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Master management des entreprises touristiques et hôtelières Elaborée par Mme G

Master management des entreprises touristiques et hôtelières Elaborée par Mme Gueraria Fatiha Le management des entreprises touristiques Plan du cours : I. Le cadre conceptuel de l’économie du tourisme ; II. Structure et environnement de l’entreprise touristique ; III. Les entreprises touristiques :principal acteur de l’économie touristique ( TO – ATV); IV. L’industrie hôtelière ; V. La qualité dans les entreprises de services ; VI. Le concept de gestion au sein des entreprises touristiques ; VII. Le marketing dans les entreprises de service . Cours n° 1 : Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme Le tourisme c'est l'ensemble des phénomènes de déplacement temporaire et volontaire lié au changement du milieu et du rythme de vie et devrait être lié à la prise de contact personnel avec le milieu visité, milieu naturel, culturel et social. Il est aujourd'hui le moteur de l'économie de certains pays ou régions. Le tourisme et les vacances sont liés au développement du temps libre face au temps de travail et à ses contraintes comme le temps de déplacement pour les transports. Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme Le « tourisme » défini par les statistiques internationales : L’Organisation mondiale du tourisme (OMT) a proposé une définition technique du tourisme ; le tourisme peut être défini comme « l’ensemble des activités déployées par les personnes au cours de leurs voyages et de leurs séjours dans des lieux situés en dehors de leur environnement habituel, à des fins de loisirs, pour affaires et autres motifs ». L'Organisation Mondiale du Tourisme (OMT), organisme centralisateur des statistiques du tourisme, s'efforce de faire appliquer cette définition par l'ensemble des pays concernés, afin d'homogénéiser les sources statistiques. Dès lors, elle définit le touriste comme « toute personne qui se rend dans un pays (tourisme international) ou dans un lieu situé dans son pays de résidence (tourisme intérieur), mais autre que celui correspondant à son environnement habituel et dont le motif principal de visite est autre que celui d'exercer une activité rémunérée dans le lieu visité ». Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme La durée du séjour permet de distinguer deux catégories de visiteurs : les touristes qui passent au moins une nuit (et au plus un an) hors de leur environnement habituel, et les excursionnistes, qui n’en passent aucune. « Visiteur » : toute personne qui se rend dans un pays autre que celui où elle réside, pour toute autre raison que celle d'y exercer une profession rémunérée: « les touristes » : visiteurs temporaires, séjournant au moins 24 heures dans le pays visité (donnant lieu à une « nuitée » dans un moyen d'hébergement du pays) ; « les excursionnistes » : visiteurs dont le séjour ne dépasse pas 24 heures (pas de génération de nuitée). Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme VISITEURS touristes excursionnistes Déplacement hors environnement habituel visiteurs qui passent au moins une nuit hors de leur domicile visiteurs à la journée Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme il ressort qu'il y a autant d'éclairages différents du phénomène « tourisme ». En effet, chaque optique adoptée entre pour une part dans sa définition globale: Pour le touriste le tourisme est un ensemble de services, un acte de consommation lié à une motivation, à un besoin. Ces services lui sont fournis par « l'objet touristique » et ses diverses composantes (l'entreprise, localité, organisation) disponibles. Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme Pour les pays, les entreprises touristiques et leurs employés le tourisme est plutôt un travail, une source de profit, ou de développement. Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme Pour les économistes le tourisme reflète les caractères d'une activité économique Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme L’offre touristique englobe : L’hébergement ; La restauration ; Le transport ; Les activités de conception et de mise en marché de produits touristiques ; Les activités d’animation et de loisirs ; Les activités liés à la santé et à la remise en forme . Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme Son ampleur Sa progression rapide Sa capacité d'innovation et de création Son évolution qualitative Les grandes caractéristiques du tourisme Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme Le produit touristique Le produit touristique résulte d’une combinaison complexe de dimensions spatiales (géographique,économique,culturelle …) d’échelles temporelles d’ampleur variable(loisirs ,excursions, courts séjours ,vacances ), de processus productifs divers (hôtellerie, restauration , transports …)et de schémas relationnels complexes (personnels ou collectifs , marchands ou non-marchands , normés ou spontanés). Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme Les spécificités d’un produit touristique : Le produit touristique présente des spécificités particulières , qui affectent les stratégies de commercialisation de celui-ci. parmi ces spécificités : La tangibilité et l’intangibilité : le produit touristique est un ensemble d’éléments tangibles (hébergement , restauration , …)et d’éléments intangibles ( l’ambiance , l’accueil , l’animation , …). Plusieurs composantes : le produit touristique est composé de plusieurs éléments (services ) tels que l’hébergement , la restauration , l’animation …. Plusieurs intervenants : le produit touristique implique plusieurs personnes physiques ou morales . La multiplicité des types de produit : le produit touristique recouvre un sens qui va du simple hôtel ou restaurant à un pays ou continent , d’un simple parc à un événement particulier . le produit touristique combine des biens et des services . Le cadre conceptuel de l’economie du tourisme Le poids économique et social du tourisme Selon les données statistiques élaborées par les différents organismes et agences des Nations Unies sur le poids économique du tourisme, il apparaît que celui-ci est une activité majeure à l’échelle de l’économie mondiale. Les recettes du tourisme International : 1031.9 Milliards $ États-Unis: 116 Milliards $ En France : 54 M$ Tunisie : 1914 millions dollars Algerie : 209 million Dollars Le tourisme est devenu, aujourd’hui, une industrie capitalistique de plus en plus concentrée aussi bien au niveau de la production (voyagistes, tours opérateurs, hôtellerie) que de sa distribution (agences de voyages, billetteries électroniques), avec tous les risques inhérents. En Algérie, la contribution du tourisme et de l’artisanat au développement économique reste négligeable au point où il n’apparaît même pas dans la comptabilité nationale. On dispose de chiffres disparates portant soit sur l’emploi, soit sur le nombre d’entreprises, voire une autre grandeur. L’on ne dispose pas de statistiques précises sur l’emploi dans le secteur touristique. Il est indiqué que le tourisme contribue très faiblement au PIB (2.4% en 2004) et ses rentrées en devises sont négligeables (430 millions de dollars en 2012). Quant au nombre de touristes, on avance officiellement le chiffre de 2.3 million de touristes en 2012. La destination Algérie reste à la traîne dans la région du bassin méditerranéen qui constitue la premiere destination avec plus que 306 millions de touristes. Le tourisme un moteur de l’économie par : 1- ses effets dynamisants sur les grands équilibres : emplois, croissance, équilibres externes, investissements. 2- ses effets d’entraînement sur les autres Secteurs: Agriculture, Artisanat, Culture, Services, Transports, Bâtiments, Travaux Publics, Industrie, Emplois, Revenus, Devises, Développement Local… 3- Aider à la socialisation des échanges et à l’ouverture tant au niveau national qu’international. COURS N°02 : Le secteur du tourisme est pour une très large part fondé sur des entreprises privées, de petites et moyennes tailles telles que les agences de voyage, les Tours Opérateurs et les établissement d'hébergement, fortement génératrices d'emploi. Ces entreprises touristiques représentent une composante déterminante dans l'économie du tourisme vu leur apport de plus en plus important au niveau de création de nouveaux postes d'emplois, des recettes de devises et d'une manière générale au niveau du PNB. Les entreprises touristiques sont multiples. Elles exercent leurs activités dans un ou plusieurs sous-secteurs du tourisme liés aux différentes composantes du produit touristique (hébergement, transport, animation...). Les entreprises de ce secteur accueillent naturellement des clientèles touristiques (les vacanciers, les congressistes), mais également des clientèles non touristiques (par exemple les hommes d'affaires en déplacement professionnelle). « Les entreprises de tourisme sont, à l'image de leur secteur, marquées par une profonde disparité. La taille, le métier, l'origine de la clientèle, autant d'éléments qui font des entreprises de tourisme un groupe hétérogène d'organisations soudées par des liens d'interdépendance ». LE SERVICE Une expérience temporelle vécue par le client ; Un service est une expérience temporelle vécue par le client lors de l’interaction de celui-ci avec le personnel de l’entreprise ou un support matériel et technique ; (Langlois et Zins 1992 ); Le service , de façon générale , comprend la mise à disposition de produits ou d’activités dans les conditions de délais , de couts , de facilités d’accés les meilleures, accompagnées d’une attitude de disponibilité , d’accueil , d’intéret vis-à-vis du client de la part du personnel en contact . Tandis que le produit a pour caractéristique d’être un bien matériel, le service est immatériel et effectué par une tierce personne, le prestataire. Le service existe parce que le prestataire est capable de répondre aux besoins du client mieux que celui-ci ne pourrait le faire lui-même en terme de coût, de temps, de commodité. Les produits et services uploads/Voyage/cours-management-des-entreprises-touristiques.pdf