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CLa norme Afnor et Label responsabilité sociale Les règlementations concernant la vente à distance C CRèglementation du centre de relation client La Convention Collective ? Aspect Administratif ? Aspect Hiérarchique ? Explication des t? ches des téléconseillers ex Télévendeur ? ? ? La norme AFNOR L ? INRS ? CRèglementation du centre de relation client ? Les horaires de travail ? La gestion du planning ? Réglementations sur l ? e ?ectif ex Travailleurs Handicapés ? ? Les réglements intérieurs ? La gestion des pauses ? ? CRèglementation du centre de relation client On trouve dans le poste de conseiller certains points négatifs ? Sa cadence de productivité ? Métier Bruyant ? ? Le métier de téléconseiller comporte divers risques pour la santé physique et psychologiques ces derniers sont constatés régulièrement par des médecins et des psychologues On trouve parmi ces risques La surdité La baisse de vision Les troubles psychologiques ex dépression ? Les douleurs dorsales ? CRèglementation du centre de relation client Tout les risques constatés dans les métiers de la relation client sont régis par des normes dont les Normes Française NF et des lois très détaillées et très précises provenant de L ? Institut National de la Recherche et de la Sécurité ou d ? autres organismes Voici quelques exemples de lois et Normes ? L ? éclairage naturel est réglementé par la Norme ED de l ? INRS ? La conception ergonomique des postes de travail est réglementée par la Norme NF X - ? Les écrans de visualisation sont réglementés par la norme ED de l ? INRS ? L ? ambiance acoustique Norme ED et ED de l ? INRS ? CRèglementation du centre de relation client Plusieurs actions ? La médicale ? Optimisation du Confort au sein de l ? entreprise ? Véri ?cation régulière de la sécurité ? Mise en place d ? ateliers ou de réunion C CLa norme Afnor et Label responsabilité sociale L ? Association française de normalisation créée en entreprises adhérentes NF L CC-CCC Dé ?nir des règles a ?n de garantir un service e ?cace et de qualité dans plusieurs domaines La NF Service ??Centres de contacts clients ? nouvelle norme européenne NF EN Notion de résultat service minimum performance du service délivré aux clients centres d ? appels en France et à l ? étranger La norme ISO norme internationale s ? assure que l ? organisation qualité est performante et répond aux attentes des clients centres d ? appels en France CLa norme Afnor et Label responsabilité sociale Créé le décembre Le garant éthique des bonnes pratiques sociales des acteurs de la cha? ne de la relation clients Démarche responsable sur les questions sociales et sociétales Permet d ? identi ?er des pratiques innovantes et o ?re la possibilité d ? une communication interne et externe qui di ?érencie une entreprise par rapport aux autres acteurs du marché Permet à un centre de relations clients de mesurer puis valoriser ses pratiques sociales et sociétales