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Binta grc GRC Gestion de la Relation Client CPlan ? Introduction Dé ?nition de la GRC Les notions essentielles de la dé ?nition ? Origine et Historique de la GRC ? La GRC sous d ? autres angles ? Les composantes de la GRC ? Les politiques de la GRC ? Les

GRC Gestion de la Relation Client CPlan ? Introduction Dé ?nition de la GRC Les notions essentielles de la dé ?nition ? Origine et Historique de la GRC ? La GRC sous d ? autres angles ? Les composantes de la GRC ? Les politiques de la GRC ? Les outils de la GRC ? Conclusion CIntroduction La GRC Gestion de la Relation Client ou CRM Customer Relationship Management est une manière de cibler attirer et ?déliser les meilleurs clients en vue d ? accro? tre la valeur du capital client de l ? entreprise CLes notions essentielles de la GRC ? Cibler reconna? tre les meilleurs clients ? Attirer atteindre et séduire les clients déjà ciblés ? Fidéliser amener les clients à utiliser régulièrement les produits et services ? Meilleurs clients l ? entreprise se tourne vers les clients et les prospects qui sont susceptibles d ? accro? tre son CA ? Accro? tre la valeur du capital client augmenter le revenu généré par chaque client COrigine et Historique de la GRC La GRC est la combinaison de la transformation de l ? environnement et des nouvelles technologies Le déclin de la ème guerre mondiale co? ncidait avec le fait que les entreprises fussent centrées sur leur capacité de production Plus tard au cours des années - le besoin matériel est comblé et c ? est au renouvellement qu ? on pense d ? o? un Marketing de masse orienté produit segmentation des marchés Aujourd ? hui le Marketing s ? intéresse de plus en plus au client comportement d ? achat et segmentation et moins au produit CLa GRC sous d ? autres angles ? La GRC comme processus technologique ici le contact avec le client est facilité par les NTIC ? La GRC comme processus relationnel la connaissance approfondie du client et de ses attentes ? La GRC comme principe d ? e ?cacité organisationnelle la satisfaction du client et l ? accroissement du revenu sont développés par les NTIC ? La GRC comme stratégie d ? entreprise la maintenance d ? une relation durable avec le client pour le pro ?t de ce dernier mais aussi celui de l ? entreprise CLes composantes de la GRC ? La connaissance du client on doit conna? tre chaque client individuellement pour la durabilité de la relation ? La stratégie relationnelle la relation à long terme avec le client doit être développée ? La communication la stratégie relationnelle passe forcément par la communication avec le client ? La proposition de valeur individualisée le client est plus proche de l ? entreprise et l ? o ?re devient personnalisée CLes politiques de la GRC types de politiques de la GRC peuvent être proposées ? Politique de re -conquête elle vise à rendre actifs les prospects ou les anciens clients par des o ?res ? Politique d ? abandon elle se détourne de la clientèle peu rentable ? Politique de ?délisation le vendeur fait l ? e ?ort de mettre le