Marketing à l'ESG UQÀM pour ses conseils judicieux dans le choix du secteur financier par rapport à d'autres. Je voudrais remercier également, le département marketing et son assistante de gestion de m'avoir autoriser de faire la collecte des données à l'ESG UQÀM, et ainsi avoir l'accessibilité à une richesse de données. J'apprécie beaucoup votre aide et je vous remercie tous du fonds du cœur. TABLE DES MATIÈRES LISTE DES FIGURES ET TABLEAUX ............................................................................... vii LISTE DES ABRÉVIATIONS, SIGLES ET ACRONYMES ................................................. ix RÉSUMÉ ........................................................................................ ........................................... x CHAPITRE! INTRODUCTION ..................................................................................................................... 1 1.1 - Intérêt de la recherche ...................................................................................................... 3 1.2 -Problématique identifiée de la recherche ......................................................................... 4 1.3 -Objectifs de la recherche .................................................................................................. 4 1.4 - Questions de recherche .......................................................... ........................................... 5 1.5 - Plan d'étude de la recherche ............................................................................................. 5 1.6- Synthèse du contexte ........................................................................................................ 6 CHAPITRE II REVUE DE LITTERATURE ................................................................................................. 10 2. 1 -Définition du concept de l'attitude au regard de notre thématique ................................ 10 2.1.1 - La Théorie de l'action raisonnée ...................................................................... 11 2.1.2- La Théorie du comportement planifié ............................................................... 14 2.2- La comparaison entre les différentes théories utilisées dans la formation d'attitudes ................................................................................................ 16 2.2.1 - La Théorie de la perspective tridimensionnelle ................................................. 17 2.2.2 - La Théorie de la perspective unidimensionnelle ............................................... 17 2.2.3 - La Théorie de la balance de Heider.. ................................................................. 19 2.2.4 - Les avantages de la Théorie behavioriste de Fishbein ...................................... 20 2.2.5 - Le modèle multi-attribut de Fishbein ................................................................ 22 2.3- Concepts utiles dans le cadre de la présente recherche .................................................. 23 2. 3.1 - Perception de la qualité de service .................................................................... 23 2.3.2- Qualité de service et Qualité perçue .................................................................. 24 2.3.3 - Service- Expérience de service ......................................................................... 31 2.3.4- Personnel de contact .......................................................................................... 36 2.3.5 - Satisfaction et Qualité perçue: deux concepts impératifs de l'évaluation de la perception par le client et de son expérience de service ............... 41 2.3.6 -lien entre satisfaction et qualité perçue ............................................................ 43 2.3.7 - La notion de fidélité ......................................................................................... 51 2.3.8 - Relation entre satisfaction et fidélité ................................................................. 54 v CHAPITRE III CADRE CONCEPTUEL ............................................................................................ ............ 58 3.1 - Description du cadre conceptuel .................................................................................... 58 3 .1.1 - Les relations entre les variables du modèle ....................................................... 60 3 .1.2 - Les hypotheses de travail .................................................................................. 62 CHAPITRE IV MÉTHODOLOGIE ................................................................................................................. 63 4.1 - Présentation de la méthode de recherche et de son outil de mesure ............................... 63 4.1 .1 - Stratégie de recueil des données d'informations ............................................... 63 4.1.2 - Échantillonnage et questionnaire .......... ............................................................. 63 4.1.3 - Justification de 1 'utilisation de la méthode et du choix des variables .. ............... 65 4.1.4 - Stratégie d'analyse des données ........................................................................ 65 4.1.5 - Calcul des écarts qui seront intégrés dans les régressions multiples ................. 66 CHAPITRE V ANALYSE DES RÉSULTATS .................................................................... .......................... 70 5.1 - Analyse descriptive des données de 1' échantillon .......................................................... 71 5 .1.1 - Profil sociodémographique des répondants ....................................................... 71 5 .1.2 - Profil financier des répondants .......................................................................... 7 3 5.2 - Analyses statistiques des régressions sur l'échantillon .................................................. 75 5.3 - Analyse des variables du modèle de la recherche .......................................................... 80 5.4 - Analyse des variances, des moyennes et des écarts ........................................ ............... 84 5.4.1 - Analyse de variance à un seul facteur ...................................................... ......... 84 5.5 - Discussion des résultats .................................................................................................. 89 5.6 - Analyse de fiabilité ................... ...................... ......................... ........................ ............... 93 CHAPITRE VI CONCLUSION, LIMITES DE L'ÉTUDE, IMPLICATIONS MANAGÉRIALES ET FUTURES A VENUES DE RECHERCHE .......................... ............ 96 6.1 - Conclusion de l'étude ....................................................................................... ............... 96 6.2 - Apports de l'étude ........................................................................................................... 99 6.3 - Implications managériales ................................. ............................................................ 1 00 6.4 - Limites de la présente étude ............................ .............................................................. 103 6.5 - Futures Avenues de recherche ....................................................................................... 1 04 ANNEXE A QUESTIONNAIRE .................................................... ............................................................ 1 07 ANNEXE B ......................................................................................................... : .................. l19 BIBLIOGRAPHIE ... 00 .......... . ... ... ....... .. .......... . ........... . .. .. .. .. .. .. . . . ... .. .... . . .. . .. .. .. . ..... . .... 00 . ... . . . .. .. 121 Vl LISTE DES FIGURES ET TABLEAUX Figures 2.1- La place de l'attitude dans la Théorie l'action raisonnée de Fishbein et Ajzen ............. 12 2.2- La place de l'attitude dans la Théorie du comportement planifié ................................... 14 2.3 - Les attitudes : la perspective unidimensionnelle ...................... ...................................... 18 2.4 - Modèle unidimensionnel classique de l'attitude ............................................................ 18 3 .1 - Description du cadre conceptuel ............................ .................. ...................................... 59 B.l - Modèle « gaps » ........................................................................................................... 119 B.2- Le modèle original de disconfirrnation ........................................................................ 120 B.3 - Le modèle de disconfirrnation modifié ........................................................................ 120 Tableaux 2.1 - Synthèse de quelques études répliquant SERVQUAL ..................... .............................. 30 5.1 - Répartition des répondants par âge ................................................................................ 71 5.2 - Répartition des répondants par revenu ........................................................................... 72 5.3 - Répartition des répondants selon le sexe .................................. ...................................... 73 5.4 - Répartition des répondants en fonction des variables financières .................................. 73 5.5 - Résultats du coefficient de détermination R-deux .......................................................... 75 5.6 - Résultats d'ANOVA ................................................................ ...................................... 75 5.7- Résultats des coefficients ............................................................................................... 75 5.8- Comparaison des moyennes des écarts RP, Rpf et ACIC .............................................. 78 5.9 - Coefficients de détermination .................................................. ...................................... 78 5.10- ANOVA ....................................................................................................................... 79 5.11 - Coefficients R-deux ...................................................................................................... 79 5.12 - Coefficients de détermination ...................................................... ................................ 80 5.13 - ANOVA ....................................................................................................................... 80 5.14 - Coefficients .................................................................................................................. 80 5.15 - Variables exclues .......................................................................................................... 81 5.16 - Coefficients R-deux ...................................................................................................... 81 5.17 - ANOV A ....................................................................................................................... 82 5.18 - Coefficients .................................................................................................................. 82 5 .19 - Résultats des régressions, méthode Enter, satisfaction en fonction des variables écart RP, écart Rpf, écart ACIC, sexe, âge 2, âge 3, revenu 3 et revenu 1 ........................................................................ 83 5.20 - Coefficients R-deux ...................................................................................................... 83 5.21 - ANOVA ....................................................................................................................... 83 V Ill 5.22 - Coefficients .................................................................................................................. 84 5.23 - Comparaison des moyennes intergroupes et intragroupes ........................................... 85 5.24- Récapitulatif des fréquences d'âge .... .................................................... ....................... 85 5.25 - Résultats de la fréquence de satisfaction par âge ............................ ........ ..................... 86 5.26 - Comparaison de moyenne satisfaction par âge ............................................................ 86 5.27- Analyse de variance à un seul facteur de satisfaction par âge ...................................... 86 5.28- Résultats ANOVA niveau de la satisfaction inter-groupes et intra-groupes .......................................... ............................................. 87 5.29 - Résultats de variances des écarts en fonction des catégories de revenu .................................................... 00 00 00 .... 00 .... 00 .... 00 .. 00 . 87 5.30 - Résultats de variances des écarts RP, Rpf, ACIC inter-groupes, intra-groupes . 00 . .. .. .. . .. . .. ... .. . . . . . .... .. . . .. .. . . .. 00 ............. .. .... . .. .. ........... 89 5.31 -Alpha Cronbach des trois items étudiés dans notre questionnaire 00 000 00 .. 00 ... 00 .. 00.00 00 ... 00 00 00 .. 00 00 .. 00 .. 00 00 .... 00 .. 00 .. 00 .... 00.00. 00 00 00. 00 93 5.32 - Alpha de Cronbach sur les 21 items de la fidélité client cités dans notre questionnaire 00 .. .... .. 00 .. 00 ...... 00 .............. ..... ..... 0000 ...... 00 ............. .. 00 94 5.33 - Importance des éléments associés à la fidélité d'un client envers son institution financière ...... oooo uploads/Science et Technologie/ memoire-servqual-pdf.pdf