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Presentation these final UNIVERSITÉ MOHAMMED V DE RABAT FACULTÉ DES SCIENCES JURIDIQUES ÉCONOMIQUES ET SOCIALES SOUISSI Thèse pour obtenir le grade de Docteur en Économie et Gestion de l ? Université Mohammed V de Rabat Par EL YACHIOUI Maryam Soutenue pub

UNIVERSITÉ MOHAMMED V DE RABAT FACULTÉ DES SCIENCES JURIDIQUES ÉCONOMIQUES ET SOCIALES SOUISSI Thèse pour obtenir le grade de Docteur en Économie et Gestion de l ? Université Mohammed V de Rabat Par EL YACHIOUI Maryam Soutenue publiquement le Sous le thème Le Citizen Relationship Management CiRM au service des administrations publiques marocaines vers une création de la valeur citoyen-usager-client Devant un jury composé de ? Pr Omar HNICHE Professeur de l ? Enseignement Supérieur à la Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Souissi Rabat Président ? Pr Amina AOMARI Professeure de l ? Enseignement Supérieur à la Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Souissi Rabat Directrice de Thèse et membre ? Pr Abdellatif CHAKOR Professeur de l ? Enseignement Supérieur à la Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Souissi Rabat Rapporteur et membre ? Pr Bouchra BENNANI Professeure Habilitée à la Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Ain Sebaa Casablanca Rapporteur et membre ? Pr Kaoutar EL MENZHI Professeure Habilitée à la Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Souissi Rabat Rapporteur et membre ? Pr ABDELLAH ECHAOUI Professeur Habilité à la Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Souissi Rabat Rapporteur et membre Juin CContexte et Problématique Cadre Epistémologique et Théorique CONTEXTE Méthodologie Résultats Public VS Privé ans de décalage Une administration publique négligée Manque de recherche Citoyen Client Conclusion CContexte et Problématique Cadre Epistémologique et Théorique Problématique Méthodologie Résultats Conclusion CCoommmmeennttllaassttrraattééggiieeCCiiRRMMppeerrmmeett-- eelllleeddeeccrrééeerrllaavvaalleeuurrcciittooyyeenn-uussaaggeerr-- cclliieennttdd'u'unneeaaddmmiinniissttrraattiioonnppuubblliiqquuee CContexte et Problématique Cadre Epistémologique et Théorique AUTOUR DU CiRM Méthodologie Résultats Conclusion ? CRM Stratégie axée sur le client ? CiRM Stratégie axée sur le citoyen- usager-client ? Apparition des premières publications sur le CiRM ?? Kavanagh Janssen et Wagenaar Trostmann et Lewy Schellong CContexte et Problématique Cadre Epistémologique et Théorique DÉFINITION DU CiRM Méthodologie Résultats Conclusion Le CiRM peut être dé ?ni comme étant un ensemble de pratiques de gestion de canaux et de solutions technologiques qui cherchent à utiliser la gestion de la relation client CRM du secteur privé dans le secteur public Schellong CContexte et Problématique Cadre Epistémologique et Théorique EPISTÉMOLOGIE Méthodologie Positivisme Déduction Hunt Réalisme Critique Abduction Résultats Conclusion Constructivisme Induction CContexte et Problématique Cadre Epistémologique et Théorique Théories mobilisées Méthodologie Rawson Bang Kotler Gronroos Peppers et Rogers Schellong Kavanagh CRM Marketing Relationnel CiRM New Public Management NPM Total Quality Management TQM Résultats Conclusion Peri Hood Christensen Frederickson et Smith Laney Secan Miranda Ehrenberk et Stupak Adler Abbate Lenk et Traunmiller O'Looney Moon Fountain Loukides Cavanillas Curry et Wahlster E-gouvernement E-administration Big Data Ressource Based View RBV Création de Valeur Performance Barney Srivastava Grant Wernefelt Day Butler Chan CContexte et Problématique Cadre Epistémologique et Théorique Méthodologie Résultats Conclusion Explorer puis évaluer le rôle la stratégie CiRM dans la création de valeur citoyen-usager-client Compréhension de la nature du statut et des principaux problèmes du CiRM au Maroc individus Elaborer un modèle de recherche ? Interviews convergenteAs xe Compréhension du CRM CiRM Stratégie CiRM ? Saturation Axe eR-aedsmsoiunrisctersaMtioanrketing Not re échantillon d ? étude Cont ? exTtOAeelrciggOhannrne