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Customer experience excellence etude 2021

Customer Experience Excel ence Étude kpmg fr C CSommaire p p - p - p - p - p p p p p p Édito Introduction méthodologie Tendances et observations nationales Les champions de l ? expérience client Focus sectoriel Top Tendances internationales Devenir un champion de l ? expérience client Nos expertises et approches Remerciements Contacts CÉdito Pour la e année KPMG vous propose son baromètre de l ? expérience client Une étude réalisée dans pays selon la méthode des piliers intégrité personnalisation résolution attentes temps e ?ort empathie Au ?l des pages nous vous présentons le baromètre France qui met en valeur des marques et secteurs qui ont en cette année particulière su s ? adapter pour maintenir voire renforcer la qualité de l ? expérience client Les champions ont porté une attention particulière à l ? amélioration des parcours avec une intégration toujours plus uide des canaux digitaux contexte oblige Ils ont su rebondir face aux contraintes de la crise en proposant à leurs employés de nouvelles activités et de nouvelles façons d ? interagir avec les clients En ?n ils continuent de relever les dé ?s d ? une société toujours plus soucieuse de son impact environnemental À nouveau contexte nouveaux clients Le consommateur exprime des attentes di ?érentes et est prêt à remettre en cause ses anciennes habitudes pour mieux consommer Il a dé ?nitivement adopté les canaux digitaux o? il cherche à maximiser son temps et ses e ?orts Mais il apprécie toujours les contacts humains ainsi que les interactions personnalisées et accorde toujours plus d ? attention à l ? intégrité des marques Comprendre et engager ce nouveau client est le dé ? que chaque marque doit relever François-Xavier Leroux Associé Digital Customer Customer Excellence Experience CL ? étude Customer Experience Excelence en bref L ? étude CEE est réalisée chaque année par KPMG dans l ? objectif de mettre en valeur les meilleures pratiques en termes d ? expérience client D ? envergure mondiale l ? étude est conduite dans chaque pays Ce rapport présente un point de vue spéci ?que sur la France CHIFFRES CLEFS MONDIAUX pays marques consommateurs évaluations Marques analysées Les marques sélectionnées disposent d ? interactions directes avec leurs consommateurs évaluations de consommateurs sont requises pour faire partie du classement et calculer le Score Customer Experience Excellence CEE Méthode d'évaluation des marques Pour chaque marque les consommateurs sont interrogés notes de à sur le NPS la ?délité le rapport qualité prix ainsi que sur les piliers KPMG de l'expérience client Le score CEE est une moyenne pondérée des évaluations de ces piliers Chi ?res clefs France marques interrogées marques classées consommateurs évaluations REPRÉSENTATIVITÉ DU PANEL CONSOMMATEURS CLes piliers KPMG baromètre de l ? expérience client Avez-vous con ?ance en la marque Intégrité Faire preuve de constance et de ?abilité dans le temps pour développer la con ?ance et tenir ses promesses En pratique s'assurer que les promesses sont tenues et qu ? elles correspondent aux valeurs des clients