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M21 la vente par telephone teratv

ROYAUME DU MAROC OFPPT O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail RESUME THEORIQUE ET GUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES MODULE N VENTE PAR TELEPHONE SECTEUR TERTIAIRE SPECIALITE AGENT TECHNIQUE DE VENTE NIVEAU TECHNICIEN JANVIER CMODULE VENTE PAR TELEPHONE RESUME THEORIQUE CDurée h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence le stagiaire doit e ?ectuer des opérations liées à la vente par téléphone selon les conditions les critères et les précisions qui suivent CONDITION D'EVALUATION ? A partir de mise en situation ? A l'aide de l'équipement nécessaire ? A l'aide de toute documentation pertinente CRITERES GENERAUX DE PERFORMANCE Respect des principes et des techniques de vente Respect des règles de l'éthique professionnelle Application des principes de l'approche qualité Application appropriée des techniques de communication propres à la vente par téléphone Qualité de la communication interpersonnelle Utilisation e ?cace de l'équipement PRECISIONS SUR LE COMPORTEMENT ATTENDU A Rédiger un scénario de vente CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE ? Prise en considération de toutes les étapes du processus de vente ? Choix pertinent des renseignements contenus dans le dossier produit ? Qualité de la rédaction ? Choix pertinent des techniques de vente COBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU COMPORTEMENT PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT PERFORMANCE ATTENDU B Etablir le contact avec le client C Déterminer les besoins de la cliente ou du client D Présenter le produit ou le service E Fournir des réponses aux objections F Conclure une vente par téléphone ? Choix d'une formule d'introduction ? appropriée ? Utilisation d'un capteur d'attention ? Respect des règles de la courtoisie ? Choix pertinent des questions à poser ? Pertinence de l'approche - client utilisée ? Reformulation précise des besoins ? Choix pertinent des arguments de vente ? Respect du contenu du scénario ? Clari ?cation de l'objection ? Choix pertinent de la réponse en tenant compte du scénario ? Choix judicieux du moment ? Utilisation d'une technique de ? Conclusion ? Fiche client remplie correctement ? Utilisation d'une formule de courtoisie pour terminer la conversation COBJECTIF OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU LE STAGIAIRE DOIT MAITRISER LES SAVOIRS SAVOIR-FAIRE SAVOIR-PERCEVOIR SAVOIR- ETRE NECESSAIRES A L'ATTEINTE DE L'OBJECTIF DE PREMIER NIVEAU PAR EXEMPLE Avant d'apprendre à rédiger un scénario de vente A Dé ?nir le terme télévente Indiquer les contextes d'application de la vente par téléphone Utiliser le langage propre à la vente Décrire les principales techniques de vente Avant d'apprendre à établir le contact avec le client B Décrire les principales caractéristiques de la voix Utiliser un composeur automatique Avant d'apprendre à déterminer les besoins du client C Décrire les principaux besoins de la personne selon Maslow Indiquer les avantages liés à di ?érents types de questions dans la vente par téléphone CPLAN Section Un Service Client de Qualité La responsabilité du service client incombe à chacun L'importance du téléphone dans votre entreprise Section II Les Bonne Techniques Téléphoniques Manier le téléphone Le ton de votre voix Votre meilleure voix S'adresser à celui qui