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Paris - Boston - Milan - Düsseldorf - Londres - Madrid www.orsyp.com Principes Exploitation du service 2 Enjeux de l’exploitation du service L’exploitation du service est la « vitrine » du SI Implémentation opérationnelle de la valeur Visibilité client Supporter l’ensemble des processus en garantissant la maîtrise des opérations quotidiennes d’exploitation Permettre l’amélioration des services par une surveillance régulière des performances et des indicateurs En optimisant les coûts d’exploitation (réels et non planifiés) En optimisant les coûts de maintenance (réels et non planifiés) En optimisant l’efficacité opérationnelle des services En complétant et en optimisant les fonctionnalités des services en place 3 Objectifs de l’exploitation du service Coordonner et assurer toutes les activités courantes requises pour fournir et supporter les services au niveau convenu avec les utilisateurs et les clients les services en tant que tels les processus de gestion des services (en collaboration avec la conception et transition des services) les technologies et de l’infrastructure support les ressources humaines 4 Positionnement de l’exploitation du service Amélioration continue du service Conception du service Transition du service Exploitation du service Stratégie de service Amélioration continue du service Conception du service Transition du service Exploitation du service Stratégie de service L’exploitation du service supporte l’ensemble des autres domaines en Stratégie du service : Réalisant les objectifs stratégiques Conception du service : Fournissant les éléments pour mieux gérer la disponibilité, contrôler la demande et concevoir les solutions appropriées Transition du service : Fournissant des guides pour l’autorisation des changements Garantissant l’efficacité du service fourni Amélioration continue du service : Fournissant les métriques permettant le contrôle et l’amélioration 5 Le rôle de la communication Les équipes d’exploitation du service assurent l’interface avec les autres équipes opérationnelles La communication entre ces équipes est donc un facteur clé de succès Concepts de l’exploitation du service Equipes d’exploitation du service Autres équipes IT Fournisseurs externes Utilisateurs Clients internes 6 L’exploitation des services doit assurer l’équilibre entre des ensembles de priorités contradictoires Vision métier Vs Vision Informatique Stabilité Vs Réactivité Qualité Vs Coût Réactivité Vs Proactivité Assurer l’équilibre 7 2 visions de l’IT coexistent Une vision métier axée sur la fourniture de services informatiques L’infrastructure technique est transparente L’objectif majeur est que le service soit délivré comme convenu Une vision informatique dans laquelle les composants IT priment L’objectif majeur est d’assurer la performance et la disponibilité de « ses » composants Vision Métier VS Vision Informatique 8 Le SI est soumis à deux obligations contradictoires La stabilité : un composant fournissant les meilleures fonctionnalités n’est d’aucune utilité s’il n’est pas disponible La réactivité : le SI doit s’adapter rapidement à l’environnement extérieur (concurrentiel, réglementaire, technologique…) pour assurer la performance du business et assurer le leadership Stabilité VS Réactivité 9 La gestion des services vise à assurer un niveau de qualité répondant aux besoins des clients tout en maîtrisant et optimisant les coûts Comment ? En évitant la sur-qualité Forte implication dans la démarche d’amélioration continue En considérant les coûts liés à la non-qualité (et à l’éventuel ré- engineering des solutions qui s’en suit) Par l’atteinte de quick wins (gains rapides ne nécessitant pas un investissement conséquent) Equilibre doit être déterminé dans le cadre de la stratégie de service et de la conception des services Mise en place d’un processus de gestion financière efficace Qualité VS Coût du service 10 Une organisation réactive n’agit qu’en réaction à un élément extérieur (nouveau besoin métier par exemple) Une organisation proactive recherche sans cesse des moyens d’optimiser la situation courante Il conviendra donc d’ajuster le curseur entre réactivité et proactivité en fonction  de la structure  du degré de prévisibilité du contexte Réactivité VS Proactivité Paris - Boston - Milan - Düsseldorf - Londres - Madrid www.orsyp.com Gestion des incidents Exploitation du service 12 Objectifs Le service « normal » est défini dans le cadre du processus de gestion des niveaux de service Restaurer le service normal aussi tôt que possible et minimiser l’impact négatif sur le business 13 Périmètre Tout évènement qui interrompt ou peut provoquer une interruption du service Les incidents peuvent être initiés Directement des utilisateurs Par le biais du Service Desk Par le biais de l’interface d’un outil de gestion des évènements Par les équipes techniques Nota Bene tous les évènements ne sont pas des incidents Les demandes de service ne sont pas des incidents mais sont traités de manière similaire aux incidents 14 Définitions Incident Incident Une interruption non planifiée d’un service IT ou réduction de la qualité d’un service. Une défaillance d’un CI n’ayant pas encore impacté le service Modèle d’incident Incident Model Un circuit standard créé pour gérer un certain type d’incident Etapes à suivre Ordre chronologique et dépendances Rôles et responsabilités Echelles de temps Procédures d’escalade 15 Impact Impact Niveau auquel l’activité métier est affectée par un incident ou un problème Nombre d’utilisateurs touchés Perte de chiffre d’affaires Perte de réputation métier Non-respect de contraintes légales ou réglementaires Urgence Urgency Rapidité requise pour la résolution Priorité Priority Priorité avec laquelle l’incident doit être traité Combinaison de l’impact et de l’urgence Priorité Impact Elevé Moyen Faible Urgence Elevée 1 2 3 Moyen 2 3 4 Faible 3 4 5 Définitions 16 Gestion des incidents majeurs Les incidents majeurs constituent une atteinte grave aux services métiers, fortement préjudiciable pour le business Afin de garantir un traitement en rapport avec l’impact métier, une procédure spécifique peut être définie : Création d’une instance de crise impliquant le management adéquat Communication particulière (notamment vis-à-vis des clients) Priorité très élevée 17 Activités Non Non Fin No Non Gestion des évènements Interface Web Appel utlisateur Mail du service technique Identification de l’incident Enregistrement de l’incident Catégorisation de l’incident Demande de service? Oui Priorisation de l’incident Traitement des requêtes Gestion des incidents majeurs Oui Incident majeur? Diagnostic initial Oui Escalade vers le niveau 2/3 Oui Escalade fonctionnelle Investigation & Diagnostic Résolution et restauration Escalade hiérarchique Oui Escalade au management Cloture de l’incident 18 Activités Identification des incidents et enregistrement Dès que possible pour limiter l’impact utilisateur Informations à stocker dans la description d’un incident Référence unique (ticket) Date et heure d’enregistrement Nom de l’initiateur Description des symptômes CI concerné Catégorie, urgence, impact, priorité (renseignés à l’étape suivante) Groupe de support affecté Référence du Problème ou de l’Erreur Connue correspondant(e) Date et heure de résolution Date et heure de clôture 19 Catégorisation des incidents Allocation d’un code catégorie Code utilisé par la gestion des problèmes Code utilisé pour déterminer le circuit d’escalade Identification des demandes de service Transfert au processus de gestion des requêtes Exemple de catégories et sous-catégories Hardware Serveur Cartes Carte mémoire Logiciel Application Gestion financière Système achat Activités 20 Priorisation des incidents Evaluation de l’impact de l’incident Evaluation de l’urgence de l’incident Affectation d’un niveau de priorité Correspond à un temps de résolution cible Identification si incident majeur Activités 21 Diagnostic initial Activité du service desk Analyse des symptômes pour correction immédiate Résolution immédiate possible Dans le cas contraire, envoi pour escalade Activités 22 N.B. Les incidents restent propriété du service desk tout au long du cycle de vie Activités Escalade fonctionnelle et hiérarchique Fonctionnel (compétence technique) Service Desk Exploitation Développement Management Opérationnel Fournisseur de services, Clients xxx xxx xxx Hiérarchique (prise de décision) 23 Investigation et diagnostic Recherche des moyens de restauration du service Identification des dysfonctionnements Compréhension de l’ordre chronologique des évènements Confirmation de l’impact Identification des évènements qui ont amené à l’incident Recherche dans la base de connaissance des erreurs connues Activités 24 Résolution et restauration Test de la solution identifiée Application de la résolution Par l’utilisateur concerné Par les équipes techniques en charge Par les groupes de support concernés Par l’intervention d’un fournisseur externe Traçage des opérations de restauration Restauration effective du suivi Activités 25 Clôture de l’incident Effectuée par le Service Desk Affectation d’une catégorie de clôture (type de résolution) Revue de la satisfaction client Documentation de l’incident Détermination de la probabilité de récurrence et transfert d’information le cas échéant à la gestion des problèmes Clôture formelle et communication Activités 26 Indicateurs Nombre total d’incidents ouverts sur la période Ventilation des incidents par Catégorie Statut Initiateur, … Stock d’incidents Temps moyen de résolution Pourcentage d’incidents traités selon les délais convenus Coût moyen par incident Nombre d’incidents incorrectement assignées, catégorisées… Pourcentage d’incidents résolus par le premier niveau de support 27 Rôles principaux Gestionnaire des incidents Assure l’efficacité et l’efficience du processus de gestion des incidents Produire l’information à destination du management Gérer le travail des équipes support Surveiller l’efficacité du processus et préconiser des améliorations Développer et maintenir les systèmes de gestion des incidents Gérer les incidents majeurs Développer et maintenir processus et procédures de gestion des incidents 28 Points d’attention Détecter les incidents au plus tôt Par l’éducation des utilisateurs Par l’utilisation de super-utilisateurs Convaincre les équipes techniques que tous les incidents doivent être tracés Assurer la disponibilité des informations sur les problèmes et erreurs connues Intégration de l’outillage au CMS pour déterminer les relations entre CIs Intégration avec le processus de gestion des niveaux de service Paris - Boston - Milan - Düsseldorf - uploads/s1/6-itil-v3-exploitation-du-service-v0-62.pdf