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La gestion de la relation client 2

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Sommaire Qu ? est ce que la CRM Enjeux de la CRM Objectifs de la CRM Les fonctions des outils CRM Marketing Gestion des ventes Gestion du service client Intégration d ? une CRM Dé ?nition des process internes Intégration des données existantes Conduite du changement Comment choisir sa CRM bis rue de Paris CS SaintDenisCedex Fabienne AUBER Chargéededéveloppement économiqueTIC RDI tél Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de ?déliser un client C ? est la raison pour laquelle un grand nombre d ? entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients Pour ce faire elles ont besoin de connaitre toutes les informations utiles concernant leurs clients habitudes de consommation historique des contacts avec le personnel de l ? entreprise devis réalisés etc Néanmoins ces données sont souvent dispersées dans l ? entreprise et gérées dans di ?érents logiciels Les outils de gestion de la relation client permettent de collecter et de structurer l ? information pour améliorer la productivité des équipes commerciales marketing et autres services impliqués dans le cycle de vente Cette notice explique comment choisir et exploiter au mieux un outil de CRM QU ? EST CE QUE LA CRM La CRM Customer Relationship Management ou en français Gestion de la Relation Client est un ensemble d ? outils et techniques permettant de gérer la relation avec la clientèle en automatisant les di ?érentes composantes de la relation client Dans le langage courant la CRM désigne le logiciel de gestion de la relation client ENJEUX DE LA CRM La segmentation est l ? un des enjeux de la CRM Elle permet de catégoriser ses clients a ?n de leur proposer des produits et services adaptés à leur besoin selon leur ? ge leur catégorie socioprofessionnelle mais aussi leur ?délité et leur rentabilité Améliorer l ? organisation de l ? entreprise Septembre C de CA de marge Les fréquents Les réguliers Les occasionnels de clients Cette segmentation des clients permettra de réaliser des campagnes de marketing direct o? là encore les outils de CRM apporteront des fonctionnalités intéressantes Campagnes marketing Les outils de marketing direct ils ont été développés dans un premier temps pour couvrir les besoins des fonctions de type e-mailing Cette segmentation est aussi un moyen de redé ?nir sa stratégie vis-à-vis des clients Re conquête transformer des prospects ou des anciens clients de l ? entreprise en clients actifs Abandon délaisser une clientèle peu rentable et peu stratégique Le degré de rentabilité de cette clientèle détermine le degré d ? urgence de la cessation des relations commerciales Fidélisation intensi ?er et pérenniser une relation commerciale Rationalisation améliorer la rentabilité de clients réguliers mais peu lucratifs via une réduction de tous les coûts liés à ces clients coûts commerciaux coûts industriels ? OBJECTIFS DE LA CRM La mise en place d ? une CRM permet d ? intégrer le client dans son organisation de conna? tre ses interlocuteurs a ?n de leur fournir une relation