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11 actimag18 les parcours clients pdf

LES PARCOURS CLIENT au c ?ur de l ? Expérience Client Aujourd ? hui rares sont les entreprises qui ne repensent pas leurs parcours client Au-delà d ? apporter une réponse aux attentes et aux derniers usages des consommateurs la restructuration des parcours favorise une Expérience Client ma? trisée et créatrice de valeur Découvrez comment construire ces nouveaux parcours pour guider l ? Expérience Client CLES PARCOURS CLIENT Par Emmanuel Richard Directeur Associé Extens Consulting Publicité du Club Med QU ? EST-CE QUE L ? EXPÉRIENCE CLIENT ?? L ? Expérience Client correspond au vécu et à la perception ressentie par le client tout au long de sa relation avec une marque Chaque interaction et usage d ? un outil ou d ? un produit service contribuent à cette expérience Ce faisant l ? Expérience Client couvre aussi bien des champs fonctionnels ce que fait le client d ? un point de vue rationnel que des champs émotionnels ce qu ? il ressent L ? Expérience Client est donc individuelle et se construit en continu C ? est in ?ne le client qui décide et façonne sa propre expérience en fonction des marges de man ?uvre ouvertes par la marque Etant donné qu ? elle relève de la perception de chacun l ? Expérience Client ne peut être contrôlée par les entreprises Elles ne sont pas en mesure de décréter que tel client vivra en dé ?nitive telle expérience En revanche le parcours client peut être un levier pour créer guider et optimiser l ? expérience Une Expérience Client unique pour chacun ?? focus sur le Club Med L ? enjeu des marques aujourd ? hui est d ? apporter une prestation de services multiples et cohérente tout en permettant à chaque client de créer son parcours Le Club Med est un cas intéressant puisque centré sur le client créateur de son expérience En janvier lors de la e édition du Podium de la Relation Client Sylvain Rabuel Directeur Général France et Nouveaux Marchés Europe-Afrique du Club Med déclarait ?? Notre prochain grand dé ? est ce que j'appelle la personnalisation pertinente en b? tissant une relation sur l'émotion et la proximité avec nos clients par semaine Par exemple nous testons au sein du nouveau village de Val Thorens un service de personnalisation de l'arrivée Le client donne ses mensurations à l ? avance et trouve dans son casier son équipement de ski à sa taille sans attendre ? Avec sa nouvelle campagne publicitaire pour l ? été le Club Med con ?rme son positionnement en proposant à ses clients une expérience unique Nous souhaitions partager notre vision de ce qui fait le c ?ur de la promesse Club Med ?? des vacances sans aucune contrainte o? chacun pro ?te à son rythme selon ses envies ? précise Jonathan Dulman Directeur Marketing France Benelux Suisse actimag ?? CLES PARCOURS CLIENT QU ? EST-CE QU ? UN PARCOURS CLIENT ?? Le parcours client peut être dé ?ni comme l ? ensemble