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enquete de satisfaction

Enquête de satisfaction http www init-satisfaction net Retenez toujours ces deux grands principes le quali sert à comprendre le quanti à mesurer Un constat la plupart des entreprises sous-exploitent les résultats de leurs enquêtes de satisfaction clients On met des dizaines voire des centaines de milliers de francs dans le terrain d'enquête et presque rien dans l'exploitation des réponses un stagiaire et Excel ? C'est comme si les pétroliers nous vendaient du pétrole brut ? L'exploitation c'est comme le ra ?nage c'est ce qui fait la véritable valeur du produit L'analyse descriptive des réponses ne vous explique rien comme son nom l'indique elle se contente de décrire or décrire n'est pas décider Pour décider vous avez besoin de spécialistes capables d'aller au delà des évidences et d'exploiter toute la matière brute dont vous disposez Depuis nous aidons les entreprises dans ce domaine Que nous récupérions les réponses de vos propres enquêtes ou que nous les réalisions nous sommes capables de valoriser vo s résultats bien au delà de ce que vous imaginez La réalisation d ? une enquête de satisfaction clients repose sur les grandes étapes décrites ci-dessous Les carrés en jaune sont des étapes obligatoires ? les vertes sont optionnelles ? selon vos besoins et votre expérience Le terrain d ? enquête est au choix ? selon un des modes existants C Préparation Terrain d ? enquête Exploitation Comité de pilotage interne Cibles de clients - Liste des questions Fichier client - Planning détaillé Écoute clients Quali - Entretiens auprès d ? une dizaine de clients pour sélectionner les critères de mesure pertinents Sondage interne - Enquête auprès des collaborateurs pour valider et sélectionner les critères Écoute clients Quanti - Sondage préliminaire auprès de à clients pour sélectionner statistiquement les critères dé ?nitifs POSTAL - Impression questionnaire - Mise sous pli et routage - Boite postale pour retour libre réponse TELEPHONE - Impression questionnaire - Formation des enquêteurs - Écoute et contrôle terrain Suivi des quotas FACE A FACE - Impression questionnaire Prise de rendez vous - Formation des enquêteurs Suivi des quotas WEB - Rédaction questionnaire Base E mail clients - Dvp Informatique - Envoi des mails Enquête Miroir - Enquête auprès des collaborateurs sur la satisfaction clients Contrôles des bases - Contrôles qualité des bases e ?ectifs réponses Analyse descriptive - Tris à plat de l ? ensemble des réponses - Tris croisés sur la signalétique Tris croisés entre les réponses Rapport Graphique - Mise en valeur graphique de l ? ensemble des réponses et des croisements pertinents Analyses avancées - Importance des critères - Croisement importance satisfaction - Indices de synthèse - Analyse concurrentielle - Typologie de ?délité Pondération économique etc ? ? ? ? ? ? ? ? - Créer un Questionnaire Pertinent La construction d ? un questionnaire pertinent ? comprend grandes étapes certaines sont obligatoires d ? autres sont facultatives mais peuvent apporter plus de valeur à votre travail Voici des exemples présentant la di ?érence entre une échelle sémantique et une échelle